---
description: Bạn có đang sử dụng đúng kênh trò chuyện để xử lý các cuộc trò chuyện với khách hàng không? Trong blog này, bạn sẽ tìm hiểu những nguyên tắc cơ bản về định tuyến trò chuyện và các chiến lược tốt nhất.
title: Định tuyến trò chuyện: Cách xây dựng tuyến trò chuyện đến đúng nhóm
image: https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6xEuq1bMJ2U7NCetATcbQB/0cf3c27a1887e7497d23a6389aca3196/concepts-chat-routing-20-cover_468d88f1e07286bd733df54f2f7b3bb3.png
---

1. [Trang chủ ](/vi)
2. [\> Blog ](/vi/blog)
3. [\> How To Article](/vi/category/how-to-article)

# Định tuyến trò chuyện: Cách xây dựng tuyến trò chuyện đến đúng nhóm 

[![Román Filgueira](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1lyVIaow3LjnxGmthgzRXp/1769a82a8389fc603c13a1a8cc5c33b9/Roman_Avatar.svg?q=70&w=400&fm=avif)](/vi/author/roman-filgueira)

[Román Filgueira](/vi/author/roman-filgueira)

· 19 May 2025

·

18 phút đọc

![Định tuyến trò chuyện: Cách xây dựng tuyến trò chuyện đến đúng nhóm](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6xEuq1bMJ2U7NCetATcbQB/0cf3c27a1887e7497d23a6389aca3196/concepts-chat-routing-20-cover_468d88f1e07286bd733df54f2f7b3bb3.png?q=70&w=400&fm=avif)

![Chat Routing with the respond.io Workflows Module](https://i.ytimg.com/vi_webp/AUnqsMpjDZQ/hqdefault.webp) 

Đối với các công ty có nhiều nhóm làm việc trực tiếp với khách hàng, việc xây dựng kênh trò chuyện có thể là một thách thức. Tuy nhiên, các công ty triển khai định tuyến đúng cách sẽ thấy tốc độ và chất lượng cuộc trò chuyện được cải thiện. Bài viết này sẽ giải thích mọi thông tin bạn cần biết về định tuyến trò chuyện, bao gồm cách lập kế hoạch và thực hiện các chiến lược định tuyến trò chuyện bằng cách sử dụng Mô-đun quy trình làm việc respond.io làm bộ định tuyến trò chuyện.

## Định tuyến trò chuyện là gì?

Định tuyến là quá trình xác định nhóm nào trong công ty sẽ chịu trách nhiệm xử lý cuộc trò chuyện. Điều này không chỉ phụ thuộc vào nhu cầu của các đối tác mà còn phụ thuộc vào cách công ty tổ chức các nhóm của mình. 

Việc xử lý tin nhắn tức thời và email không giống nhau. Khi nói đến tin nhắn tức thời, tốc độ định tuyến phải gần như theo thời gian thực để giữ chân khách hàng.

### Định tuyến trò chuyện so với định tuyến vé 

Theo truyền thống, các doanh nghiệp thường tiếp cận phương thức định tuyến qua email bằng hệ thống ghi phiếu. Nhưng hệ thống vé có nhược điểm khi so sánh với định tuyến trò chuyện, chẳng hạn như khả năng phản hồi chậm.

Với hình thức định tuyến vé, khách hàng cần nộp biểu mẫu hoặc email rồi chờ nhân viên đến lấy vé. Khoảng thời gian chờ đợi này có thể gây khó chịu cho những khách hàng cần hỗ trợ ngay lập tức.

Tương tự như vậy, việc định tuyến vé không có khả năng giao tiếp theo thời gian thực. Không giống như định tuyến trò chuyện, cho phép trao đổi qua lại nhanh chóng thông qua các kênh nhắn tin tức thời, hệ thống dựa trên phiếu có thể không cung cấp tính tức thời cần thiết để giải quyết các vấn đề phức tạp hoặc cấp bách.

| **Định tuyến trò chuyện** | **Lộ trình vé**                              |                                                                       |
| ------------------------- | -------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------- |
| **Thời gian phản hồi**    | Phản hồi thời gian thực                      | Khả năng phản hồi chậm trễ                                            |
| **Tiếp cận khách hàng**   | Hỗ trợ toàn diện trên nhiều nền tảng         | Thiếu sự tích hợp với các nền tảng truyền thông xã hội và nhắn tin    |
| **Hiệu quả**              | Giải quyết nhanh chóng các thắc mắc đơn giản | Các bước không cần thiết cản trở việc giải quyết các yêu cầu đơn giản |

Ngoài ra, việc định tuyến vé thường diễn ra qua email và hiếm khi cung cấp mức hỗ trợ đa kênh giống như định tuyến trò chuyện. 

Vì nhiều hệ thống bán vé được xây dựng cho các kênh truyền thống như email nên chúng có thể không tích hợp liền mạch với phương tiện truyền thông xã hội hoặc nền tảng nhắn tin tức thời, hạn chế khả năng tiếp cận của khách hàng.

Mặc dù một số hỗ trợ các tích hợp đó, nhưng nhìn chung chúng không thể hỗ trợ các tính năng kênh gốc.

Vì tương tác qua email chậm và không mang tính đối thoại nên việc chuyển tiếp yêu cầu qua email không phải là cách tiếp cận tốt nhất cho các yêu cầu đơn giản cần được giải quyết nhanh chóng. Trên thực tế, nó có khả năng làm chậm toàn bộ quá trình giải quyết vấn đề.

Việc định tuyến các cuộc trò chuyện tin nhắn tức thời và email không giống nhau. Khi nói đến tin nhắn tức thời, tốc độ định tuyến phải gần như theo thời gian thực để giữ chân khách hàng. Chúng ta hãy cùng xem làm thế nào để đạt được điều này.

### Cách thức hoạt động của định tuyến trò chuyện

Khi khách hàng gặp một câu hỏi hoặc cần trợ giúp, họ có thể dễ dàng bắt đầu một cuộc trò chuyện qua chat thông qua trang web, ứng dụng hoặc kênh nhắn tin tức thời của công ty. Việc này thường đơn giản như nhấp vào tiện ích trò chuyện [](https://respond.io/vi/blog/omnichannel-widget) hoặc liên kết trò chuyện [](https://respond.io/vi/blog/how-to-start-a-conversation-on-whatsapp#toc-mobile-2). 

Quy trình này được thiết kế thân thiện với người dùng, đảm bảo khách hàng có thể nhanh chóng yêu cầu trợ giúp mà không gặp phải những trở ngại không cần thiết.

Một số hệ thống định tuyến yêu cầu thông tin cơ bản từ khách hàng trước khi chuyển họ đến nhóm thông qua các câu hỏi tự động. Các thông tin chi tiết như tên, địa chỉ email hoặc số đơn hàng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cá nhân hóa cuộc trò chuyện và quan trọng nhất là định tuyến thành công. 

![Hình ảnh này cho thấy cách bộ định tuyến trò chuyện hoạt động trên Google Business Messages](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/418QVdu7UAcBZY7xcd2QjV/eec2152f5bd8b83707b639f3c50c25cf/untitled-design-8_d7dafecc2db8cdd4dafc09516fdecf45.jpeg?fm=avif&w=1000) 

Khi giao dịch với khách hàng quay lại, thông tin này có thể được tự động truy xuất từ ngân hàng dữ liệu của doanh nghiệp, giúp tiết kiệm thời gian cho nhân viên và khách hàng.  
  
Khi đã xác định được danh bạ, logic định tuyến của doanh nghiệp sẽ được áp dụng. Một số doanh nghiệp sẽ tự động định tuyến khách hàng dựa trên dữ liệu được cung cấp, trong khi những doanh nghiệp khác sẽ để khách hàng tự chọn hành trình thông qua menu tương tác.

Tiếp theo, chúng ta sẽ khám phá một số lợi ích của việc sử dụng định tuyến trò chuyện để xử lý [các cuộc trò chuyện đến](https://respond.io/vi/blog/inbound-conversations).

## Lợi ích của việc định tuyến trò chuyện

Định tuyến trò chuyện cho doanh nghiệp mang lại nhiều lợi ích. Đầu tiên, nó tối ưu hóa việc sử dụng đội ngũ, giúp các hoạt động tiếp xúc với khách hàng tiết kiệm chi phí hơn bằng cách quản lý nguồn nhân lực hiệu quả.

Tuyến trò chuyện có thể dễ dàng mở rộng khi doanh nghiệp phát triển, nghĩa là các công ty lớn có thể tùy chỉnh chiến lược tuyến trò chuyện của riêng mình cho nhiều nhóm chuyên biệt. Theo cách này, các doanh nghiệp có thể đảm bảo các cuộc trò chuyện được chuyển đến nhóm chuyên gia trong lĩnh vực của họ — ví dụ như nhóm hỗ trợ kỹ thuật.

Ngoài ra, tính năng định tuyến trò chuyện đảm bảo trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, vì khách hàng quay lại hoặc khách hàng VIP có thể được chuyển hướng đến các nhóm chuyên gia, giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng trung thành.

![Hình ảnh này cho thấy lợi ích của việc định tuyến ưu tiên trò chuyện đối với doanh nghiệp.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/01wFuZP2RERjoI6dFzi3V1/47ccda5066a34c01d2b62aee15ef7706/concepts-chat-routing-image-02_2ce0061b982ddae4b926778f45924f9e.png?fm=avif&w=1000) 

Một trong những lợi thế quan trọng nhất của việc định tuyến trò chuyện là giảm thời gian giải quyết cuộc trò chuyện. Bằng cách nhanh chóng chuyển hướng khách hàng đến đúng nhóm và [nhân viên](https://respond.io/vi/blog/auto-assignment-automatic-assignment-respondio), các vấn đề sẽ được giải quyết kịp thời, dẫn đến tỷ lệ giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên cao hơn và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Nhìn chung, khi logic định tuyến được áp dụng đúng, định tuyến trò chuyện sẽ cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng. Tương tác nhanh hơn và phù hợp hơn đóng vai trò quan trọng trong việc tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giải quyết nhu cầu của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Bây giờ bạn đã quen với định tuyến trò chuyện và những lợi ích của nó, chúng tôi sẽ giải thích một số phương pháp định tuyến trò chuyện phổ biến nhất.

## Phương pháp định tuyến trò chuyện

Sau đây là một số cách phổ biến mà các công ty sử dụng chiến lược định tuyến để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của họ. Chúng chỉ là những ví dụ. Vì mỗi công ty có chức năng khác nhau nên bạn cũng nên tìm chiến lược định tuyến phù hợp nhất với nhóm công ty của mình.

Trước khi quyết định phương pháp định tuyến, bạn nên làm hai điều. Đầu tiên, hãy liệt kê các nhóm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sẽ tham gia. Thứ hai, xác định thời điểm chuyển cuộc trò chuyện tới nhóm này thay vì nhóm khác.

### Tuyến trò chuyện dựa trên chức năng nhóm

Các công ty chọn phương pháp này sẽ xử lý những khách hàng ở những địa điểm tương tự và nói cùng một ngôn ngữ. Vì hạn chế về ngôn ngữ và múi giờ là tối thiểu nên công việc được tổ chức dựa trên chức năng của tác nhân.

Có hai cách để [định tuyến các cuộc trò chuyện dựa trên chức năng của nhóm](https://help.respond.io/l/vi/inbound-conversations/route-contacts-by-team-functions). Bạn có thể sử dụng menu trò chuyện [](https://help.respond.io/l/vi/inbound-conversations/create-automated-chat-menus) để hỏi những người liên hệ trong chuỗi trò chuyện xem họ muốn nói chuyện với nhóm nào. Cách tốt nhất để thực hiện điều này là sử dụng câu hỏi trắc nghiệm.

![Hình ảnh này hiển thị tuyến trò chuyện dựa trên Chức năng nhóm và các công ty nào có thể sử dụng nó](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2z8yYSqdaBRR7WgOBE8AZn/b7d4e40c91aa969b40d449be33f15492/concepts-chat-routing-image-04_0a3d8f0e50c18f95d14f1e701a61e5fb.png?fm=avif&w=1000) 

Ngoài ra, các đại lý có thể yêu cầu người liên hệ cung cấp email và xác định nhóm nào sẽ trả lời họ bằng cách truy vấn ngân hàng dữ liệu khách hàng của họ. Trong cả hai trường hợp, tiếp xúc sẽ tiến triển theo nhánh của chức năng mong muốn.

### Tuyến trò chuyện dựa trên ngôn ngữ liên hệ

Người liên hệ muốn nhận hỗ trợ bằng ngôn ngữ mà họ muốn. Đó là lý do tại sao phương pháp này được áp dụng bởi các công ty có đối tượng khách hàng quốc tế hoặc hoạt động ở những khu vực mà mọi người nói nhiều ngôn ngữ.

Tương tự như định tuyến dựa trên chức năng, bạn có thể biết được ngôn ngữ ưa thích của liên hệ bằng cách đặt câu hỏi. Nếu đã có tương tác trước đó với liên hệ, bạn nên lưu ngôn ngữ của liên hệ dưới dạng giá trị dữ liệu để tránh các câu hỏi lặp lại.

![Hình ảnh này hiển thị tuyến trò chuyện dựa trên Ngôn ngữ liên hệ và các công ty nào có thể sử dụng nó](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/424WiHKDu0j2pXzTO4kGp4/0ee1e81b52daaa1ba5dbceeff667962f/concepts-chat-routing-image-05_075c3a14e20fdcc1fb7c9888f2d11c25.png?fm=avif&w=1000) 

Số lượng chi nhánh phải phù hợp với số ngôn ngữ mà công ty bạn hỗ trợ. Sau khi xác định được ngôn ngữ liên lạc, họ có thể tiến hành theo nhánh ngôn ngữ mong muốn để chuyển đến một nhóm.

### Tuyến trò chuyện dựa trên ca làm việc của nhóm

Một số công ty nhận được tin nhắn vào những thời điểm khác nhau trong ngày, vì vậy họ cần phải có đội ngũ trực tiếp chăm sóc khách hàng trong thời gian dài, nếu không muốn nói là 24/7.

[Định tuyến theo ca](https://help.respond.io/l/vi/inbound-conversations/route-contacts-by-shifts) nhằm mục đích hoạt động theo giờ làm việc của công ty, thay vì theo giá trị dữ liệu liên hệ. Các nhánh được tạo dựa trên sự thay đổi của nhóm, cho phép doanh nghiệp định tuyến liên lạc đến nhóm làm việc hiện tại.

![Hình ảnh này hiển thị các chiến lược bộ định tuyến trò chuyện dựa trên ca làm việc, được sử dụng bởi các công ty có khách hàng quốc tế.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/4pVpL1A5yQWjcwTZJJ33V4/be050258c79e789cfe12f37ba540e6c8/concepts-chat-routing-image-06_0063ce8f744cfdee3cdc49aff9e3e8d9.png?fm=avif&w=1000) 

Do đó, tùy thuộc vào thời điểm trong ngày mà họ bắt đầu cuộc trò chuyện, các liên hệ sẽ được chuyển đến các nhóm tiếp xúc khách hàng có giờ làm việc khác nhau. Các công ty sử dụng phương pháp định tuyến này thường có lượng khách hàng quốc tế.

Để thực hiện các chiến lược định tuyến trò chuyện hiệu quả, bạn sẽ cần một trình xây dựng tự động hóa tiên tiến, thân thiện với người dùng. [Trình xây dựng quy trình làm việc của Respond.io](https://help.respond.io/l/vi/workflows/workflows-overview) được thiết kế để đơn giản hóa các hoạt động kinh doanh như định tuyến trò chuyện.

Biến cuộc trò chuyện với khách hàng thành sự phát triển kinh doanh với respond.io. ✨

Quản lý cuộc gọi, trò chuyện và email ở cùng một nơi!

[ Đặt lịch demo](https://cta-service-cms2.hubspot.com/web-interactives/public/v1/track/redirect?encryptedPayload=AVxigLJZtM4BfRkXBKSL59L5j/laJ4+zD1NHrw8UnfY3qlAjv5e5x/LC6kTHaAzy+ZArNHjwEPBjeaY/legh7/lItLGZbpOSlRy+3HaHdvJTbK4816w=&webInteractiveContentId=131307604004&portalId=7250147&%5F%5Fhstc=4958508.ec36eb4a1acb5a2f1d2caa097ff2cfe6.1725863681681.1736738541926.1736745026317.279&%5F%5Fhssc=4958508.5.1736745026317&%5F%5Fhsfp=1189922200) [ Đăng ký miễn phí](https://cta-service-cms2.hubspot.com/web-interactives/public/v1/track/redirect?encryptedPayload=AVxigLJUZ9y86szSaqWmCnYSYMq0ZOk9XV2oCon/mNLPf8PPYjkz0WNyT3X6/NYXJ57JQd5OrqxmaPSa+7vmFBoJC5AM1ZN85A57D/f8/TbyG9hd5BP9pbt7izF7v82BktzihajSsdiAfsC8q7M1poVVj/eAarUQTlFGjZdhnpE/S0oyP6r6zJeC35UP7Fj5/hBOQVo1fYZ5OQ0ThLMvpSdc7BkVWmpTOpdbJhdObPU=&webInteractiveContentId=131307603879&portalId=7250147&%5F%5Fhstc=4958508.ec36eb4a1acb5a2f1d2caa097ff2cfe6.1725863681681.1736738541926.1736745026317.279&%5F%5Fhssc=4958508.5.1736745026317&%5F%5Fhsfp=1189922200) 

## Định tuyến trò chuyện với Respond.io: Những điều cơ bản

Tất cả người dùng respond.io đều có quyền truy cập vào Mô-đun quy trình công việc bất kể gói dịch vụ của họ là gì. Mặc dù quy trình công việc có thể được tạo từ đầu, nhưng Mô-đun này bao gồm danh sách [Mẫu quy trình công việc](https://help.respond.io/l/vi/workflows/workflows-overview#list%5Fof%5Fworkflow%5Ftemplates) để giúp người mới làm quen với tự động hóa respond.io.

Trên ứng dụng respond.io, hãy điều hướng đến Mô-đun quy trình công việc và nhấp vào _Thêm quy trình công việc._ Sau đó, chọn _Định tuyến nhiều nhóm: Nhiều lựa chọn theo liên hệ._ Đây là Mẫu quy trình công việc mà chúng tôi sẽ sử dụng để hướng dẫn bạn những điều cơ bản về bộ định tuyến trò chuyện respond.io.

![Hình ảnh này cho thấy cách triển khai định tuyến ưu tiên trò chuyện. sử dụng Mô-đun quy trình làm việc của respond.io.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3dX6mxyy38bihzAprccHFp/375dc5a23876bac0c9174fef4eca47ce/concepts-chat-routing-image-07_f75c1361b4b47f9ea26a83b5de9d79c9.png?fm=avif&w=1000) 

Một chiến lược định tuyến trò chuyện đơn giản thường có ba bước:

1. Đặt một câu hỏi
2. Lưu câu trả lời
3. Xây dựng các nhánh

Hãy cùng xem những gì xảy ra trong từng bước này và tại sao chúng lại quan trọng đối với chiến lược định tuyến trò chuyện thành công.

### Tuyến trò chuyện Bước 1: Đặt câu hỏi

Bước [Đặt câu hỏi](https://help.respond.io/l/vi/workflows/workflow-steps#step%5Fask%5Fa%5Fquestion)[](https://help.respond.io/l/vi/workflows/workflow-steps#step%5Fask%5Fa%5Fquestion) cho phép bạn yêu cầu Liên hệ cung cấp thông tin có liên quan. Có nhiều định dạng câu hỏi khác nhau mà bạn có thể sử dụng. Tùy thuộc vào lựa chọn của bạn, danh sách câu trả lời được chấp nhận sẽ thay đổi.

Câu hỏi trắc nghiệm là một cách phổ biến để lấy thông tin liên hệ thông qua các giá trị rời rạc. Để đơn giản hóa vấn đề, chúng tôi đã xây dựng Bước _Đặt câu hỏi_ với hai giá trị rời rạc: Trao đổi với bộ phận bán hàng hoặc bộ phận hỗ trợ.

![Hình ảnh này hiển thị bước đầu tiên để xây dựng quy trình định tuyến trò chuyện ưu tiên với respond.io: Đặt câu hỏi.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/JSekQt9a4Qm5t77thjWDS/cabc26c500c6f5e9ac73011c4db388ef/screenshot-2023-07-26-at-34817-pm-copy_aa52bbcbc55d91f2f451630c2d2fa822.jpg?fm=avif&w=1000) 

Khi Danh bạ đến Bước này, họ sẽ phải đưa ra lựa chọn. Điều này sẽ quyết định họ sẽ được chuyển đến đội nào. Quan trọng nhất là các câu trả lời cần được lưu lại để xây dựng các Bước quy trình làm việc tiếp theo.

### Tuyến trò chuyện Bước 2: Lưu câu trả lời

Khi nói đến việc lưu câu trả lời, có hai khả năng chính. Khi một giá trị duy nhất có thể được sử dụng trong các cuộc trò chuyện trong tương lai, câu trả lời sẽ được lưu dưới dạng [Trường liên hệ](https://help.respond.io/l/vi/workspace-settings/contact-fields). Nếu bạn yêu cầu gửi email liên hệ trước khi chuyển tiếp, bạn có thể lưu địa chỉ email của họ để nhận dạng sau này.

Khi Người liên hệ lựa chọn giữa bán hàng và hỗ trợ, lựa chọn của họ sẽ chỉ hữu ích cho cuộc trò chuyện hiện tại. Trong những trường hợp như thế này, câu trả lời sẽ được lưu dưới dạng biến động [](https://help.respond.io/l/vi/dynamic-variables/how-to-use-dynamic-variables#workflows).

![Hình ảnh này hiển thị bước thứ hai để xây dựng bộ định tuyến trò chuyện với quy trình làm việc respond.io: Lưu câu trả lời](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/61xUO39OiLfv1cpO5BTizi/4085195aed81e5f7bc6de8cc5e3b8dac/screenshot-2023-07-26-at-34817-pm_3d06c7d66938a3099ec0f0710984be34.jpg?fm=avif&w=1000) 

Biến động lưu trữ thông tin chỉ trong thời gian Liên hệ di chuyển qua Quy trình công việc. Khi Liên hệ rời khỏi Luồng công việc của bộ định tuyến trò chuyện, mọi dữ liệu được thu thập trong các biến sẽ không thể sử dụng được nữa. Bây giờ chúng ta đã thu thập được câu trả lời Liên hệ, chúng ta có thể bắt đầu xây dựng các nhánh.

### Tuyến trò chuyện Bước 3: Xây dựng một nhánh 

Bạn nên thêm bao nhiêu [Nhánh](https://help.respond.io/l/vi/workflows/workflow-steps#step%5Fbranch)[ Bước](https://help.respond.io/l/vi/workflows/workflow-steps#step%5Fbranch) vào một Quy trình công việc? Câu trả lời rất đơn giản. Tùy thuộc vào số lượng nhóm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà bạn muốn đưa vào chiến lược định tuyến trò chuyện của mình. Vì chúng tôi định tuyến dựa trên hai chức năng nhóm nên mẫu Quy trình làm việc này đi kèm với hai nhánh được xây dựng sẵn theo mặc định.

Để tạo tuyến trò chuyện, hãy cấu hình các điều kiện cụ thể cho từng nhánh bằng cách sử dụng các biến động đã lưu trước đó. Sau đó, áp dụng chiến lược phân công tác nhân [](https://respond.io/vi/blog/auto-assignment-automatic-assignment-respondio) của bạn vào cuối mỗi nhánh để phân công Danh bạ cho các tác nhân khả dụng.

![Hình ảnh này hiển thị bước thứ ba để tạo bộ định tuyến trò chuyện với quy trình làm việc respond.io.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/4rZjKQHdnYhHmbb1RbDeQu/8ac94b3a5f70132170bbba5e54d1713b/screenshot-2023-07-26-at-35521-pm_86066af0b27c8488decaafec63358a14.jpg?fm=avif&w=1000) 

Tóm lại, những Liên hệ bắt đầu cuộc trò chuyện với doanh nghiệp của bạn sẽ kích hoạt câu hỏi tự động. Sau đó, phản hồi của họ sẽ được lưu dưới dạng một biến. Và dựa trên biến số đó, chúng sẽ được chuyển đến đúng đội.

Phần này đặt nền tảng cho việc sử dụng Mô-đun quy trình làm việc respond.io như một bộ định tuyến trò chuyện. Nhưng vẫn còn nhiều điều có thể làm được với nó. Chúng tôi sẽ thảo luận thêm về các khả năng định tuyến trong phần sau.

## Các kỹ thuật định tuyến trò chuyện bổ sung

Bây giờ bạn đã có một số bước định tuyến trò chuyện cơ bản, có thể áp dụng để định tuyến Danh bạ tới Teams dựa trên một điều kiện duy nhất. Tuy nhiên, các công ty cần định tuyến trò chuyện phức tạp hơn phải thực hiện một số thiết lập bổ sung.

Có lẽ họ phải xử lý khách hàng bằng nhiều điều kiện khác nhau, định tuyến khách hàng mới và khách hàng cũ hoặc quản lý hiệu quả lỗi định tuyến. Sau đây là một số cách giúp bạn có thể làm cho bộ định tuyến trò chuyện của mình trở nên tinh tế hơn.

### Tuyến trò chuyện nhánh đa điều kiện

Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, số lượng và quy mô của các nhóm trong công ty bạn cũng sẽ tăng lên. Vì vậy, có thể bạn sẽ cần phải tinh chỉnh chiến lược định tuyến của mình để xử lý nhiều yêu cầu hơn và phối hợp các nhóm một cách hiệu quả.

Bạn có thể triển khai chiến lược định tuyến đa điều kiện bằng cách xây dựng các nhánh có hai hoặc nhiều điều kiện. Điều này sẽ cho phép bạn thực hiện định tuyến phức tạp hơn, chẳng hạn như định tuyến một Liên hệ đến Nhóm bán hàng nói tiếng Anh hoặc Nhóm hỗ trợ nói tiếng Tây Ban Nha.

![Phân nhánh đa điều kiện với Mô-đun quy trình làm việc respond.io](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/25ev7IIaU1nRVFb1rusbHW/ddefc9bcd617a851f7d3f6431036bcfe/Multi-conditionBranching_7e58784f9ea221ca5095c1c6af89193d.png?fm=avif&w=1000) 

Việc thiết lập quy trình làm việc định tuyến đa điều kiện đòi hỏi nhiều sự tận tâm hơn. Nhưng vì bạn có thể có tối đa bốn nhánh cho mỗi _Nhánh_ Bước, nên bạn có thể xây dựng các tuyến đường cho nhiều tình huống.

### Bộ định tuyến trò chuyện dành cho khách hàng mới và khách hàng cũ

Một số doanh nghiệp [xử lý khách hàng mới và khách hàng cũ khác nhau](https://help.respond.io/l/vi/inbound-conversations/route-new-and-returning-contacts). Với khách hàng mới, trọng tâm thường nằm ở việc làm giàu hồ sơ của họ trong ngân hàng dữ liệu để nhận dạng trong tương lai và chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành.  
  
Vì khách hàng hiện tại đã cung cấp dữ liệu có liên quan của họ trong các tương tác trước đó nên họ được nhận dạng nhanh chóng. Mục tiêu chuyển sang định tuyến những khách hàng này một cách nhanh chóng và hiệu quả đến Đội ngũ và Đại lý tốt nhất để thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Để triển khai kỹ thuật định tuyến này, hãy sử dụng Mẫu quy trình làm việc respond.io có tên là _Định tuyến: Mới & Liên hệ trả về._

![Hình ảnh này cho thấy cách tạo một bộ định tuyến trò chuyện cho khách hàng mới và khách hàng cũ bằng quy trình làm việc respond.io.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1gUH6bkCmeTFTbCxmCMZBK/d0ad74bf273d9ff0ca78148ab0b5bbcb/screenshot-2023-07-26-at-41958-pm_8807d6e06fec170d6dfc384173254415.jpg?fm=avif&w=1000) 

Quy trình công việc này đã được thiết kế để định tuyến Danh bạ mới và Danh bạ cũ qua hai nhánh khác nhau. Tuy nhiên, bạn có thể thoải mái chỉnh sửa để phù hợp với nhóm tiếp xúc với khách hàng và logic định tuyến của mình.

Đừng quên sử dụng _Gửi tin nhắn_ Các bước để giao tiếp với khách hàng khi họ đang được định tuyến để tạo ấn tượng tốt và quản lý kỳ vọng về thời gian chờ đợi.

#### Bộ định tuyến trò chuyện dành cho khách hàng có giá trị cao

Bằng cách ưu tiên các Liên hệ VIP, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ nhanh chóng và cá nhân hóa hơn. Việc phân bổ [tuyến đường riêng cho các Liên hệ VIP](https://help.respond.io/l/vi/inbound-conversations/route-vip-contacts) cho phép phân bổ nguồn lực hiệu quả, đảm bảo rằng các tác nhân có tay nghề cao đáp ứng được nhu cầu riêng của họ.

Cách tiếp cận này không chỉ nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng mà còn thúc đẩy mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng trung thành.

![Hình ảnh này cho thấy cách xây dựng bộ định tuyến trò chuyện bằng respond.io để định tuyến những khách hàng có giá trị cao.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/7wEjPPdwZsXJyEVOwzZYpD/9683db30536c2488852073f4595508a7/screenshot-2023-07-26-at-42242-pm_37e44bd6fd5c370ad0861ed97fe43519.jpg?fm=avif&w=1000) 

Để triển khai kỹ thuật định tuyến này, hãy sử dụng Mẫu quy trình làm việc respond.io có tên là _Định tuyến: Danh bạ VIP._

Quy trình làm việc này cho phép bạn xác định Danh bạ VIP khi họ bắt đầu trò chuyện với doanh nghiệp của bạn. Danh bạ được xác nhận trên ngân hàng dữ liệu của bạn thông qua Yêu cầu HTTP [](https://help.respond.io/l/vi/workflows/workflow-steps#step%5Fhttp%5Frequest)[ Bước](https://help.respond.io/l/vi/workflows/workflow-steps#step%5Fhttp%5Frequest). Sau đó, Danh bạ VIP và Danh bạ thường được chia thành hai nhánh khác nhau, bạn có thể phát triển thêm bằng các Bước bổ sung.

### Xử lý lỗi bộ định tuyến trò chuyện

Các liên hệ không đáp ứng các điều kiện của bất kỳ nhánh định tuyến nào sẽ được định tuyến đến nhánh _Else_ . Nhánh này được thiết kế để cung cấp cho các doanh nghiệp tùy chọn tránh lỗi định tuyến.

Tuy nhiên, Danh bạ sẽ tự động thoát khỏi Quy trình làm việc nếu nhánh này không có bước nào được tích hợp sẵn.  

![Xử lý lỗi định tuyến trong Mô-đun quy trình làm việc respond.io](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2jp4XPftvcZGTZ3CjujrUr/50ba9c191ee5f19175b8469ff7670cbc/RoutingFailureElseBranch_2fcaa517284a0f48f6bd86df34c16b4b.png?fm=avif&w=1000) 

Sau đây là một cách dễ dàng để ngăn chặn điều đó: Sử dụng nhánh _Else_ để chỉ định Danh bạ cho một giám sát viên và hướng dẫn người đó hoàn tất quy trình định tuyến bằng một bình luận nội bộ. 

Mặc dù người giám sát sẽ bận tâm đến những lỗi định tuyến và ngoại lệ này, nhưng sẽ không có Liên hệ nào bị bỏ sót. Hơn nữa, bạn có thể học hỏi từ các sự cố định tuyến phổ biến để cải thiện quy trình làm việc của bộ định tuyến trò chuyện hơn nữa.

Tóm lại, định tuyến trò chuyện giúp bạn tiết kiệm tiền bạc, thời gian và nguồn lực trong khi vẫn đảm bảo khách hàng hài lòng với dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Vì lý do đó, hãy đảm bảo sử dụng trình xây dựng tự động hóa tiên tiến được thiết kế để có khả năng mở rộng.

Respond.io có Mô-đun quy trình công việc đầy đủ và nhiều tính năng khác để đưa dịch vụ nhắn tin doanh nghiệp lên tầm cao mới. Để bắt đầu định tuyến trò chuyện, [hãy dùng thử respond.io miễn phí](https://app.respond.io/user/register)!

Thu hút trên TikTok, chuyển đổi trên respond.io ✨

Nâng cao chiến lược TikTok của bạn ngay hôm nay với Quảng cáo tin nhắn TikTok!

[ Tìm hiểu thêm ](https://respond.io/vi/lp/tiktok-messaging-ads-offers?utm%5Fcampaign=2024 Tiktok GTM&utm%5Fsource=Organic Search&utm%5Fmedium=Blogs&utm%5Fterm=TikTok Blogs&utm%5Fcontent=blog-cta-tiktok-2) [ Đặt lịch trình demo](https://respond.io/vi/demo) 

## Đọc thêm

Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, sau đây là một số bài đọc thêm có thể bạn quan tâm.

* [Tự động hóa WhatsApp: Hướng dẫn tự động hóa doanh nghiệp WhatsApp](https://respond.io/vi/blog/whatsapp-automation)
* [Cách sử dụng tự động hóa để nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng](https://respond.io/vi/blog/customer-service-automation)
* [CSAT là gì? Hướng dẫn quy trình làm hài lòng khách hàng](https://respond.io/vi/blog/csat-customer-satisfaction-score)

Chia sẻ bài viết này

[![Telegram](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F44daca77a4844f0c8fd29040ddeba057?width=22)](https://api.whatsapp.com/send?text=https://respond.io/blog/chat-routing-contact-routing-workflows-module-respondio)[![Facebook](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets/11f7a662b80a4675973850b067c01fa5/fff57eeb01160bc604392f519b4f3461ca16f0fa1b6a587b20b142cdf1ad0ba7?placeholderIfAbsent=true&width=22)](https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https://respond.io/blog/chat-routing-contact-routing-workflows-module-respondio)[![Linkedin](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets/11f7a662b80a4675973850b067c01fa5/7aaf8d87b5410844d83e06a4ed663e4f551b8c5ef51dbb20a8ff064a1eed9a0f?placeholderIfAbsent=true&width=22)](https://www.linkedin.com/sharing/share-offsite/?url=https://respond.io/blog/chat-routing-contact-routing-workflows-module-respondio)[![Twitter](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F4e03e02422a94e8eab9b8b41457c2371?width=22)](https://twitter.com/share?url=https://respond.io/blog/chat-routing-contact-routing-workflows-module-respondio)

Bài viết liên quan 👩‍💻 

* [![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2oqQFglGKjjaHVJ8tzFoWn/dae58c7100ab3e6aadc197b8967ace36/Practical_Guide___Best_Omnichannel_CRM.png?q=70&w=1000&fm=avif)](/vi/blog/best-omnichannel-crm)  
[10 nền tảng CRM đa kênh tốt nhất: So sánh tính năng và giá cả.10 nền tảng CRM đa kênh tốt nhất: respond.io, Kustomer, Kommo, Salesforce, HubSpot, Zendesk, Intercom, Zoho CRM, Zendesk và Freshdesk.](/vi/blog/best-omnichannel-crm)
* [![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/vr013lmO4xRSS30KcRV8T/8577db2181c4da2b4b4650ef13f7f93c/Practical_Guide___Best_AI_Chatbot_for_Website_Cover__1___1_.png?q=70&w=1000&fm=avif)](/vi/blog/best-ai-chatbots-for-website)  
[Chatbots AI tốt nhất cho trang web: So sánh các nền tảng hàng đầuKhám phá những chatbot AI tốt nhất cho trang web vào năm 2025: Respond.io, Intercom, Zendesk AI, Tidio, Chatbase, Drift, HubSpot Chatbot, ManyChat, Landbot](/vi/blog/best-ai-chatbots-for-website)
* [![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1TpzwG7GSnvYfqt5pQRkSu/33fb71cdb0416e51b471784944d51485/AI_Agents_for_Customer_Support.png?q=70&w=1000&fm=avif)](/vi/blog/best-ai-agents-for-customer-support)  
[Các đại lý AI tốt nhất cho hỗ trợ khách hàng năm 2025: Ưu điểm, Nhược điểm & Giá cảKhám phá những đại lý AI tốt nhất cho hỗ trợ khách hàng vào năm 2025\. So sánh ưu điểm, nhược điểm và giá cả của các nền tảng hàng đầu như respond.io và Intercom.](/vi/blog/best-ai-agents-for-customer-support)

3x Your Business Results with Respond.io 🚀

[Nói chuyện với bộ phận bán hàng.](/vi/demo)[Thử miễn phí](https://app.respond.io/user/register)

2025-12-05T05:20:00.866Z

blogs

```json
[{"@context":"https://schema.org","@type":"Article","image":"https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6xEuq1bMJ2U7NCetATcbQB/0cf3c27a1887e7497d23a6389aca3196/concepts-chat-routing-20-cover_468d88f1e07286bd733df54f2f7b3bb3.png","thumbnailUrl":"https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6xEuq1bMJ2U7NCetATcbQB/0cf3c27a1887e7497d23a6389aca3196/concepts-chat-routing-20-cover_468d88f1e07286bd733df54f2f7b3bb3.png","headline":"Định tuyến trò chuyện: Cách xây dựng tuyến trò chuyện đến đúng nhóm","alternativeHeadline":"Định tuyến trò chuyện: Cách xây dựng tuyến trò chuyện đến đúng nhóm","genre":["How To Article"],"publisher":{"@type":"Organization","name":"Respond.io","sameAs":"https://respond.io","logo":{"@type":"ImageObject","url":"https://respond.io/logo/respond-io.webp"}},"url":"https://respond.io/vi/blog/chat-routing-contact-routing-workflows-module-respondio","datePublished":"2023-08-03T00:00:00.000Z","dateCreated":"2023-08-03T00:00:00.000Z","dateModified":"2025-05-19T02:45:18.848Z","description":"Bạn có đang sử dụng đúng kênh trò chuyện để xử lý các cuộc trò chuyện với khách hàng không? Trong blog này, bạn sẽ tìm hiểu những nguyên tắc cơ bản về định tuyến trò chuyện và các chiến lược tốt nhất để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.","author":{"@type":"Person","name":"Román Filgueira","url":"https://respond.io/vi/author/roman-filgueira"},"mainEntityOfPage":{"@type":"WebPage","@id":"https://respond.io/vi/blog/chat-routing-contact-routing-workflows-module-respondio"}},{"@context":"https://schema.org","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https://respond.io/vi"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Blog","item":"https://respond.io/vi/blog"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"How To Article","item":"https://respond.io/vi/category/how-to-article"}]}]
{"@context":"https://schema.org","@type":"VideoObject","name":"Chat Routing with the respond.io Workflows Module","uploadDate":"2025-12-05T05:20:01.252Z","description":"Chat Routing with the respond.io Workflows Module","thumbnailUrl":"https://i.ytimg.com/vi/AUnqsMpjDZQ/hqdefault.jpg","contentUrl":"https://www.youtube.com/watch?v=AUnqsMpjDZQ","embedUrl":"https://www.youtube.com/embed/AUnqsMpjDZQ"}
```
