---
description: Một câu chuyện thành công của respond.io: Nền tảng thương mại xã hội Ai Cập Sharwa đã thành công trong việc nhắm lại người dùng của mình qua WhatsApp với tỷ lệ chuyển đổi trung bình đạt 40%.
title: Bí quyết đằng sau tỷ lệ chuyển đổi 40% của Sharwa trên WhatsApp
image: https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F3f43c48b21b24f4e8b02b100c0c8fab0
---

[Các câu chuyện của khách hàng](/vi/customers)

eCommerce & Retail

# Bí quyết đằng sau tỷ lệ chuyển đổi 40% của Sharwa trên WhatsApp

Với Mohamed Hanafy, người đồng sáng lập và CPO

![Bí quyết đằng sau tỷ lệ chuyển đổi 40% của Sharwa trên WhatsApp](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/24Upk4dTDK4iZnywl5FxEF/3d72206fea2043a2ee6fea88120ccf89/66cc2ce1ae967dfb11110827_leonie-wise-NLU117HCVuc-unsplash_20copy.jpg?q=70&w=500&fm=avif)

50%

Khách hàng quay lại

40%

Chuyển đổi từ khách hàng đã nhắm lại

85%

Đánh giá CSAT

Mục tiêu

* Thiết lập giao tiếp với khách hàng, nhà cung cấp và tài xế giao hàng
* Cung cấp hỗ trợ đa kênh cho khách hàng
* Tự động hóa các nhiệm vụ thường nhật để tăng hiệu quả
* Truy cập phân tích trò chuyện cho việc ra quyết định

Giải pháp

* Tạo không gian làm việc riêng cho khách hàng và nhân viên vận hành
* Kết nối WhatsApp, Facebook Messenger và Instagram với một hộp thư trung tâm
* Tự động hóa việc chuyển tiếp và phân công trò chuyện, và thiết lập các phản hồi có sẵn cho các câu hỏi thường gặp
* Theo dõi xu hướng trò chuyện ngắn hạn và dài hạn cùng các chỉ số hiệu suất

Sharwa là một nền tảng thương mại xã hội của Ai Cập được thành lập vào đầu năm 2022 để chống lại tác động của lạm phát trong khu vực. Ứng dụng này cho phép khách hàng ở Cairo và các thành phố lân cận mua các mặt hàng thiết yếu trong gia đình như hàng tạp hóa với giá bán buôn bằng cách đặt hàng số lượng lớn theo nhóm cùng bạn bè và gia đình.

Khách hàng có thể đặt hàng trên trang web của Sharwa hoặc qua WhatsApp. Sharwa làm việc trực tiếp với các nhà cung cấp và nhà sản xuất địa phương để có được những thỏa thuận tốt và điều phối việc giao hàng với đội ngũ tài xế. Mục tiêu của công ty là mở rộng dịch vụ trên toàn quốc trong tương lai gần.

## Vấn đề

Như một doanh nghiệp mới, Sharwa phải thiết lập các kênh giao tiếp với các bên liên quan chính: Khách hàng và nhân viên vận hành như nhà cung cấp và tài xế giao hàng.

Nó cần một nền tảng có thể hỗ trợ giao tiếp đa kênh với tự động hóa trò chuyện để tối đa hóa khả năng của đội ngũ nhỏ của mình. Nó cũng yêu cầu một thành phần phân tích để theo dõi các đại lý và theo dõi xu hướng cuộc trò chuyện.

## Giải pháp

Sharwa đã đánh giá bốn nhà cung cấp giải pháp nhắn tin doanh nghiệp. Nó đã chọn respond.io vì tính linh hoạt trong tự động hóa, khả năng mở rộng cho nhiều người dùng, giao diện người dùng mượt mà và trực quan cùng trải nghiệm. Chúng đã chuyển thành các giải pháp sau.

### Tất cả các nhóm đã được onboard trên respond.io để tối ưu hóa giao tiếp

Đầu tiên, Sharwa tổ chức các nhóm của mình thành 3 [](https://help.respond.io/l/vi/workspace-settings/managing-a-workspace) trên respond.io. Các không gian làm việc riêng cho hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ vận hành và một không gian thử nghiệm cho đội ngũ kỹ thuật đã mang lại cho mỗi nhóm quyền tự chủ để thực hiện các chiến lược riêng.

Một số số điện thoại WhatsApp chuyên dụng [](https://help.respond.io/l/vi/quick-start/connecting-channels) được kết nối với mỗi Không gian làm việc, trong khi [Facebook Messenger](https://respond.io/vi/blog/facebook-messenger-for-customer-service) và [Instagram](https://respond.io/vi/blog/instagram-customer-service) cũng được kết nối với Không gian hỗ trợ khách hàng. Điều này tập hợp các tin nhắn từ các kênh trong hộp thư đến của họ để không có tin nhắn nào bị bỏ lỡ.

### Tự động hóa trò chuyện đã được triển khai để xử lý khách hàng một cách hiệu quả

Sharwa sử dụng trình xây dựng tự động hóa quy trình làm việc [](https://help.respond.io/l/vi/workflows/workflows-overview) của respond.io để định tuyến khách hàng theo bản chất yêu cầu của họ. Đội ngũ hỗ trợ khách hàng của họ có ba chức năng cốt lõi: Thắc mắc sản phẩm, khiếu nại và đặt hàng qua WhatsApp cho những khách hàng không thành thạo công nghệ.

Khi bắt đầu một cuộc trò chuyện, khách hàng chọn một chức năng hỗ trợ thông qua một menu trò chuyện. Quy trình làm việc định tuyến họ đến [nhóm theo ca](https://help.respond.io/l/vi/convert-leads/route-contacts-by-shifts) và [chỉ định họ cho một tác nhân có sẵn](https://help.respond.io/l/vi/workflows/step-assign-to). Các tác nhân sử dụng [các câu trả lời có sẵn](https://help.respond.io/l/vi/workspace-settings/snippets) để trả lời nhanh các câu hỏi phổ biến, từ đó có thể xử lý các yêu cầu phức tạp hơn hoặc [chuyển chúng đến đúng tác nhân](https://help.respond.io/l/vi/contacts/contact-activity#comments).

Sharwa cũng sử dụng một quy trình đặt hàng mà gửi cho khách hàng một danh mục sản phẩm có các mặt hàng đang giảm giá trước khi nhận đơn hàng của họ. Cuối cùng, một quy trình theo dõi đơn hàng thu thập số điện thoại của khách hàng để các đại lý có thể sử dụng để theo dõi tiến trình của đơn hàng trong hệ thống xử lý của họ.

### Hỗ trợ vận hành có thể được phối hợp trong những bước tối thiểu

Trong khi không gian làm việc hỗ trợ khách hàng xử lý các yêu cầu, không gian làm việc hỗ trợ vận hành cho phép các đại lý cung cấp hỗ trợ trực tiếp cho các nhà cung cấp và tài xế qua một tài khoản WhatsApp chuyên dụng.

Các yêu cầu phổ biến từ các nhà cung cấp bao gồm các bước để trở thành nhà cung cấp và giải quyết các vấn đề cho các sản phẩm cụ thể. Giao tiếp với tài xế bao gồm việc phối hợp việc giao hàng và liên lạc với khách hàng.

Các nhà cung cấp và tài xế chỉ cần xác định vai trò của họ khi bắt đầu cuộc trò chuyện. Sau đó, họ sẽ được chuyển đến các nhóm hỗ trợ nhà cung cấp hoặc nhóm hỗ trợ tài xế tương ứng. Tự động hóa đảm bảo họ đến được một đại lý có sẵn trong những bước tối thiểu, đặc biệt là các tài xế thường rất gấp.

### Thông báo đẩy WhatsApp được sử dụng để nhắm lại hoặc tái kích hoạt khách hàng

Trong khi WhatsApp tự hào có [tỷ lệ người dùng và tỷ lệ tương tác cao](https://respond.io/vi/blog/top-messaging-apps#toc-mobile-1) tại Ai Cập, Sharwa gửi [thông báo đẩy WhatsApp](https://respond.io/vi/blog/whatsapp-business-notification) với các ưu đãi mới nhất để nhắm mục tiêu lại những khách hàng gần đây.

Trong khi đó, khách hàng không hoạt động được xác định qua ngày mua cuối cùng của họ. Họ được gửi các tin nhắn 'Chúng tôi nhớ bạn' qua kênh trong nỗ lực để tái tương tác với họ.

Cuối cùng, những khách hàng yêu cầu mua sản phẩm hết hàng sẽ được phân loại theo Thẻ [](https://help.respond.io/l/vi/contacts/contact-details#tags) và nhận thông báo về việc bổ sung hàng khi sản phẩm có sẵn.

### Các xu hướng cuộc trò chuyện và hiệu suất của đại lý có thể được theo dõi và đo lường

Là một công ty khởi nghiệp, Sharwa muốn theo dõi cẩn thận hiệu suất của các đại lý và hành vi của khách hàng để đưa ra quyết định thông minh về phân bổ tài nguyên và tiêu chuẩn dịch vụ.

Các chiến lược bao gồm [gán các danh mục cho các yêu cầu của khách hàng](https://help.respond.io/l/vi/workspace-settings/closing-notes), [theo dõi các cuộc trò chuyện và số liệu hiệu suất](https://help.respond.io/l/vi/support-use-case/reporting-for-support) thông qua Mô-đun Báo cáo của respond.io và [xuất dữ liệu cuộc trò chuyện](https://help.respond.io/l/vi/workspace-settings/data-export) để phân tích nhằm xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

> “Hơn 60% dân số Ai Cập là người dùng WhatsApp. Chúng tôi muốn dễ tiếp cận với cả người bản địa kỹ thuật số và không phải bản địa. Respond.io cho phép chúng tôi phục vụ cả hai với sự linh hoạt của các giải pháp của nó. Nó cũng giúp chúng tôi tối ưu hóa những gì mà nhóm chỉ có 8 người của chúng tôi có thể đạt được, từ việc cải thiện hệ thống phản hồi trò chuyện của chúng tôi đến việc cho phép chúng tôi mở rộng với nhiều người dùng, kênh và tự động hóa hơn khi cần thiết. — Mohamed Hanafy, đồng sáng lập và CPO

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/7fCLtmci1WURj3K6BzXV3a/a2d24d2e23f2d9c4508e95e1ce45347f/66cc2ce1ae967dfb1111064d_CaseStudies-SharwaImage04_12c57d4d37af26638cbbd655001a8fa0_800.jpeg?fm=jpg&q=80&w=640) 

## Kết quả

Việc onboard tất cả các đội trên respond.io giúp các quản lý có cái nhìn tổng quan về hiệu suất của đội và từng nhân viên để phát triển các chiến lược cải thiện phù hợp. Kết quả là, thời gian phản hồi đầu tiên hiện nhanh hơn 60% và thời gian giải quyết cuộc trò chuyện nhanh hơn 40%.

Hiệu quả của các chiến lược được cải tiến và việc đào tạo sau đó cho khách hàng được phản ánh rõ ràng trong điểm số hài lòng của khách hàng. Cải thiện thời gian phản hồi và giải quyết vấn đề, cũng như phản hồi chất lượng cao hơn đã tăng điểm CSAT từ 70% lên 85%.

Kết quả là, 50% cơ sở khách hàng của họ hiện là khách hàng thường xuyên của Sharwa. Các chiến dịch nhắm lại qua WhatsApp cũng thành công trong việc đảm bảo trung bình 40% tỷ lệ chuyển đổi.

Trong khi đó, Sharwa đang nghiên cứu các xu hướng cuộc trò chuyện để xác định cách cân bằng hơn nữa khối lượng làm việc của các đại lý và tăng năng suất. Nó cũng lên kế hoạch mở rộng quy mô tự động hóa trò chuyện của mình để mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch hơn trên WhatsApp.

![Bí quyết đằng sau tỷ lệ chuyển đổi 40% của Sharwa trên WhatsApp](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3lPNYKkH5IA0xtbNRcxkwf/08025a68ee7c7c5f0da3ccfb43767979/66cc2ce1ae967dfb111107e1_Logo.svg?q=70&w=400&fm=avif)

🌐 Trang mạng

[sharwa.io](https://sharwa.io)

📍 Địa điểm

Egypt

⚡️ Ngành

eCommerce & Retail

🛠️ Channels

[![integrations](https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110f607_Logo-Whatsapp.svg)](https://respond.io/vi/integrations?channel=Messaging+Channels)[![integrations](https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110fea9_Logo-FB-Messenger.svg)](https://respond.io/vi/integrations?channel=Messaging+Channels)[![integrations](https://uploads-ssl.webflow.com/66cc2ce1ae967dfb1110f57d/66cc2ce1ae967dfb1110f9ca_Logo-Instagram.svg)](https://respond.io/vi/integrations?channel=Messaging+Channels)

Câu chuyện liên quan 👩‍💻 

* [![Ferreteria EPA C.A. Tăng doanh số lên 20% bằng cách sử dụng quy trình làm việc đủ điều kiện.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2NM2oxT33LMNygC6nYuwlm/37064b827dde2e0688d258cd26709d5d/66cc2ce1ae967dfb1111090c_280027265_5475113482523611_426169446022808292_n_202.jpg?q=70&w=400&fm=avif)eCommerce & RetailFerreteria EPA C.A. Tăng doanh số lên 20% bằng cách sử dụng quy trình làm việc đủ điều kiện.](/vi/customers/how-ferreteria-epa-ca-increased-sales-conversions-by-20)
* [![Only Tourism Automates 80% of Visa Inquiries with Respond.io’s AI Agent](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5IpTLSbHmQ6IItfvxfxlbn/1ddaf902ba6759c82b544ec97219ac88/Only_Tourism_-_cover.jpg?q=70&w=400&fm=avif)Travel Agency & Tour OperatorOnly Tourism Automates 80% of Visa Inquiries with Respond.io’s AI Agent](/vi/customers/only-tourism-automates-80-percent-visa-inquiries-with-ai-agents)
* [![Cách Colour My Plate cải thiện cuộc trò chuyện với khách hàng để tăng 45% tỷ lệ chuyển đổi.](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5CHjRTp963ilWgKCiclMrz/2e23a51173eefbf5da368a7ac1e527ea/66cc2ce1ae967dfb1111079a_29066821_1863827910314258_3534944275735248896_n.jpeg?q=70&w=400&fm=avif)Food & BeverageCách Colour My Plate cải thiện cuộc trò chuyện với khách hàng để tăng 45% tỷ lệ chuyển đổi.](/vi/customers/how-colour-my-plate-revamped-its-sales-operations-for-45-more-conversions)

2025-12-05T04:31:23.216Z

core

```json
[{"@context":"https://schema.org","@type":"Article","image":"https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/24Upk4dTDK4iZnywl5FxEF/3d72206fea2043a2ee6fea88120ccf89/66cc2ce1ae967dfb11110827_leonie-wise-NLU117HCVuc-unsplash_20copy.jpg","thumbnailUrl":"https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/24Upk4dTDK4iZnywl5FxEF/3d72206fea2043a2ee6fea88120ccf89/66cc2ce1ae967dfb11110827_leonie-wise-NLU117HCVuc-unsplash_20copy.jpg","headline":"Bí quyết đằng sau tỷ lệ chuyển đổi 40% của Sharwa trên WhatsApp","alternativeHeadline":"Bí quyết đằng sau tỷ lệ chuyển đổi 40% của Sharwa trên WhatsApp","genre":"Customer Story","publisher":{"@type":"Organization","name":"Respond.io","sameAs":"https://respond.io","logo":{"@type":"ImageObject","url":"https://respond.io/logo/respond-io.webp"}},"url":"https://respond.io/vi/customers/how-sharwa-designed-a-communication-strategy-that-achieved-85-in-csat-scores","author":{"@type":"Organization","name":"Respond.io","sameAs":"https://respond.io","logo":{"@type":"ImageObject","url":"https://respond.io/logo/respond-io.webp"}},"description":"Một câu chuyện thành công của respond.io: Nền tảng thương mại xã hội Ai Cập Sharwa đã thành công trong việc nhắm lại người dùng của mình qua WhatsApp với tỷ lệ chuyển đổi trung bình đạt 40%.","mainEntityOfPage":{"@type":"WebPage","@id":"https://respond.io/vi/customers/how-sharwa-designed-a-communication-strategy-that-achieved-85-in-csat-scores"}},{"@context":"https://schema.org","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https://respond.io/vi"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Customers","item":"https://respond.io/vi/customers"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"Bí quyết đằng sau tỷ lệ chuyển đổi 40% của Sharwa trên WhatsApp","item":"https://respond.io/vi/customers/how-sharwa-designed-a-communication-strategy-that-achieved-85-in-csat-scores"}]}]
```
