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description: 您是否正在使用正确的聊天路径来处理客户对话？ 在这个博客中，您将学习聊天路由基本原理和最佳策略。
title: 聊天路由：如何构建一条通往正确团队的聊天路线
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# 聊天路由：如何构建一条通往正确团队的聊天路线 

[![Román Filgueira](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1lyVIaow3LjnxGmthgzRXp/1769a82a8389fc603c13a1a8cc5c33b9/Roman_Avatar.svg?q=70&w=400&fm=avif)](/zh/author/roman-filgueira)

[Román Filgueira](/zh/author/roman-filgueira)

· 19 May 2025

·

14 分钟

![聊天路由：如何构建一条通往正确团队的聊天路线](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6xEuq1bMJ2U7NCetATcbQB/0cf3c27a1887e7497d23a6389aca3196/concepts-chat-routing-20-cover_468d88f1e07286bd733df54f2f7b3bb3.png?q=70&w=400&fm=avif)

![Chat Routing with the respond.io Workflows Module](https://i.ytimg.com/vi_webp/AUnqsMpjDZQ/hqdefault.webp) 

对于拥有多个客户面对的团队的公司来说，建立聊天路由可能是一个挑战。 但是，正确实施路由的公司看到了对话的速度和质量的提高。 这篇文章将解释您需要了解的关于聊天路由的所有信息，包括如何使用respond.io的工作流模块规划和执行聊天路由策略，以作为聊天路由器。

## 聊天路由是什么？

路由是确定公司中哪个团队负责处理对话的过程。 这不仅取决于联系人的需要，而且也取决于公司组织其小组的方式。 

处理即时消息和电子邮件并不相同。 至于即时消息，路由需要的速度必须是近实时才能使客户满意。

### 聊天路由与工单路由 

传统上，企业一直在通过带有工单系统的电子邮件进行路由。 但是，与聊天路由相比，工单系统存在缺陷，例如响应时间可能会延迟。

通过工单路由，客户需要提交表单或电子邮件，然后等待代理接收工单。 这种等待期可能使需要立即援助的客户感到沮丧。

在同一说明中，工单路由缺少实时通信。 与聊天路由不同，它能够通过即时消息频道快速反向交流，基于工单的系统可能无法提供解决复杂或紧急问题所需的即时性。

| **聊天路由**   | **票务路由**   |                 |
| ---------- | ---------- | --------------- |
| **响应时间**   | 实时响应       | 可能出现反应延迟        |
| **客户覆盖范围** | 跨多个平台的全面支持 | 缺乏与社交媒体和消息平台的整合 |
| **效率**     | 快速解决简单查询   | 不必要的步骤妨碍简单询问的解决 |

此外，工单路由经常通过电子邮件进行，很少像聊天路由一样提供同样水平的多渠道支持。 

因为许多工单系统是为诸如电子邮件等传统渠道建立的， 他们可能无法与社交媒体或即时通讯平台无缝整合，从而限制了客户的外联方式。

许多工单系统是为传统渠道（如电子邮件）建立的，可能无法与社交媒体或即时通讯平台无缝集成，限制了客户联系的方式。

由于电子邮件交互速度较慢而不是会话，通过电子邮件发送工单不是应迅速处理的简单询问的最佳方式。 事实上，它有可能减缓解决问题的总体进程。

路由即时消息对话和电子邮件不相同。 至于即时消息，路由需要的速度必须是近实时才能使客户满意。 让我们看看如何实现这个目标。

### 聊天路由工作方式

当客户遇到问题或需要协助时，他们可以轻松地通过公司的网站、应用程序或即时通讯渠道发起聊天对话。 这通常很简单，只需单击 [聊天小部件](https://respond.io/zh/blog/omnichannel-widget) 或 [聊天链接](https://respond.io/zh/blog/how-to-start-a-conversation-on-whatsapp#toc-mobile-2)即可。 

该过程旨在方便用户，确保客户能够迅速寻求帮助，而无需面临额外障碍。

有些路由系统要求客户提供基本信息，然后通过自动问题将其传递给一个团队。 诸如客户的姓名、电子邮件地址或订单号码等细节在个性化对话中扮演着至关重要的角色，最重要的是成功的路由。 

![此图片显示聊天路由器如何在 Google Business 消息中工作](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/418QVdu7UAcBZY7xcd2QjV/eec2152f5bd8b83707b639f3c50c25cf/untitled-design-8_d7dafecc2db8cdd4dafc09516fdecf45.jpeg?fm=avif&w=1000) 

处理返回客户时，可以自动从企业的数据中检索这些信息，从而节省代理和客户的时间。  
  
识别联系人后，企业的路由逻辑会开始运行。 一些企业将根据提供的数据自动安排客户路线，而另一些企业则允许客户通过互动式菜单选择他们的旅程。

接下来，我们将探讨使用聊天路由处理 [入站对话](https://respond.io/zh/blog/inbound-conversations)的一些好处。

## 聊天路由福利

企业的聊天路线提供了一系列好处。 首先，它优化了团队的利用，通过有效管理人力资源使客户面对的业务更具成本效益。

随着企业的增长，聊天路由很容易缩放，这意味着大公司可以为多个专业团队定制自己的路由策略。 这样，企业就能够确保交谈到他们所在领域的专家小组——例如，一个技术支助小组。

此外，聊天路由可确保个性化的客户体验，因为退货或VIP客户可以被引导到专门团队，加强与忠诚客户的关系。

![此图像显示了聊天优先路由给企业带来的好处。](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/01wFuZP2RERjoI6dFzi3V1/47ccda5066a34c01d2b62aee15ef7706/concepts-chat-routing-image-02_2ce0061b982ddae4b926778f45924f9e.png?fm=avif&w=1000) 

聊天路由的最重要优势之一是缩短了对话解决时间。 通过快速将客户引导至正确的团队和 [代理](https://respond.io/zh/blog/auto-assignment-automatic-assignment-respondio)，问题可以得到及时解决，从而提高首次联系解决率并提升客户满意度。

总的来说，当正确应用路由逻辑时，聊天路由大大提高了客户体验。 更加迅速和有效地满足客户的需要，在提高客户满意度方面发挥着至关重要的作用。

既然你熟悉聊天路由及其好处，我们将解释一些最受欢迎的聊天路由方法。

## 聊天路由方法

以下是公司利用路由战略满足其业务需要的一些常见方式。 它们只是例子。 因为每个公司的功能不同，您也应该找到最适合您公司团队的路由策略。

在决定路由方法之前，你应该做两件事。 首先，列出将要参与的顾客团队名单。 第二，明确何时将对话路由到一个团队与另一个团队。

### 基于团队功能的聊天路线

选择这种方法的公司处理来自类似地点的使用相同语言的客户。 由于语言和时区限制很少，工作是根据代理职能安排的。

有两种方法可以 [根据团队功能](https://help.respond.io/l/zh/inbound-conversations/route-contacts-by-team-functions)引导对话。 您可以使用 [聊天菜单](https://help.respond.io/l/zh/inbound-conversations/create-automated-chat-menus) 询问对话线程中的联系人他们想要与哪个团队交谈。 实现这一点的最佳途径是提出一个多项选择问题。

![此图像显示基于团队功能的聊天路线，公司可以使用它](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2z8yYSqdaBRR7WgOBE8AZn/b7d4e40c91aa969b40d449be33f15492/concepts-chat-routing-image-04_0a3d8f0e50c18f95d14f1e701a61e5fb.png?fm=avif&w=1000) 

或者，代理人可以询问联系人电子邮件，并通过查询客户数据库来确定哪个团队应该处理他们的电子邮件。 在这两种情况下，联系人将按照所需职能部门进行。

### 基于联系人语言的聊天路线

联系人希望以他们喜欢的语言获得支持。 这就是为什么有国际受众的公司或在人们讲多种语言的地区活动的公司会使用这种方法的原因。

与基于函数的路由相似，您可以通过提问获得联系人的首选语言。 如果先前有与联系人的交互，您应该保存联系人语言作为数据值，以避免重复问题。

![此图像显示基于联系人语言的聊天路线以及哪些公司可以使用它](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/424WiHKDu0j2pXzTO4kGp4/0ee1e81b52daaa1ba5dbceeff667962f/concepts-chat-routing-image-05_075c3a14e20fdcc1fb7c9888f2d11c25.png?fm=avif&w=1000) 

分支数量应与您的公司支持的语言数量相对应。 一旦确定了联系语言，他们就可以沿着所希望的语言的分支走向一个小组。

### 基于团队班次的聊天路线

有些公司在一天中不同的时间收到消息，因此他们需要有客户团队可用更长时间，甚至是全天候可用。

[基于轮班的路由](https://help.respond.io/l/zh/inbound-conversations/route-contacts-by-shifts) 旨在根据公司的营业时间而不是联系人数据值来开展工作。 分支机构是基于团队班次进行设置的，允许企业将联系人路由到当前工作团队。

![这张图片显示了基于转换的聊天路由器策略，由国际客户的公司使用。](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/4pVpL1A5yQWjcwTZJJ33V4/be050258c79e789cfe12f37ba540e6c8/concepts-chat-routing-image-06_0063ce8f744cfdee3cdc49aff9e3e8d9.png?fm=avif&w=1000) 

因此，根据他们开始对话的那一天的时间，联系人将被传送到顾客面对面的团队，操作时间不同。 使用这种路由方法的公司往往有国际受众。

要执行有效的聊天路由策略，您将需要一个先进的、方便用户的自动化构建器。 [Respond.io 的工作流构建器](https://help.respond.io/l/zh/workflows/workflows-overview) 旨在简化聊天路由等业务操作。

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## 与 Respond.io 聊天路由：基础知识

所有应答.io用户都可以访问工作流模块，不管他们的计划如何。 虽然可以从头开始创建工作流，但该模块包含 [工作流模板](https://help.respond.io/l/zh/workflows/workflows-overview#list%5Fof%5Fworkflow%5Ftemplates) 列表，以帮助新手实现 respond.io 自动化。

在回复.io应用上，导航到工作流模块并点击 _添加工作流。_ 然后选择 _多组路由：通过联系人选择多组路由。_ 这是工作流模板，我们将用来引导您通过回复.io聊天路由器基础知识。

![此图像显示如何实现聊天优先路由。 使用应答.io的工作流模块。](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3dX6mxyy38bihzAprccHFp/375dc5a23876bac0c9174fef4eca47ce/concepts-chat-routing-image-07_f75c1361b4b47f9ea26a83b5de9d79c9.png?fm=avif&w=1000) 

简单的聊天路由策略通常有三个步骤：

1. 问一个问题
2. 保存答案
3. 构建分支

让我们看看每个步骤发生什么，以及为什么它们对成功的聊天路由策略很重要。

### 聊天路由步骤1：询问问题

[提问](https://help.respond.io/l/zh/workflows/workflow-steps#step%5Fask%5Fa%5Fquestion)[ 步骤](https://help.respond.io/l/zh/workflows/workflow-steps#step%5Fask%5Fa%5Fquestion) 允许您向联系人询问相关信息。 您可以使用许多不同的问题格式。 根据您的选择，可以接受的答案列表将会更改。

多重选择问题是通过离散值获取联系人信息的一种流行方式。 为了使事情变得简单，我们已经建立了一个 _问问一个问题_ 步骤，带有两个独立的值：说话销售或支持。

![这张图片显示了建立优先聊天路由工作流程的第一步与应答.io：问一个问题。](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/JSekQt9a4Qm5t77thjWDS/cabc26c500c6f5e9ac73011c4db388ef/screenshot-2023-07-26-at-34817-pm-copy_aa52bbcbc55d91f2f451630c2d2fa822.jpg?fm=avif&w=1000) 

当联系人到达这一步时，他们必须作出选择。 这将决定他们将前往哪个团队。 最重要的是，需要保存答案以构建后续工作流步骤。

### 聊天路由步骤 2：保存答案

在挽救答案方面，有两种主要可能性。 当在未来的对话中可以使用单一值时，答案应该保存为 [联系人字段](https://help.respond.io/l/zh/workspace-settings/contact-fields)。 如果您在路由前请求联系人电子邮件，您可以保存他们的电子邮件地址以供未来身份验证。

当联系人选择销售和支持时，他们的选择只会对当前对话有用。 在这种情况下，答案应该保存为 [动态变量](https://help.respond.io/l/zh/dynamic-variables/how-to-use-dynamic-variables#workflows)。

![这张图片显示了第二步来构建一个响应工作流程的聊天路由器：保存答案](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/61xUO39OiLfv1cpO5BTizi/4085195aed81e5f7bc6de8cc5e3b8dac/screenshot-2023-07-26-at-34817-pm_3d06c7d66938a3099ec0f0710984be34.jpg?fm=avif&w=1000) 

动态变量只是在联系人通过工作流程时存储信息。 联系人离开聊天路由器工作流后，所有从变量中收集的数据都不能再使用。 既然我们已经收集了联系人答案，我们就可以开始建造分支。

### 聊天路由步骤 3：构建分支 

您应该向工作流添加多少个 [分支](https://help.respond.io/l/zh/workflows/workflow-steps#step%5Fbranch)[ 步骤](https://help.respond.io/l/zh/workflows/workflow-steps#step%5Fbranch) ？ 答案很简单。 关于您希望参与您的聊天路由策略的客户面向团队的数量。 因为我们是基于两个团队的函数路由，此工作流模板默认带有两个预建分支。

要创建聊天路由，使用先前保存的动态变量配置每个分支的特定条件。 然后，在每个分支的末尾应用您的 [代理分配策略](https://respond.io/zh/blog/auto-assignment-automatic-assignment-respondio) 将联系人分配给可用的代理。

![此图像显示了创建响应.io Workflow的聊天路由器的第三个步骤。](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/4rZjKQHdnYhHmbb1RbDeQu/8ac94b3a5f70132170bbba5e54d1713b/screenshot-2023-07-26-at-35521-pm_86066af0b27c8488decaafec63358a14.jpg?fm=avif&w=1000) 

总而言之，与您的业务开始对话的联系人会触发自动问题。 然后，他们的响应将被保存为一个变量。 根据该变量，他们将被引导到正确的团队。

本节为使用 respon.io Workflow模块作为聊天路由器奠定基础。 但在这方面还有更多的工作可以做。 我们将在下一节讨论更多的路由可能性。

## 其他聊天路由技术

然而，您已经有了一些基本的聊天路由步骤，这些步骤可以针对单一条件应用于路由联系人。 但是，需要更复杂的聊天路由的公司必须做一些额外的设置。

也许他们必须使用各种条件来处理客户，路由新客户和返回客户，或有效地管理路由失败。 这里有一些方法可以使您的聊天路由器更加精炼。

### 多条件分支聊天路由

随着业务的增长，公司团队的数量和规模也会增加。 因此，您可能需要微调您的路由策略来处理更多的查询和高效地协调团队的工作。

您可以通过构建具有两个或多个条件的分支来执行多条件路由策略。 这将使您能够执行更复杂的路由，例如将一个联系人传送到一个英语销售队或一个西班牙语支助队。

![多条件分支与 respon.io Workflow模块](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/25ev7IIaU1nRVFb1rusbHW/ddefc9bcd617a851f7d3f6431036bcfe/Multi-conditionBranching_7e58784f9ea221ca5095c1c6af89193d.png?fm=avif&w=1000) 

设置多条件路由工作流需要额外的投入。 但因为你可以为 _Branch_ Step添加四个分支，你可以为多个场景建造路线。

### 新客户和返回客户聊天路由器

一些企业 [对待新顾客和回头客的方式不同](https://help.respond.io/l/zh/inbound-conversations/route-new-and-returning-contacts)。 对于新客户，重点往往是在数据库中充实他们的个人资料以供今后查验身份，并将他们转化为忠诚的客户。  
  
由于现有客户已经在先前的互动中提供了相关的数据，因此他们很快就能够识别出来。 目标切换到迅速和有效地将这些客户转向最佳团队和代理人，以提高客户的满意度和忠诚度。

要实现这种路由技术，请使用名为 _Routing: New & Returning Contacts._的 respond.io 工作流模板

![此图像显示了如何为新客户和返回客户创建一个带有响应.io Workflow的聊天路由器。](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1gUH6bkCmeTFTbCxmCMZBK/d0ad74bf273d9ff0ca78148ab0b5bbcb/screenshot-2023-07-26-at-41958-pm_8807d6e06fec170d6dfc384173254415.jpg?fm=avif&w=1000) 

此工作流已设计用于通过两个不同分支路由新的和返回的联系人。 然而，您可以随意编辑它以适应您的客户面对团队和路由逻辑。

别忘了使用 _发送一条消息_ 步骤来与客户进行沟通，因为他们正在路由，以创造好的印象并管理等待时间。

#### 高价值客户聊天路由器

通过确定要人联系的优先次序，企业可以提供更加个人化和快速的服务。 为 VIP 联系人分配单独的路由使资源分配更加高效，确保高技能的代理满足他们的独特需求。

这种做法不仅加强了客户的总体经验，而且还促进了与忠诚客户的更密切关系。

![这张图片显示如何使用应答.io构建聊天路由器来路由高价值客户。](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/7wEjPPdwZsXJyEVOwzZYpD/9683db30536c2488852073f4595508a7/screenshot-2023-07-26-at-42242-pm_37e44bd6fd5c370ad0861ed97fe43519.jpg?fm=avif&w=1000) 

要实现该路由技术，请使用名为 _Routing: VIP Contacts._ 的 respond.io 工作流模板

此工作流允许您在与您的业务开始对话时识别VIP联系人。 联系人通过 [HTTP 请求](https://help.respond.io/l/zh/workflows/workflow-steps#step%5Fhttp%5Frequest)[ 步骤](https://help.respond.io/l/zh/workflows/workflow-steps#step%5Fhttp%5Frequest)在您的数据库中获得资格。 然后，VIP 和普通联系人被分成两个不同的分支，您可以使用额外的步骤进一步扩展它们。

### 处理聊天路由器失败

不满足任何路由分支条件的联系人将被路由到 _Else_ 分支。 这一分支的设计是为了让企业能够选择绕过路由失败的情况。

然而，如果此分支没有内置步骤，联系人将自动退出工作流程。  

![处理响应工作流模块中路由失败](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2jp4XPftvcZGTZ3CjujrUr/50ba9c191ee5f19175b8469ff7670cbc/RoutingFailureElseBranch_2fcaa517284a0f48f6bd86df34c16b4b.png?fm=avif&w=1000) 

这是防止它的一种简单方法：使用 _Else_ 分支分配联系人给一名监督员，并指示他用内部评论来完成路由过程。 

尽管监督员会因为这些路由失败和例外而繁忙，但不会有任何联系人被遗漏。 此外，您可以从常见的路由事件中学习，以进一步改善聊天路由器的工作流程。

最后，聊天路由可节省您的钱、时间和资源，同时使客户满意及时有效的服务。 因此，请确保使用专为可扩展性设计的高级自动化构建器。

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