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description: 想知道什么是全渠道沟通吗？ 我们将为您解释所需的一切，以及全渠道沟通平台能如何帮助您。
title: 全渠道沟通平台: 您需要知道的一切 [2023年7月]
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# 通过全渠道沟通平台提升客户体验 \[2023年7月\]

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[Gabriella](/zh/author/gabriella)

· 10 Jul 2025

·

8 分钟

![全渠道沟通平台: 您需要知道的一切 [2023年7月]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6H24gSq29rc35FmX7d3Ol1/2563e8bef2a0eba0053bf4e4a59d7fcb/OmnichannelCommunicationCoverImage02_Image04_a39b0f08915b8e88afbf61f738be3239.png?q=70&w=400&fm=avif)

想知道什么是全渠道沟通，或者全渠道沟通平台做什么吗？ 那么这篇博客就是为你准备的！ 我们将为您解释有关全渠道沟通的所有内容，以及像respond.io这样的平台如何帮助您。

## 什么是全渠道沟通？

全渠道沟通是一种策略，企业利用不同渠道与客户联系，同时在每个接触点提供一致的客户体验。

该策略可以在实体店等离线渠道和网页聊天、消息渠道等在线渠道上执行。 以下是全渠道沟通的示例。

一位客户通过谷歌搜索找到您的网站，寻找神奇女侠的服装。 他们通过网页聊天与代理联系，预约试穿，然后在实体店购买服装，被要求关注您的Instagram页面以获得折扣。

![一张显示顾客找到您在一个平台上的全渠道沟通过程并在另一个平台提供客户支持的图片](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/75YbjvEEtt5qUSSKnSLicz/fbdea4ed3db4d2103ed20361807615fa/ConceptsOmnichannelCommunicationImage01_bff609d495a31e194ad10f75a6fc952c.png?fm=webp) 

当他们意识到服装有缺陷时，他们通过 Instagram 给企业发信息，提示他们提供个人信息以及面临的问题。 代理获得顾客的背景，并帮助他们解决问题。

从这个例子，您会看到顾客自然而然地在在线和离线渠道之间移动。

尽管全渠道沟通的概念在行业中相对较新，但许多人将其与多渠道沟通混淆。 为了帮助您理解两者之间的区别，我们将在下一部分讨论这两种策略。

### 全渠道沟通与多渠道沟通的区别

全渠道沟通和多渠道沟通有不同的目标和好处。 **多渠沟通**策略仅意味着企业使用多个沟通渠道。 

它的主要重点是在客户出现的地方有一个存在。 涉及的渠道各自运作，并且是断开的。 因此，客户无法轻松地从一个频道继续对话或移动到下一个频道。

| **特性** | **全渠道沟通**                  | **多渠道沟通**                 |
| ------ | -------------------------- | ------------------------- |
| **目标** | 在各个渠道之间提供一致的客户体验（以客户为中心）   | 在客户出现的地方有一个存在（以渠道为中心）     |
| **策略** | 专注于客户体验                    | 专注于渠道参与度                  |
| **特征** | • 涉及客户使用的多个渠道 • 客户触点和数据集中化 | • 涉及客户使用的多个渠道 • 触点和数据相互独立 |

而**全渠道沟通**策略意味着您有多个相互连接的沟通渠道。 这种方法更加以客户为中心，因为它专注于在每个接触点提供一致的客户体验。

成功的全渠道沟通策略需要深刻理解客户的需求，同时拥有帮助企业访问客户上下文的平台。 我们稍后将对此进行详细讨论。

总而言之，这两种策略都为客户提供多个接触点。 但全渠道沟通策略连接了所有渠道，消除了多渠道策略带来的沟通差距。

通过respond.io将客户对话转化为业务增长。 ✨

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[ 预定演示](https://cta-service-cms2.hubspot.com/web-interactives/public/v1/track/redirect?encryptedPayload=AVxigLJZtM4BfRkXBKSL59L5j/laJ4+zD1NHrw8UnfY3qlAjv5e5x/LC6kTHaAzy+ZArNHjwEPBjeaY/legh7/lItLGZbpOSlRy+3HaHdvJTbK4816w=&webInteractiveContentId=131307604004&portalId=7250147&%5F%5Fhstc=4958508.ec36eb4a1acb5a2f1d2caa097ff2cfe6.1725863681681.1736738541926.1736745026317.279&%5F%5Fhssc=4958508.5.1736745026317&%5F%5Fhsfp=1189922200) [ 免费注册](https://cta-service-cms2.hubspot.com/web-interactives/public/v1/track/redirect?encryptedPayload=AVxigLJUZ9y86szSaqWmCnYSYMq0ZOk9XV2oCon/mNLPf8PPYjkz0WNyT3X6/NYXJ57JQd5OrqxmaPSa+7vmFBoJC5AM1ZN85A57D/f8/TbyG9hd5BP9pbt7izF7v82BktzihajSsdiAfsC8q7M1poVVj/eAarUQTlFGjZdhnpE/S0oyP6r6zJeC35UP7Fj5/hBOQVo1fYZ5OQ0ThLMvpSdc7BkVWmpTOpdbJhdObPU=&webInteractiveContentId=131307603879&portalId=7250147&%5F%5Fhstc=4958508.ec36eb4a1acb5a2f1d2caa097ff2cfe6.1725863681681.1736738541926.1736745026317.279&%5F%5Fhssc=4958508.5.1736745026317&%5F%5Fhsfp=1189922200) 

## 为什么全渠道沟通对企业很重要？

今天的消费者通过[多个渠道](https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works)在其生命周期中使用。 他们可能在[Facebook商店](https://respond.io/zh/blog/facebook-pay#toc-mobile-4)上浏览产品，在[Instagram上](https://respond.io/zh/blog/instagram-business-chat)关注您以获取更新，喜欢通过[WhatsApp聊天](https://respond.io/zh/blog/whatsapp-business)或[拨打电话](https://help.respond.io/l/zh/whatsapp/whatsapp-business-calling-api)。 

虽然在多个渠道上可用很容易，[90%的客户希望获得全渠道服务](https://www.cxtoday.com/contact-centre/delivering-an-excellent-omni-channel-experience/)。 

![一张展示企业为何应采用全渠道沟通的图片](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/zo8xQr92zEWdcKIWevNQj/a83fe92e8939014e11fef186fea04a83/ConceptsOmnichannelCommunicationImage05_1d342cac656eafd7ecd43991fbde226f.png?fm=webp) 

还证明拥有有效全渠道策略的公司[保留89%的客户](https://www.invespcro.com/blog/state-of-omnichannel-shopping/)，而弱的全渠道客户参与的公司保留率为33%。

理解这一点，投资于全渠道体验的公司数量[从2012年到2020年增长了60%](https://www.business2community.com/customer-experience/16-statistics-on-why-omnichannel-is-the-future-of-your-contact-center-and-the-foundation-for-a-top-notch-competitive-customer-experience-02326116)。 现在让我们看看全渠道沟通如何使使用多个渠道的企业受益。

### 客户信息的单一真实来源

客户希望公司代表提供统一的界面，具备相同的上下文和信息。 事实上，[65%的客户](https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en%5Fus/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-4th-ed.pdf)希望所有公司代表具备相同的信息。

这尤其正确，因为客户不喜欢在每个渠道上[重新识别自己并重复他们的关切](https://blog.hubspot.com/sales/live-chat-go-to-market-flaw)。 因此，企业需要完整了解客户的旅程，以实现成功的全渠道沟通策略。

![一张展示全渠道沟通如何工作的图片](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/66y0SHG6Cu5JSfps0ZaCmi/ccb1cf793fbb8600f251348b57bf2f8a/ConceptsOmnichannelCommunicationImage04_d8506c32d973d3f493abc685a058bf19.png?fm=webp) 

您需要将客户的信息与个人数据和对话历史合并到一个平台中，以提供流畅、一致的体验。 这就是全渠道沟通平台的作用。

全渠道沟通平台通过将各种渠道流线化为一个平台，为企业提供客户信息的单一真实来源。 这为您提供了宝贵的洞察信息，以便为客户旅程提供一致的体验。 

### 轻松提供一致的客户体验

为了维护一致的客户体验，所有面向客户的团队必须根据品牌的价值和语气进行沟通。 虽然企业可以创建消息指南和模板来反映这些，但手动个性化这些可能会很乏味。 

幸运的是，在全渠道沟通平台的帮助下，您可以通过一键访问的速记响应在所有渠道上标准化您的消息。 这些响应会自动个性化。

![一张展示采用和使用全渠道沟通策略和平台的好处的图片](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/C7dt04kgicY6wWrz9GC4O/e027acb62d40714d809b9c2341368018/ConceptsOmnichannelCommunicationImage06_f59a11e7419e9d05ff6be191a683331f.png?fm=webp) 

不仅如此，由于所有渠道都连接到一个平台，您可以在每个渠道上同时执行您的策略。 因此，您可以提供一致的客户体验，同时帮助代理更有效地提供高质量的支持。 

在它最基本的情况下，全渠道沟通系统应该允许您：

* 整合多个渠道，同时支持所有渠道的功能
* 从单一平台回应客户，无论渠道如何
* 自动执行简单的任务，如跨渠道的快速回复

如果您正在寻找支持上述所有功能且更多功能的全渠道沟通平台，我们建议您尝试respond.io。

## 使用Respond.io全渠道沟通平台: 快速获益

既然您对全渠道沟通的所有内容都有所了解，接下来让我们来看 respond.io 如何帮助您优化全渠道沟通策略。

### 将任何渠道连接到Respond.io

Respond.io 是一个全渠道沟通平台，允许您通过即时消息应用和传统渠道（如电子邮件和网页聊天）流线化业务沟通。

它支持所有流行的消息应用，包括[WhatsApp](https://respond.io/zh/blog/whatsapp-business)、[Facebook Messenger](https://respond.io/zh/blog/facebook-business-chat)、[LINE](https://respond.io/zh/blog/line-official-account)和[Viber](https://respond.io/zh/blog/viber-for-business)，并为它们提供全渠道聊天小部件。 它还具有一个二维码生成器，可以将客户和潜在客户从实体店引导到您的消息收件箱。

![一张展示您可以将respond.io连接到的各种渠道的截图](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6f1Vi3h5hvZq86HzaTEgyN/e90190757cbda8fce7800b5df18d2962/ScreenShot2022-11-23at9_56_16AM_5126c53cc6e9d32b149d498d0ff9886c.png?fm=webp) 

企业甚至可以将[自定义渠道](https://help.respond.io/l/zh/channels/custom-channel)及其CRMs与respond.io连接。 这将使他们能够在任何消息渠道与他们的CRMs或自定义渠道之间交换信息。 

例如，您可以在与客户聊天时在CRMs和respond.io上同时更新客户数据，并[创建交易](https://help.respond.io/l/zh/sales-use-case/using-respond-io-to-create-deals-in-a-crm)或[支持票据](https://help.respond.io/l/zh/support-use-case/create-tickets)，将这些事件记录到两个平台，以便形成一致的客户故事。

### 一个客户的一个对话线程

如前所述，客户尝试通过多个渠道联系企业，他们希望企业在客户以前的对话历史上有所了解，无论这些聊天是在什么渠道进行的。

![一张展示respond.io收件箱模块的截图，展示联系合并功能](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/4usOb16e93oLzMcleR0o6U/2033ccf769262880c2fa2c52e0ec7459/FacebookMessengerCSblog_41e384b20878fd58ed525683d98d7823.png?fm=webp) 

为了帮助您全面了解客户，respond.io允许您[合并所有联系信息](https://respond.io/zh/blog/merge-contacts#toc-mobile-0)和跨渠道对话历史到统一的档案中。 这样，客户的对话将处于一个线程中，防止信息孤立。 

它还允许客户在一个渠道和另一个渠道之间继续对话，而不必重复背景信息。 这将帮助代理立即了解客户的上下文，并选择最有效的方式来帮助他们。

### 支持多种用例

Respond.io拥有您在多个渠道上进行营销、销售和支持所需的所有工具。 对于营销，企业可以使用 respond.io [广播工具](https://help.respond.io/l/zh/broadcasts/sending-a-simple-broadcast)，它允许您将联系人细分为不同的受众，以发送有针对性的广播消息。

您可以在[WhatsApp](https://respond.io/zh/blog/whatsapp-broadcast)、[Facebook Messenger](https://respond.io/zh/blog/facebook-messenger-broadcast)和[Viber](https://respond.io/zh/blog/viber-bulk-message)等渠道发送广播，内容类型各异，包括图片、视频等。 Respond.io 还使您能够使用速记响应在所有渠道上标准化一对一消息。

![在 respond.io 上设置新广播消息的截图](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/4RIYhDAEqrNyLLf9Ny2n78/fb5a6b28cba41e664d00b95667634ea3/ScreenShot2022-11-24at3_18_08AM_a6eca10b6d69cf82ff7282eb2601771b.png?fm=webp) 

此外，企业可以使用 [工作流模板](https://respond.io/zh/blog/september-2022-updates-whatsapp-cloud-api-and-new-features-on-workflows#toc-mobile-2) 自动化重复的销售和支持任务，或者从头开始构建工作流。 这包括[潜在客户资格审查，](https://respond.io/zh/blog/question-bot) [回答常见问题](https://respond.io/zh/blog/inbound-conversations)， [路由](https://help.respond.io/l/zh/support-use-case/route-customers) 和 [分配](https://help.respond.io/l/zh/support-use-case/auto-assign-customers) 客户等。

![工作流自动化构建器模板的截图](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6SadhJOw7UfOyBCWGDHLIn/50360150db018aef8d1e4f466dd817ff/ScreenShot2022-11-24at3_17_19AM_7ad43df6d6c68b1b378efde797497679.png?fm=webp) 

此外，企业可以通过发送 [客户满意度 (CSAT) 调查](https://respond.io/zh/blog/csat-customer-satisfaction-score#toc-mobile-8) 或通过跟踪个人或团队绩效来衡量客户支持的成功和质量。 

### 使用报告和分析监控绩效

企业可以使用 respond.io 的 [报告和分析](https://help.respond.io/l/zh/support-use-case/reporting-for-support#analyze%5Fsupport%5Ftrends%5Fand%5Ftrack%5Fteam%5Fand%5Fagent%5Fperformance%5Fin%5Fthe%5Freports%5Fmodule) 来跟踪代理的工作负载和生产力、对话进展和解决时间。 [主管仪表盘](https://help.respond.io/l/zh/support-use-case/supervising-your-agents) 允许管理人员识别已挂起或解决时间过长的对话，并实时监控代理。

![在 respond.io 上的报告模块的截图](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/vNR0WFWT29HWzUjwAATiG/7d9ab5f1a8362313338836146fffb8e6/Screenshot2022-10-21at11_12_39AM_13fe40b3a0165084068726de9a199923.png?fm=webp) 

管理者可以看到他们团队的效率，分析他们的不足之处并努力改善他们的表现。 最后，他们可以在任何地方使用 respond.io 移动应用程序执行所有任务。 可在 [Google Play 商店](https://play.google.com/store/apps/details?id=com.respond.inbox.io) 获取 Android 版本，以及 [Apple App Store](https://apps.apple.com/my/app/respond-io-inbox/id1667772955) 获取 iOS 版本。

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[ 预定演示](https://cta-service-cms2.hubspot.com/web-interactives/public/v1/track/redirect?encryptedPayload=AVxigLJZtM4BfRkXBKSL59L5j/laJ4+zD1NHrw8UnfY3qlAjv5e5x/LC6kTHaAzy+ZArNHjwEPBjeaY/legh7/lItLGZbpOSlRy+3HaHdvJTbK4816w=&webInteractiveContentId=131307604004&portalId=7250147&%5F%5Fhstc=4958508.ec36eb4a1acb5a2f1d2caa097ff2cfe6.1725863681681.1736738541926.1736745026317.279&%5F%5Fhssc=4958508.5.1736745026317&%5F%5Fhsfp=1189922200) [ 免费注册](https://cta-service-cms2.hubspot.com/web-interactives/public/v1/track/redirect?encryptedPayload=AVxigLJUZ9y86szSaqWmCnYSYMq0ZOk9XV2oCon/mNLPf8PPYjkz0WNyT3X6/NYXJ57JQd5OrqxmaPSa+7vmFBoJC5AM1ZN85A57D/f8/TbyG9hd5BP9pbt7izF7v82BktzihajSsdiAfsC8q7M1poVVj/eAarUQTlFGjZdhnpE/S0oyP6r6zJeC35UP7Fj5/hBOQVo1fYZ5OQ0ThLMvpSdc7BkVWmpTOpdbJhdObPU=&webInteractiveContentId=131307603879&portalId=7250147&%5F%5Fhstc=4958508.ec36eb4a1acb5a2f1d2caa097ff2cfe6.1725863681681.1736738541926.1736745026317.279&%5F%5Fhssc=4958508.5.1736745026317&%5F%5Fhsfp=1189922200) 

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* [Los Naranjos 运动中心从销售咨询中获得了 20% 的转化率提升](https://respond.io/zh/customers/how-sport-center-los-naranjos-gains-20-more-conversions-from-sales-inquiries)
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