--- description: Respond.io 将 WhatsApp、WeChat、LINE、SMS 与通话集中到公司号码的同一 Inbox 中，从而避免澳大利亚 B2C 团队因聊天保存在员工手机上而流失线索。 title: 澳大利亚团队 Inbox：将客户聊天从员工手机迁移 image: https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/7937Ia7UmbzeutLe8imUl0/2dd339165a245949a3becafbea56d51d/team-inbox-australia-cover-blog-cover-b.png --- ![澳大利亚团队 Inbox：将客户聊天从员工手机迁移](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/7937Ia7UmbzeutLe8imUl0/2dd339165a245949a3becafbea56d51d/team-inbox-australia-cover-blog-cover-b.png?q=70&w=400&fm=avif) 本页帮助澳大利亚中端 B2C 企业判断是否将客户聊天从员工手机迁移到公司自有号码，并集中到一个团队 Inbox 中。聊天会出现在员工手机上，原因简单：澳大利亚客户通过 WhatsApp 联系企业并拨打广告或列表上的手机号码，因此持有该手机的人会接听并回复。 许多澳大利亚的旅游运营商、教育机构和房产企业也服务通过 WeChat 和 LINE 留言的中国学生、游客和买家。这些聊天通常保存在某位员工的手机上的单独应用中。在 respond.io 与澳大利亚企业的交流中，约 80% 提出了相同的需求：将客户聊天转移到公司自有的 Inbox 中。 代价表现为错过的线索。当聊天保存在某个人的手机上时，该线索会在该人员忙碌或请假时被搁置，且当其离职时，客户历史也会随之流失。如果一家企业由一个人通过一部手机回复所有聊天且未发生漏单，则可继续保留现有设置。 ## 为什么澳大利亚 B2C 企业需要将客户聊天从员工手机迁移 当多名员工各自用私人手机回复客户时，会出现四个问题。 1. 聊天留在持机员工那儿 2. WeChat、LINE 与 SMS 分别存在于不同应用中 3. 管理者无法查看聊天归属或回复速度 4. 通话记录和 CRM 记录与聊天分离 这些断点您本周就可以在自家业务中检查。查找因负责人请假或离职而无人接答的聊天、因号码达到 WhatsApp Business 应用关联设备上限而受限的团队，或无法说明最近十条线索等待首次回复时长的管理者。任何一项都足以成为迁移的理由。 ### 客户聊天保存在员工手机上，而非公司号码 保存在员工手机上的客户聊天属于员工个人，而非企业所有。 respond.io 访谈的企业中有 32% 的企业存在员工使用私人号码回复、达到 WhatsApp Business 应用设备上限或因员工离职而丢失聊天记录的情况。 一位旅游运营商将目标简述为：所有客户信息统一从一个地方发送，而不是沿用发起预订时的那部手机。在此之前，当持机员工随团外出或请假时，线索会被搁置，客户的预订历史也会随着离职员工流失。 ### WeChat、LINE、SMS 与 WhatsApp 的聊天分散在不同应用中 分布在 WeChat、LINE、SMS 与 WhatsApp 的聊天回复速度各不相同，且只有一人查看的应用会成为最后被处理的渠道。 24% 的澳大利亚企业提到为中国学生、游客和买家使用 WeChat 或 LINE，19% 提到使用 SMS。 这些澳大利亚企业中包括一家负责招收国际学生的教育机构。如果学生家长在 WeChat 上留言，而通常回复 WeChat 的顾问正陪同其他家庭，则该咨询会滞留在团队其他成员不打开的应用中。若另一家机构先行回复，该家庭可能转而报名，而本机构甚至无法记录该咨询曾经存在。 ### 管理者无法查看每条聊天的归属或线索的回复速度 当聊天保存在私人手机上时，管理者无法知道由哪位员工负责该聊天，也无法得知线索等待首次回复的时长。 27% 的企业提到回复时效、团队工作量或对员工屏蔽客户电话号码的需求。 在一次电话中，一位社区俱乐部的负责人用一句话概括需求：确保没有人被遗漏。没有共享记录，首次回复迟缓便无从察觉。一些等待过久的线索会转向他处，管理者通常只有在收到客户投诉或月度预订量下降时才会得知。 ### 通话记录与 CRM 记录与聊天分开存放 当通话接入员工手机且 CRM 记录需人工更新时，企业无法将某次预订与产生该预订的聊天或通话关联起来。27% 的企业提到通话需求：其中一半希望支持 WhatsApp 呼叫，剩余则希望获得澳大利亚手机号码、VoIP 或 Twilio。在 38% 的对话中提到 CRM 同步，其中一半涉及 HubSpot。 例如，假设一家通过电话和聊天接受预订的机场接送公司。如果客户先在 WhatsApp 上询问车费，然后拨打司机手机进行预订，该预订可能无法同步到 CRM 记录，因此团队无法判断哪些聊天和通话转化为付费客户，或哪些意向流失。 ## respond.io 如何将澳大利亚客户聊天迁移到公司号码 Respond.io 通过将企业已使用的渠道接入公司自有账号并集中到一个 Inbox，从而将澳大利亚的客户聊天迁移到公司号码，而非保存在员工手机上。 Respond.io 是一个客户对话平台，包含团队 Inbox、聊天分配、报告、通话和 CRM 集成，因此聊天、号码与历史记录都归公司所有。 当 respond.io 接入现有工具时，会有如下变化： * **保留项**：客户已使用的 WhatsApp 号码、WhatsApp Business 应用（通过 WhatsApp 共存）以及您的 CRM，例如 HubSpot 或 Salesforce。 * **新增项**：一个用于 WhatsApp、WeChat、LINE、SMS、Instagram、Facebook Messenger 和电子邮件的 Inbox、聊天分配、响应时长报告、Inbox 中的通话，以及在团队准备就绪时的 AI 代理。 * **被取代的项**：作为客户聊天归属地的员工个人手机，以及单独的 WeChat、LINE 和 SMS 应用。 [Srikandi](https://respond.io/zh/customers/how-srikandi-streamlined-communication-for-47-branches-and-accelerated-revenue-growth)，印度尼西亚一家拥有 47 家分店的三菱汽车经销商，其起点与那些在私人号码上回复的澳大利亚团队相同。坐席使用个人手机号码通过 WhatsApp 与客户沟通。 Srikandi 改为在 respond.io 中将 WhatsApp 与 Facebook Messenger 连接到中央 Inbox。 ### 客户聊天迁移至公司号码 Respond.io 将 WhatsApp 号码放入公司的工作区，使该号码上的每条聊天都归企业所有。 WhatsApp 共存通过 WhatsApp API 使用相同的电话号码将您的 WhatsApp Business 应用连接到 respond.io。喜欢该应用的员工可以继续保留它，客户也会继续向您在广告或刊登信息上显示的号码发送消息。 访问权限基于角色而非手机设备。所有者与管理者管理工作区，坐席以受限权限回复客户。 Restrict Contact Visibility 将坐席限制为仅能看到分配给其本人或其团队的联系人。在 Advanced 与 Enterprise 套餐中，Mask Phone Number 和 Mask Email Address 会阻止坐席查看联系人的完整电话号码和电子邮件地址。当有人离职时，Owner 会移除其访问权限，会话历史会保留在工作区内，归属于公司的号码。 在私人号码上，每次离职都会带走线索与历史记录。 Srikandi 的聊天迁移至中央 Inbox 后，其案例研究称，借助 respond.io 的自动化，88% 的对话“被自动路由到正确的分店并分配给正确的坐席”。您可以阅读更多关于 [将客户聊天从员工手机迁移到公司 Inbox](https://respond.io/zh/blog/staff-phones-to-shared-inbox) 和 [在 WhatsApp Business 上实现多用户](https://respond.io/zh/blog/whatsapp-business-multiple-users) 的内容。 ### WeChat、LINE、SMS 与 WhatsApp 的聊天汇聚到同一 Inbox WeChat、LINE、SMS 与 WhatsApp 的聊天会在 respond.io 的同一 Inbox 中出现，与 Instagram、Facebook Messenger 和电子邮件并列。 WeChat 可通过已认证的 WeChat Official Account 连接，LINE 则通过 LINE Official Account 连接。 SMS 可通过 Telnyx、Twilio、Bird 或 Vonage 发送。 对于上例中的教育机构，家长在 WeChat 上的留言会进入与所有 WhatsApp 咨询相同的 Inbox，因此空闲的任何人都可以回复。有一项限制需要提前规划：在 WeChat 与 LINE 上，必须由客户发起对话。 WeChat 要求联系人先关注您的账号并先发消息，LINE 的联系人需先向您发消息或添加您的 Official Account 后，您才能回复。有关每类账号的工作方式，请参见 [WeChat Official Account 指南](https://respond.io/zh/blog/wechat-official-account) 与 [LINE Official Account 指南](https://respond.io/zh/blog/line-business)。 若保存在单独应用中，WeChat 与 LINE 的咨询会一直等待，直到唯一会查看该应用的那位人员有空为止。 ### 管理者可查看每条聊天的归属及线索的回复速度 Respond.io 允许管理者为每条聊天指定负责人，并查看各坐席的回复速度。 Workflows（respond.io 的自动化构建器）使用 Assign To 步骤将聊天路由到某个团队或特定坐席，并可在首位坐席在设定时间内未回复时将未关闭的聊天重新分配给其他坐席。 Users 报表显示每位坐席的 Average First Response Time（平均首次响应时间）：即从会话开启到坐席首次回复的平均时长。 [Contable.app](https://respond.io/zh/customers/how-contableapp-achieved-30-percent-higher-customer-retention-by-switching-to-shared-omnichannel-inbox)，一家智利记账公司，将其会计从“个人 WhatsApp 应用”迁移到 respond.io 的统一接触点。为缩短首次响应时间，它设置了一个 Workflow，自动将会话分配给会计。结果如何？首次响应时间提升 40%, AI 代理是可选项，而非强制要求。当团队准备就绪时，respond.io 的 AI 代理会在非工作时间回复聊天、对线索进行资格判断并自动预约，并在需要人工介入时移交给人工处理。 [Only Tourism](https://respond.io/zh/customers/only-tourism-automates-80-percent-visa-inquiries-with-ai-agents)，一家位于阿联酋的旅行社，现在通过 AI Agent 自动化处理 80% 的签证相关咨询。 没有分配或报表机制的团队往往很晚才发现回复迟缓：聊天无人认领，线索在无人答复前就已流失。 ### 通话与 CRM 记录与聊天关联保存 通话与聊天一起进入同一 respond.io Inbox，且联系人可与您的 CRM 关联。通过 WhatsApp Business Calling API，客户的 WhatsApp 通话会出现在 Inbox 中并显示在其会话内，坐席可以将通话转接给同事或对通话进行录音。当工作区启用通话转录与 AI 通话摘要功能时，录制的通话将同时展示两者。针对手机与固话号码，由 Telnyx 提供支持的 VoIP 通话也可从同一 Inbox 发起与接入。一个需规划的要点：通过 Coexistence 连接的 WhatsApp 号码不承载通话，因此需决定哪个号码用于接听 WhatsApp 通话。有关企业如何使用 WhatsApp 通话的说明，请参阅 [WhatsApp Business Calling API 指南](https://respond.io/zh/blog/whatsapp-business-calling-api)。 在 CRM 方面，HubSpot 集成（Growth 套餐及以上）会将 HubSpot 的联系人属性同步到 respond.io 的联系人字段，坐席在聊天时即可查看客户信息。 Salesforce 在 Advanced 套餐及以上可原生连接，Pipedrive 则通过 Zapier 连接。 Respond.io 与 CRM 并行工作，而非取代 CRM。 [My Dream Travel & Tours](https://respond.io/zh/customers/my-dream-travel-increases-leads-with-whatsapp-calls)，一家在加拿大和印度设有办公室的旅行社，为其聊天新增了 WhatsApp 通话功能。其报告称，新潜在客户增长了 30%，因为“偏好通过电话联系的客户现在有此选项”。当通话与 CRM 记录保存在其他地方时，电话预订无法入账，团队也无法判断哪些对话转化为预订。 ## 谁应在澳大利亚切换到 respond.io，谁应观望 如果您的客户聊天保存在员工手机上，且线索已出现等待或随员工离职而流失的情况，则应切换到 respond.io。如果仍由一人通过一部手机覆盖所有聊天且未发生遗漏，则当前设置暂时足够。 Respond.io 适用于澳大利亚的中端 B2C 企业，这类企业的客户聊天数量超过团队人工可处理的范围，并且出现如下症状： * 多名员工使用个人手机回复客户，或共用同一 WhatsApp Business 应用的号码。 * 客户也会通过 WeChat、LINE 或 SMS 留言，这些聊天位于单独的应用中。 * 管理者无法说明每条未处理聊天由谁负责，或线索首次回复的速度。 * 通过电话下的预订不会同步到 CRM 记录。 当 WhatsApp 为您唯一的渠道、由一人通过一部手机回复所有聊天且该人员不在时未出现聊天丢失的情况时，Respond.io 并非必要之选。 WhatsApp Business 应用或一款轻量级的 Inbox 可更省力地覆盖该场景。 若已有聊天因负责人请假或离职而无人回复，或团队已达到 WhatsApp Business 应用的关联设备上限，请立即切换。如您主要需求是在 HubSpot 中记录每条聊天的完整消息历史，则建议先观望。 HubSpot 集成被记录为同步联系人属性，因此在切换前请咨询 respond.io，了解您的 HubSpot 设置将如何运作。如果尚不确定，可留意首条因员工不在而无人回复的聊天。这就是基于手机的设置开始流失线索的时刻。 切换需要一定的设置工作。每个渠道在接入前都需要独立账号：已认证的 WeChat Official Account、LINE Official Account，以及在 Telnyx 中达到 Level 2 验证以支持国际号码与出站国际通话。 WhatsApp 共存也不会将 Business 应用中的过往联系人或聊天历史导入到 respond.io，尽管这些历史仍在该应用中可用。为减少相关工作量，Onboarding Program 附加服务提供为期 28 天的引导式设置，由 respond.io 的 Onboarding 专家协助。 Coexistence 保留相同的 WhatsApp 号码与应用，因此在团队迁移期间客户几乎不会察觉变化。 将聊天从员工手机迁出还有助于避免客户资料存留在个人设备上。基于角色的访问控制与客户数据掩码限制了坐席可见信息，且聊天保存在通过 ISO 27001 认证的平台上，而非个人手机。 建议取决于一个条件。当客户聊天保存在员工手机上且线索出现等待或随员工离职而流失时，respond.io 是合适的迁移平台：它可将 WhatsApp（通过 Coexistence）、SMS、通话以及 WeChat 与 LINE 的 Official Accounts 集中到公司自有号码和账号的同一 Inbox 中，并提供聊天分配、联系人可见性控制与首次响应报告。从客户使用最多的号码开始：[创建 respond.io 帐号](https://app.respond.io/user/register)，使用 Coexistence 连接您的 WhatsApp 号码，团队在同一 Inbox 工作后再添加 WeChat、LINE 和通话功能。 ### 对于拥有 WeChat 与 LINE 客户的澳大利亚企业，respond.io 与 Trengo 有何比较？ Respond.io 将 WeChat 与 LINE Official Accounts 连接到与 WhatsApp、SMS 与通话相同的 Inbox，而 Trengo 的渠道列表中并不包含这两项。 Trengo 的帮助中心列出了可添加的渠道：WhatsApp、Facebook、Instagram、电子邮件、网站聊天、Telegram、SMS 与语音通话。 对于学生、游客或买家在 WeChat 或 LINE 上联系的澳大利亚企业而言，这一缺口意味着仍需在 Trengo 之外使用第二个应用。支持时间也不同：respond.io 提供 24/7 的人工与 AI 支持，而 Trengo 的支持仅在中欧时间的办公时段提供，这通常不在澳大利亚的工作时间内。 Trengo 适合客户主要使用电子邮件、SMS、WhatsApp 及 Meta 平台渠道的团队。 ### 对于将聊天从员工手机迁出的澳大利亚团队，respond.io 与 Wati 有何比较？ Respond.io 将 WhatsApp、WeChat、LINE、SMS 以及面向手机和固话号码的通话集中到同一 Inbox，而 Wati 则以 WhatsApp 为核心构建。 Wati 的官网列出的渠道包括 WhatsApp、Instagram、Messenger、TikTok 与网站聊天，以及 WhatsApp 通话，但未列出 WeChat、LINE 或 SMS。 一旦聊天脱离员工手机，这一差异便会显现。如果您的客户也在 WeChat 或 LINE 上发消息，或拨打员工手机而非使用 WhatsApp，这些对话将不会进入以 WhatsApp 为主的 Inbox。 Wati 适合其客户仅使用 WhatsApp 及 Meta 渠道的团队。客户同时使用 WeChat、LINE、SMS 或普通电话的团队更适合使用 respond.io。有关更多替代方案的比较，请参阅 [Wati 替代方案比较](https://respond.io/zh/blog/wati-alternative)。 ### 迁移后我们还能继续使用 WhatsApp Business 应用吗？ 是的。 WhatsApp Coexistence 使用相同的电话号码将您的 WhatsApp Business 应用连接到 respond.io，因此团队在使用 respond.io 的 Inbox、工作流和报告时仍可保留该应用。 有一些限制需提前规划。过往联系人和聊天历史不会同步到 respond.io，但仍可在该应用中访问。必须每 14 天至少打开一次该应用以保持连接活跃。 Coexistence 不会将通话、群聊或状态更新带入 respond.io，且仅在 Meta 审核账号确认企业正在使用 WhatsApp Business 应用时可用。 ### 我们可以先在 WeChat 或 LINE 上主动向客户发送消息吗？ 不行，对于从未与您联系过的客户不适用。 WeChat 要求联系人先关注您的公众号并先发消息，您才能回复；回复窗口会在联系人最后一次互动后 48 小时关闭。 WeChat 不支持广播功能。 LINE 同样要求联系人先向您发送消息，或先将您的 LINE 官方账号添加为好友，您才能回复。一旦用户关注您的账号，LINE 就允许在您的 LINE 与 respond.io 套餐限制范围内发送广播。将 WeChat 与 LINE 规划为客户发起的渠道，并在客户已看到的宣传材料上放置您的官方账号详情。 ### 客户可以拨打我们的 WhatsApp 号码吗？我们能否呼叫澳大利亚的手机与固话？ 两者都可以，但通过不同的通路实现。 WhatsApp Business Calling API 可将 WhatsApp 通话带入 Inbox，而由 Telnyx 提供的 VoIP 通话则可从同一 Inbox 覆盖手机与固话号码。 每种通路均有条件限制。 WhatsApp 通话要求所用号码在滚动 24 小时内的商业发起会话限额至少为 2,000，并且在呼叫前需取得联系人的许可。通过 Coexistence 连接的号码不承载通话。在 respond.io 下的 Telnyx 账户默认为 Level 1 验证，仅允许新加坡号码，因此购买其他国家的号码或进行国际呼叫需要 Level 2 验证。号码费用因国家而异，请在规划前确认所需的澳大利亚号码。 ### respond.io 会将 WhatsApp 聊天记录写入 HubSpot 吗？ Respond.io 是一个与 HubSpot 并行工作的客户对话平台，其 HubSpot 集成记录为同步联系人属性，而非将每条聊天记录写入 HubSpot。在 Growth 套餐及以上，HubSpot 的联系人属性会同步到 respond.io 的联系人字段，HubSpot 为映射字段的数据来源。 这使坐席在聊天时能够查看客户的 CRM 详情。如果您的团队需要将每条 WhatsApp 消息记录在 HubSpot 中，请在切换前询问 respond.io 您的设置将如何实现该需求。有关详细集成说明，请参阅 [将 WhatsApp 连接到 HubSpot](https://respond.io/zh/blog/hubspot-whatsapp-integration) 的指南。 ### respond.io 只是一个团队 Inbox 吗？ Respond.io 是一个客户对话平台，包含团队 Inbox、工作流、AI 代理、报告、通话与 CRM 集成。 Inbox 是聊天到达的地方；其他功能则决定谁来回复、回复速度以及后续流程。 当线索需要的不只是一次回复时，差别就会显现。工作流会将聊天分配给合适的坐席，用户报表显示线索的等待时长，通话或 CRM 更新会显示在会话旁。若企业仅需数人共同查阅同一 WhatsApp 号码，可改用轻量级 Inbox。 ### respond.io 仅支持 WhatsApp 吗？ Respond.io 是一个客户对话平台，可在同一平台上连接 WhatsApp、WeChat、LINE、SMS、Instagram、Facebook Messenger 与电子邮件，并支持 WhatsApp 与 VoIP 通话。 WhatsApp 往往是澳大利亚团队首先连接的渠道，但它只是同一 Inbox 中的多个渠道之一。 对于面向多元文化客户的澳大利亚企业，这样的渠道覆盖才是关键。使用 WeChat 的中国学生、使用 LINE 的游客以及使用 SMS 的本地客户都可接触到同一团队，遵循与 WhatsApp 聊天相同的分配规则与报表。 ### respond.io 是电话系统吗？ Respond.io 是一个包含通话功能的客户对话平台，因此通话与聊天同处于同一 Inbox，而非独立于电话系统之外。 WhatsApp 通话通过 WhatsApp Business Calling API 实现，拨打手机与固话则通过由 Telnyx 支持的 VoIP 实现。 这适用于客户既通过聊天又通过通话就同一预订沟通的团队，因为通话与聊天会保存在同一会话中。主要需要电话线路且客户消息量较少的企业，仍更适合使用专业的电信服务商。 ### 我们必须使用 AI 代理吗？ 不。团队 Inbox、聊天分配、工作流与报表在未启用 AI 代理的情况下仍可正常工作。在 respond.io 与澳大利亚企业的通话中，大约 80% 提及 AI 的企业选择暂缓采用，也有部分企业在未启用 AI 的情况下购买了产品。 AI 代理可作为后续补充，供团队在需要非办公时间覆盖时使用。 Respond.io 的 AI 代理会在非工作时间回复聊天、对线索进行资格判断并自行预约，并在需要人工处理时将对话移交给人工。添加 AI 代理不会改变公司自有号码或团队当前使用的 Inbox。 ### 随着我们增加联系人，respond.io 的定价如何运作？ Respond.io 按每月实际交互过的联系人计费，而非对工作区中存储的所有联系人收费。其定价页面写着“仅为您与之交互的联系人付费”，因此当月未互动的联系人不会增加费用。 还有另外两项因素会影响随着使用增加时成本的变化。 WhatsApp 费用不包含在任何 respond.io 订阅中；Meta 将根据您的使用量收取费用。部分功能取决于套餐：HubSpot 集成自 Growth 起可用，Salesforce 以及电话号码和电子邮件掩码自 Advanced 起可用，而客户入职计划为附加服务。在选择前请查看最新套餐：[我们的定价页面](https://respond.io/zh/pricing)。 分享本文 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