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description: 想为您的客户提供 Viber 支持吗？ 你来到了正确的地方！ 继续阅读以了解有关 Viber 客户服务和 Viber 客户调查的更多信息。
title: Viber 支持：如何使用 Viber 客户服务 [2024年2月]
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# Viber 支持：将 Viber 作为客户支持渠道 \[2024年2月\]

[![Gabriella](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6TgzTm0QlIPDnG4YWA41K4/4ac61d3efe97d14652a514c5727318bd/Avatar.svg?q=70&w=400&fm=avif)](/zh/author/gabriella)

[Gabriella](/zh/author/gabriella)

· 10 Jul 2025

·

11 分钟

![Viber 支持：如何使用 Viber 客户服务 [2024年2月]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6maN25j6G0mQvmWWVoWXAz/cd493da2b3e4e54652caeaa9a67add48/ViberSupportCoverImage_43c2926c1b672ecd0d7d2108a3280f04.png?q=70&w=400&fm=avif)

您在 Viber 上有许多客户吗？ 您想为您的客户提供 Viber 支持吗？ 你来到了正确的地方！ 这篇博客文章将展示 Viber 客户服务的好处以及您需要知道的开始的一切。 然后，我们将向您展示 respond.io 如何帮助改善您的客户支持质量。 例如，在对话结束后发送 Viber 客户调查。 

## Viber 支持：Viber 作为客户支持 vs 传统方法

传统的频道如电子邮件、网络聊天和电话仍被广泛用于客户支持。 然而，随着 [消息应用程序越来越受欢迎](https://respond.io/zh/blog/top-messaging-apps) ，客户在这些应用程序上花费了大量时间，显然它们是客户支持的未来。

此外，消息应用程序也被证明对客户支持更为有效，因为它们克服了传统渠道的一些限制。

### 传统频道限制

传统频道上的对话线程往往分散或无法追踪，使得支持代理人很难跟踪客户的对话历史。 例如，企业必须抄送所有各方或回复所有收件人，以便在一封电子邮件中保留一个对话线程。

虽然企业可以设置规则来维护电子邮件主题，但客户可能会发送新电子邮件或使用不同的电子邮件地址，以便在未及时收到回复时。 无论哪种情况，企业都有进行孤立对话的风险。

同样，如果电话或网络聊天会话断开连接，您无法继续之前的对话，因为网络聊天记录没有保留，电话也没有记录。 因此，客户必须重新开始整个过程，向每一位支持代理人重复他们的案例，延长他们的解决时间。

![显示传统支持频道局限性的图像：无法跟踪会话、长时间个案解决、案例状态不可见](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/60tVZMTpTh2VDplcCVaVMB/8745d3b47ad6b993ae0c7ead9ac4e26d/ViberSupportImage01_4ce30c0e17622dc22545a66fbd2e3bf4.png?fm=webp) 

虽然支持代理人可以在网页聊天中同时照顾多个客户，但传统渠道如网页聊天和电话通话需要更多的工作人员，并且成本更高，因为客户和代理人必须同时在线进行对话。 

在这些渠道中，当企业人员短缺或特别忙碌时，客户在队列中等待，不会得到关于他们等待协助的时间或前方有多少人的详细信息。

同样的情况适用于电子邮件，因为客户对他们等待解决的时间或他们的问题状态没有任何可见性。 

### 为什么客户服务使用 Viber

与传统渠道相比，使用 [Viber](https://help.respond.io/l/zh/viber/viber) 提供客户服务所需的劳动力较少，成本也较低。 这是因为支持代理可以同时与多个客户端聊天。 

Viber之类的短信应用也允许代理人从聊天收件箱的聊天历史记录中获取客户的上下文信息。 这使支助代理人能够确定客户是否面临经常性问题，并相应地向他们提供协助。

![显示 Viber 对客户支持的3个好处的图像](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5She6JLEDm8TvAOwwydzRV/e2fd3fd226244ebd11186b3bcb01ce4e/ViberSupportImage02_a02654bc7048f45732807550bce76b28.png?fm=webp) 

尽管这是一个实时对话，客户和代理人都可以离开此对话，并在不必重新开始的情况下接续他们的对话。 这反过来为他们提供了优先安排对话的灵活性。

例如，支持代理人可以把重点放在响应客户或有紧迫问题的客户上，而顾客可以离开应用并在方便时回复。 因此，企业可以减少整体案例解决时间，并 [提高他们在 Viber 上的客户支持质量](https://respond.io/zh/blog/csat-customer-satisfaction-score#toc-mobile-1)。

## Viber 支持：您应该知道的事项

在开始使用 Viber 提供客户服务之前，您需要了解有关 Viber 群组消息和 Viber 一对一消息的一些信息。

![介绍您应该知道的 Viber 客户支持的图片：群聊消息和 1:1 消息是可用的](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6sExWFLlUvxgx5dFjZn5RF/8e53ac86401a4282fcaa1436ac7d0e11/ViberSupportImage03_4d045090c55faad31c6ce0408b046852.png?fm=webp) 

### Viber 支持：通过群组消息进行 Viber 客户服务

正在查找群组消息的企业可以使用 [Viber 社区](https://respond.io/zh/blog/viber-community#toc-mobile-0)。 它支持聊天室中无限数量的成员，并通过隐藏成员的联系方式确保隐私。

企业可以使用 Viber 社区进行小组支持、收集反馈或与客户进行讨论。 要实现这一点，他们必须将 Viber 社区设置为双向的沟通渠道，以便客户可以分享他们的意见。

幸运的是，Viber 社区拥有如分层管理角色、管理能力以及 [更多](https://respond.io/zh/blog/viber-community#toc-mobile-4) 的功能，企业可以利用这些功能确保成员遵循社区指南。

![显示 3 个维贝社区支持特性的图像：隐藏的个人细节、双向交流、对话节制信息](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/4lIrW390xJLG11Us37JnX4/4417a3b386262d63b1e8bd81e72d3aed/ViberSupportImage04_929a48a6ed01ad8b1f99d274a662c1e9.png?fm=webp) 

虽然小组支持可能带来好处，但一旦企业开始收到大量消息，支持代理人将很难跟踪对话并确定哪些问题已解决或仍未解决。 

此外，企业无法借助应用程序跟踪 Viber 社区的工作量和生产力。 这令人失望，因为这是企业测量团队 KPI 需求的最关键功能之一。

不仅如此，某些客户在群组环境中寻求支持时会感到不适，因为他们很可能需要在群组中透露个人信息以解决问题。

由于上述缺点，企业应该 [将 Viber 社区的咨询直接转向一对一消息传递](https://respond.io/zh/blog/viber-community#toc-mobile-13)。 在下一节中，我们将向您展示如何在 Viber 上提供一对一支持。

### Viber 支持：Viber 客户服务的一对一消息传递

提供客户支持的最佳方式是通过 1:1 短信。 它更多的是个人的，客户将会感到舒适地描述他们的问题并分享机密信息。

小型企业可以在多台设备上使用 Viber 应用收件箱提供个人支持，但请记得聊天记录无法在所有设备之间无缝同步。 这很重要，尤其对那些在 [平板电脑或 iPad](https://help.viber.com/hc/en-us/articles/8863456833053-Set-up-Rakuten-Viber-on-your-tablet-or-iPad#how-to-activate-viber-on-your-tablet) 上使用 Viber 的用户。

需要 Viber 的用户团队并接收大量消息的大型企业应使用 [Viber bot](https://respond.io/zh/blog/viber-for-business#toc-mobile-6) 提供一对一支持。 虽然 Viber Bots 是免费创建的，但 Viber 每月收取 100 欧元的维护费。 

要创建 Viber 机器人，您只需 [填写此表格](https://share.hsforms.com/12pxGHMtAS3yq%5F3KcxQ6g1A4fpwx) 并将其提交给 Viber。 然后，Viber 团队将与您联系，讨论下一步步骤。 

#### Viber Bots没有用户界面，您需要注册一个消息平台，例如respond.io，才能开始接收和回复消息。

通过respond.io，企业可以利用[高级自动化功能](https://help.respond.io/l/zh/workflows/workflows-overview)检查代理人工作量和业绩，确保所有联系人得到关注，并找出负责每个联系人的代理人。

他们还可以通过[Viber广播](https://respond.io/zh/blog/viber-bulk-message)、使用[AI工具](https://help.respond.io/l/zh/workspace-settings/workspace-setting-respond-ai)管理对话，并自动化如[支持升级](https://respond.io/zh/blog/escalation-management)、[对话分配](https://respond.io/zh/blog/auto-assignment-automatic-assignment-respondio)和[聊天路由](https://respond.io/zh/blog/chat-routing-contact-routing-workflows-module-respondio)等流程。 

他们还可以通过 [Viber 广播](https://respond.io/zh/blog/viber-bulk-message) 发送更新和通知，例如发货延迟或停机，使用 AI 工具管理对话并自动化流程，例如 [支持升级](https://respond.io/zh/blog/escalation-management)、[对话分配](https://respond.io/zh/blog/auto-assignment-automatic-assignment-respondio) 和 [聊天路由](https://respond.io/zh/blog/chat-routing-contact-routing-workflows-module-respondio)。 我们稍后将进一步讨论这个问题。

#### Viber 客户服务 1:1 消息：Viber Bot 支持特性

与大多数消息应用一样，Viber Bots 在 24 小时消息窗口内运行。 此窗口中的所有会话信息都是免费的。 这使得 Viber 成为一个非常合适的支持渠道，因为支持团队主要使用会话消息与客户聊天以回应他们的询问。 

一旦窗口关闭，您可以开始一个新的聊天机器人启动的消息会话，如果您想要继续与联系人进行对话。 然而，[这涉及一些费用](https://help.viber.com/hc/en-us/articles/15247629658525#rate-card)。 在我们的[Viber定价文章](https://respond.io/zh/blog/viber-bot-pricing#toc-mobile-2)中获取更多信息。

在明亮的一面， [Viber Bot](https://respond.io/zh/blog/viber-for-business#toc-mobile-6) 对出站消息或联系人的数量不设限制。 而这并非全部：企业还可以查看其消息的状态，以了解消息是否已送达、已阅读或发送失败，这是多个消息渠道的限制之一。

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[ Book a Demo](https://cta-service-cms2.hubspot.com/web-interactives/public/v1/track/redirect?encryptedPayload=AVxigLJZtM4BfRkXBKSL59L5j/laJ4+zD1NHrw8UnfY3qlAjv5e5x/LC6kTHaAzy+ZArNHjwEPBjeaY/legh7/lItLGZbpOSlRy+3HaHdvJTbK4816w=&webInteractiveContentId=131307604004&portalId=7250147&%5F%5Fhstc=4958508.ec36eb4a1acb5a2f1d2caa097ff2cfe6.1725863681681.1736738541926.1736745026317.279&%5F%5Fhssc=4958508.5.1736745026317&%5F%5Fhsfp=1189922200) [ Sign Up Free](https://cta-service-cms2.hubspot.com/web-interactives/public/v1/track/redirect?encryptedPayload=AVxigLJUZ9y86szSaqWmCnYSYMq0ZOk9XV2oCon/mNLPf8PPYjkz0WNyT3X6/NYXJ57JQd5OrqxmaPSa+7vmFBoJC5AM1ZN85A57D/f8/TbyG9hd5BP9pbt7izF7v82BktzihajSsdiAfsC8q7M1poVVj/eAarUQTlFGjZdhnpE/S0oyP6r6zJeC35UP7Fj5/hBOQVo1fYZ5OQ0ThLMvpSdc7BkVWmpTOpdbJhdObPU=&webInteractiveContentId=131307603879&portalId=7250147&%5F%5Fhstc=4958508.ec36eb4a1acb5a2f1d2caa097ff2cfe6.1725863681681.1736738541926.1736745026317.279&%5F%5Fhssc=4958508.5.1736745026317&%5F%5Fhsfp=1189922200) 

## Viber支持Respond.io: 快速胜利。

现在您已经拥有使用Viber作为客户支持渠道所需的所有信息，让我们深入了解respond.io如何帮助改善您的客户支持。

### 提供全天候支持的自动消息和 AI 代理

管理客户的期望对于像Viber 这样的消息应用至关重要，因为客户需要即时回复。 使用respond.io，您可以通过使用其[工作流自动化生成器](https://respond.io/zh/blog/inbound-conversations)发送自动消息，管理这些期望，通知客户您何时离开或何时可以期待回复。 

![显示Respond AI Agent的屏幕截图：自动回答客户询问和常见问题的AI Chatbot](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3rmHHpI4ki07ASzhJ68nRB/b7a8f05772cbda868a130c5f57c110a4/image_e0c042601af53acf9debefa05079d62b.png?fm=webp) 

企业甚至可以在其[工作流中设置AI代理，作为处理日常查询的初始响应者。](https://help.respond.io/l/zh/workflows/step-respond-with-ai)。 AI 将根据您提供的 [知识源](https://help.respond.io/l/zh/workspace-settings/workspace-setting-respond-ai#knowledge%5Fsources) 创建回复，确保每个响应都是相关的和适合上下文的。

### 将复杂对话分配给人类代理

AI和自动化流程可以处理例行对话，但它们无法理解人的情感。 这正是您需要人类代理来处理独特复杂查询的原因。 使用respond.io，企业可以构建工作流，以[将对话路由](https://respond.io/zh/blog/chat-routing-contact-routing-workflows-module-respondio)到正确的团队，并[自动分配](https://respond.io/zh/blog/auto-assignment-automatic-assignment-respondio)给正确的代理。 

![响应时工作流程示例截图](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1WeObZtQm93bBt1N8rlYvp/ee203ee53bd32f0e8d95263cf8f442d4/ScreenShot2022-07-15at5_36_45AM_addff31f37ea7c34b3bc224b383f1cd1.jpeg?fm=webp) 

一旦将对话分配给代理，他们便可以使用[AI辅助](https://help.respond.io/l/zh/messages/using-ai-assist)根据客户的查询，点击生成即时回复。 此外，代理人可以使用 [AI 提示](https://help.respond.io/l/zh/messages/interacting-with-respond-ai) 来改进消息，确保消息清晰度和准确度， 将信息翻译成不同的语文，以减少潜在的语言障碍等等。

![显示Respond AI 如何帮助工作的屏幕截图：点击即时生成相关回复](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2MOfw7wH2DeB4vQncpTXLX/9d6feac8b19047886cff35ae9d6bec9f/image_0d8aa97a3ec643c29b06b631c5f06676.png?fm=webp) 

如果代理人需要[升级支援问题](https://respond.io/zh/blog/escalation-management)，可以添加内部评论以描述案例或向其他代理人提供背景信息。

### 通过联系人合并获取客户聊天历史概述

大多数消息应用用户在手机上有多个消息应用，他们以前可能已经与您联系。 这在不同频道之间创建了[孤立的对话](https://respond.io/zh/blog/merge-contacts#toc-mobile-0)，与电子邮件中的情况类似。

![屏幕截图显示如何在响应时使用 Viber 客户服务合并联系人](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/4yCWxMR09N5Xxv3b8WtwUM/fb067f84c1233a670607ff1dc88c24bc/FacebookMessengerCSblog_a9750fabd5c94a3f131bfcadba9644ca.png?fm=webp) 

Respond.io 允许您将所有联系方式和对话历史记录合并到 [统一的个人资料中，以便全面了解客户](https://respond.io/zh/blog/merge-contacts#toc-mobile-4)。 这将有助于代理人了解客户的背景，并选择最有效的方式帮助他们。

### 发送 CSAT 调查或 Viber 客户调查

客户满意度在衡量您公司客户支持的成功和质量方面发挥着关键作用。 传播 CSAT 调查还向您的客户表明，他们的意见是重要的。

通过 respond.io，企业可以创建一个[客户满意度 (CSAT) 调查](https://respond.io/zh/blog/csat-customer-satisfaction-score#toc-mobile-8)，在与客户对话结束后自动发送，或者使用消息模块中的 [快捷按钮](https://respond.io/zh/blog/march-2022-release-new-shortcuts-feature-and-website-chat-logged-in-user-id#toc-mobile-0) 手动发送。

![Viber 客户调查示例的屏幕截图：为 CSAT 或客户满意度调查添加 Google Sheets 行步骤的示例。](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/aXXVCrbtSrWHZcqKWueAx/05d64f8156ff033741f935c74cb46653/FacebookMessengerCSblog_c71002c9284f1e2e8c94451b8f8b4443.png?fm=webp) 

要保存调查答案，请使用[添加 Google Sheets 行步骤](https://help.respond.io/l/zh/workflows/workflow-steps#step%5Fadd%5Fgoogle%5Fsheets%5Frow) 将数据保存在 Google Sheets 中。 要将调查答案保存到您的 CRM 或数据仓库，请创建 API 与 respond.io 之间的 Webhook，并添加一个 [HTTP 请求步骤](https://help.respond.io/l/zh/workflows/workflow-steps#step%5Fhttp%5Frequest)。

### 获取高级报告和分析访问权限

respond.io 平台非常适合客户支持，因为它具备高级报告功能。 企业可以跟踪代理的生产力和工作量、对话进展及分辨时间。

![高级报告和分析的屏幕截图](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/20T9pjQeMS8219lQbgVZ0Y/69eea679c685d0a32e61c3b5655721c2/FacebookMessengerCSblog_90db09993ebf50ae4b4c65a8f2802d84.png?fm=webp) 

主管仪表板使管理人员能够查明长期被搁置或未解决的谈话，并实时监测代理人。 

这样，企业可以看到其支持团队的效率，分析他们不足的地方，并努力提升其关键绩效指标（KPI）。

### 移动代理应用程序

Respond.io有一个手机应用，允许代理人在手机上回答客户询问。

该应用程序具备桌面上所有可用功能，如仪表板、联系人和消息，为代理人提供无缝的消息体验，方便他们随时随地回复消息。

![显示响应.io移动应用的4个手机屏幕的图像](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3meCrdpvzfXbpeQdkUOcjx/c5653e142e35f9a6990df68b4d0304b4/ViberSupportImage06_43216c49b4cc83734f2477c6b5750925.png?fm=webp) 

每当代理收到新消息或被指派新联系人时，都会收到推送通知，让他们始终保持更新，避免错过信息。 要获取respond.io应用，请从[Google Play 商店](https://play.google.com/store/apps/details?id=com.respond.inbox.io)下载适用于Android的版本，并从[Apple App Store](https://apps.apple.com/app/respond-io-inbox/id1667772955)下载iOS版本。

## Raiffeisen Bank 如何使用 Viber 来支持客户

拉伊菲森银行是塞尔维亚主要银行之一。 它希望扩大其移动业务，与塞尔维亚的现有和潜在客户进行互动，并提供无缝的数字服务体验。 

为了开始将 Viber 用作其支持渠道之一，Raiffeisen Bank 创建了一个用塞尔维亚语编写的银行聊天机器人，并启动了一个免费的动画 Viber 贴纸活动，以提高品牌意识和在该应用上的曝光度。

![Viber 聊天会话屏幕截图以显示Raiffeisen Bank 如何使用 Viber 客户服务](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/662c0vnvSKeGAZckWIBXDx/5b89be361ee34d85d53e7e72eabf9cc5/ScreenShot2022-07-15at5_17_15AM_831f59a1a94be49c12ad857a8f71bbcd.jpeg?fm=webp) 

它实现了一些常见问题的快速回复，如账户或卡平衡检查、信用卡分期付款等。 自使用 Viber以来，它在塞尔维亚Viber用户中取得了巨大成功，获得了120K聊天机器人的订阅者。

Viber 是一个优秀的团队和 1:1 支持渠道。 这对于位于 [Viber 流行地区的企业尤其有利](https://respond.io/zh/blog/viber-for-business#toc-mobile-3)。 如果您是其中之一， [创建您的Viber Bot](https://share.hsforms.com/12pxGHMtAS3yq%5F3KcxQ6g1A4fpwx) 和 [今天将其连接到应答.io](https://help.respond.io/l/zh/channels/viber#connecting%5Fviber)！

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## 进一步阅读

我们希望这篇文章能为您提供有用的信息和清晰的思路，帮助您开启 Viber 支持之旅。 这里是一些与您相关的文章。

* [Viber for Business 最后指南](https://respond.io/zh/blog/viber-for-business)
* [如何使用Facebook信使支持客户](https://respond.io/zh/blog/facebook-messenger-for-customer-service)
* [如何使用 Telegram 作为客户支持](https://respond.io/zh/blog/telegram-support)

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2025-12-05T06:19:23.272Z

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