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description: 了解 AI 代理在 respond.io 中如何处理来电，包括语音表现、设置选项和主要限制。
title: AI 代理操作：处理来电
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# AI 代理操作：处理来电

> 计划适用：所有用户都可以在测试 AI 坐席面板中测试通话行为，但只有处于高级计划或以上的工作区才能在实时会话中发布并使用通话处理功能。 

处理通话操作可让您的 AI 坐席自动**接听并处理来电**。 启用此操作后，AI 坐席会自然地与来电者对话——向其问候、回答问题、在需要时转接通话，并在对话结束时礼貌地结束通话。

> 语言支持：  
> \- 语音 AI 坐席通过 **ElevenLabs Flash** [**v2.5 模型**](https://help.elevenlabs.io/hc/en-us/articles/13313366263441-What-languages-do-you-support#:~:text=UKR Ukrainian-,Flash v2.5,-- our latest, ultra) 支持 **32 种语言**.  
> \- 默认情况下，坐席使用 **英语**.  
> \- 在通话过程中，AI 代理可 **自动检测并切换到来电者所说的语言**，前提是该语言为支持的 32 种语言之一。

> 语音表现：  
> \- 所有语音均**在技术上支持多种语言**.  
> \- 列在某个语音下的语言表示该语音已**针对口音、发音和自然性进行优化**，并非对语言设定的严格限制。  
> \- 支持在未优化语言中使用该语音，但可能导致**发音差异、口音变化以及自然度降低**.

## 支持的渠道

语音 AI 坐席可以在 respond.io 中任何支持通话的渠道接听并处理来电。

目前，语音 AI 坐席适用于以下渠道：

* WhatsApp
* Facebook Messenger
* Telnyx VoIP

## 何时使用

当您希望 AI 坐席处理来电时使用此操作——例如向客户问候、回答基础问题、收集关键信息，或在需要升级时将通话转接给合适的人工客服。

当人工坐席不可用时，此功能对于非办公时间或应对高峰溢出特别有用。

### 高级设置

* **首次问候语：**编写自定义问候语，或在录音时加入同意声明。 如果您将此字段留空，系统将使用默认的问候语。
* **选择 AI 坐席语音：**从精心挑选的自然音色列表中选择（例如：英语、西班牙语、阿拉伯语）。
* **允许 AI 坐席录音：**根据您的工作区通话录音设置来录制通话。

点击 **测试 AI 坐席** 并使用 **电话图标** 在发布前模拟一次通话。

### 可用口音

**处理来电** 支持一组预设语音，每种语音具有特定的性别和口音。

您可以从以下可用选项中选择：

* **Afifah**: 女性，马来西亚口音
* **Alex**: 男性，英式口音
* **Andrew**: 男性，美式口音
* **Danielle**: 女性，加拿大口音
* **Farah**: 女性，约旦口音
* **Haytham**: 男性，埃及口音
* **Mark**: 男性，美式口音
* **Mauricio**: 男性，拉美口音
* **Nathan**: 男性，英式口音

## 如何为 AI 坐席选择语音

您可以选择 AI 坐席在与联系人通话时使用的语音。

选择 AI 坐席语音：

1. 前往您的 AI 坐席的 **配置** 页面 > **操作** \> **处理来电**
2. 打开 **处理来电** 开关。
3. 单击 **高级设置**。
4. 打开 **选择 AI 坐席语音** 下拉菜单。
5. 从列表中选择所需语音。
![您可以选择 AI 坐席在与联系人通话时使用的语音。](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5EVlWaPGn1BzU4aRm6dHpm/8dcc089085678c80110342b6c3049c9d/_choose_AI_Agent_voice.gif?w=480&fm=avif)

选择语音后，您还可以 [通过通话测试 AI 坐席](https://respond.io/zh/help/ai-agents/how-to-test-ai-agents#test-ai-agent-with-calls)，以在发布前检查 AI 坐席如何向联系人问候、响应并结束通话。

## 将通话转接至人工客服

当需要升级时，您的 AI 坐席可以将正在进行的通话转接给人工客服。 为启用此功能，您的呼叫指令必须定义两项内容：

* **何时**转接 — 条件或触发器（例如，来电者请求账单支持）
* **转接给谁** — 目标坐席或团队

这些配置取决于目标坐席是否有联系人限制。

### 方案 A：目标坐席没有联系人限制

您可以在 **处理来电** 指令字段中直接定义 **何时** 和 **转接给谁**。

**示例：**

* **处理来电：** "如果客户要求账单支持，请将通话转接给 John Doe。"

### 方案 B：目标坐席有联系人限制

通过使用 **分配到坐席或团队** 操作来定义 **转接给谁**，并在 **处理来电** 指令字段中定义 **何时**。 两者都是必需的。

**示例：**

* **分配到坐席或团队：** "当触发转接时，将对话分配给 John Doe。"
* **处理来电：** "如果客户请求账单支持，请转接通话。"

### 如果仅定义了 "何时"

如果您的指令指定了何时转接但未指定目标坐席，AI 坐席仍会发起转接。 该通话将响铃通知平台上所有可用的坐席。

### 如果转接未接或被拒绝会怎样

如果人工客服未接听或拒绝接听转接的通话，通话不会结束。 系统会自动将通话重新路由回 AI 坐席。

> 转接失败后，AI 坐席恢复通话时不会保留转接尝试前的会话上下文。

> 如需了解使用这些转移条件按语言、部门或意图路由通话的演练，请参阅 [使用语音 AI 代理按语言、部门或意图路由呼叫](https://respond.io/zh/help/ai-agent-guides/route-calls-by-language-department-or-intent-with-voice-ai-agent).

## 最佳实践

* 保持指令简短清晰——AI 坐席的回复应听起来自然且具有对话感。
* 如果计划录音，请在问候语中加入同意措辞。 例如：

```html
- 你好，感谢来电。 我想录音以便更好地为您提供帮助——可以吗？
```

* 在发布前进行测试，以确保所选语音和问候语听起来自然。
* 为保持品牌一致性，请将 AI 坐席的语音语调与您企业在聊天中的交流风格相匹配。
* 保持通话交互简洁——避免连续提问或过长的脚本化流程。

**遵循推荐的指令结构**

为获得最佳效果，请使用 **Optimize** 按钮所应用的相同结构来撰写通话指令。 这可确保您的 AI 坐席清楚理解通话目的，在受支持的能力范围内运行，并在实时语音通话中保持一致的响应。

**使用下方模板** 作为参考，并根据您的用例调整内容。

```html
# 通话背景
您正在处理一通来电语音通话。
此通话仅用于提供信息，不支持预订或确认。

# 坐席角色
您负责回答有关汽车、车型和功能的一般问题。
您不负责安排日程、预订或确认。

# 沟通风格
- 以友好且乐于助人的语气交流。
- 自然且具有对话性的回应。
- 将对话重点放在信息上，而非操作。

# 必须执行的事项
- 回答有关车型、规格、可用性和功能的一般问题。
- 对联系人自然分享的偏好（例如预算、颜色或风格）作出回应。
- 说明如何进行预订（例如通过网站预订）的流程，但不要亲自执行任何预订操作。
- 以有帮助且信息性的方式继续对话。

# 禁止执行的事项
- 不要为了预订或确认而索要电话号码。
- 不要索要查看或预约的日期或时间。
- 不要收集用于安排、预订或确认的详细信息。
- 不要建议可用时段、下次空档或查看时间。
- 不要表示或暗示预订已被确认或保留。
- 不要承诺会有人联系来电者或进行后续跟进。
- 不要引导联系人进入预订流程。

# 如何处理常见请求
如果联系人要求预订、确认或查询查看的日期或时间：
说：“我无法在本次通话中进行或确认预订，但我可以帮助回答有关我们汽车的任何问题。”
```

## 限制

* **仅支持从 AI 坐席转接至人工客服。** 以下转接类型不受支持：

  * AI 坐席 到 AI 坐席
  * 人工客服 到 AI 坐席
* **仅限来电。** 不支持外呼，AI 坐席仅能接听来电。
* **通话过程中不支持人工接管。** 当 AI 坐席处理通话时，人工坐席无法加入、打断或接管通话。
* **AI 坐席必须在通话开始前被分配。** 如果在来电开始响铃后才分配 AI 坐席，则其无法接听该通话。
* **操作的执行时间无法保证。** AI 代理在通话期间在后台执行操作。 这些操作可能在通话期间或通话结束后完成。
* **通话时长受限。** 每次通话的最长时长为 **3 分钟**。
* **无法读取 HTTP 请求的响应。** 如果 AI 代理在通话期间触发了 [发起 HTTP 请求](https://respond.io/zh/help/ai-agent-actions/ai-agent-action-make-http-requests) 操作，返回的响应不会传回语音 AI 代理。 它无法根据该结果进行动态响应。
* **测试与实时使用不同。** 所有用户都可以在测试 AI 坐席面板中测试通话行为，但发布并处理实时通话需要**高级计划或以上**。 [立即升级](https://respond.io/zh/pricing).

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2026-10-02T10:10:05.491Z

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