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如何利用人工智能目标步骤最大限度地发挥客户服务潜力

如何利用人工智能目标步骤最大限度地发挥客户服务潜力

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Sana
· 03 Jul 2025
4 分钟

AI 目标步骤 使企业能够通过快速回复低努力查询(例如基本产品详细信息、公司政策或简单的故障排除步骤)来立即与客户互动。 通过处理这些常规交互,AI Objective Step 可以让人类团队专注于更复杂的问题。 它还可以自动扩展以满足不断增长的对话量。

好处

  • 24/7 支持: AI 目标步骤持续运行,因此客户无论在哪个时区或营业时间都能立即得到答复,从而减少等待时间并提高满意度。

  • 可扩展对话: AI Objective 可以管理多个同时进行的聊天,确保您的业务无需增加支持人员即可增长。

  • 一致、准确的回应: 由于 AI Objective 从您认可的知识源中提取回复,因此每个客户都会看到相同的可靠信息,从而最大限度地减少错误。

  • 减少工作量: 自动化日常任务可让人工代理专注于复杂或高价值的查询,从而提高整体效率。

工作流设置

要使用 作业:AI 目标 工作流模板:

  1. 导航到 工作流 → 单击 + 添加工作流 → 选择 作业:AI 目标 → 单击 使用模板

  2. 您将看到两个预定义的步骤:

    • 触发器 – 当联系人打开对话时启动。

    • AI 目标 – 自动将聊天移交给 AI 目标步骤。

AI目标步骤解释

当触发 AI 目标步骤时,系统会评估您的知识来源并选择目标类型来指导对话:

  1. 目标类型

    • 回答问题:AI Objective 使用上传的文档(PDF、URL 或片段)直接回答传入的查询。 非常适合常见问题解答或直接支持。

    • 收集信息:AI Objective 向联系人询问有针对性的问题,将答案保存为变量(例如电子邮件、电话号码),并可以将这些数据推送到联系人字段或第三方应用程序。 非常适合潜在客户资格认定或数据收集。

  2. 知识来源

    • 这些是您提供的文档或片段(工作区设置→AI辅助→管理知识源)。 AI Objective 依靠它们在 回答问题 模式下获得事实答案。

    • 如果启用 回复外部知识源,当 AI 目标无法从您上传的知识源中找到答案时,将回退使用一般知识。

  3. 高级设置

    • 添加联系人空闲分支:如果联系人在配置的超时(默认15分钟)内没有回复,AI目标将自动结束聊天。

    • 联系人要求与人工交谈:如果联系人输入“我想要人工交谈”之类的内容,工作流程就会转到人工支持分支。

    • 失败:AI 无法回答 (仅适用于回答问题):如果 AI 目标无法从您的知识源中回答,它将移动到“无法回答”分支。

将大型文档拆分为集中的知识源(例如,“产品 A 常见问题解答”而不是单个大型文件)有助于 AI Objective 更快地找到答案。

工作流程步骤 & 分支

  1. 扳机

    当联系人发送任何消息或打开新对话时,工作流程就开始了。

  2. 人工智能目标

    此步骤交给 AI Objective,它会根据您配置的目标类型运行:

    • 回答问题:AI 目标从您的知识来源中选择最匹配的信息并进行回复。

    • 收集信息:AI 目标会询问一系列问题,直到捕获所有必需的变量。

    在结束之前,工作流程会发送一条最后的注释,例如“谢谢 - 欢迎随时再次留言。”

  3. 对话结果分支

    AI 目标完成后,将运行以下三个分支之一:

    • 关闭对话(成功):AI 目标回答了所有问题或收集了所有变量;聊天结束。

    • 失败:分配给人类:如果 AI Objective 无法处理查询(知识源中没有匹配)或发生技术错误,则会触发“我们正在将您路由给人类”消息,并且工作流程将聊天传递给人工代理。

    • 失败:空闲:如果联系人在超时后仍处于非活动状态,则会显示“我们现在关闭此聊天 - 随时联系”消息以结束对话。

最佳实践 & 故障排除

  • 保持知识来源集中: 上传特定主题的文件,而不是包含大量信息的单个大文件。 这加快了匹配速度并提高了准确性。

  • 测试两个目标: 回答问题收集信息 模式下运行示例对话,以确保您的知识来源和变量提示按预期工作。

  • 完善您的 AI 角色: 制作简洁的角色描述(语气、角色、专业知识),以便 AI Objective 的回复与您的品牌声音保持一致。 例如,“友好的支持助手,提供清晰、循序渐进的答案。”

  • 监控空闲 & 失败分支: 如果许多聊天以 失败:AI 无法回答 分支结束,请向您的知识源添加更多相关内容或启用“回复知识源之外的内容”以进行回退。

  • 仔细更新变量: 使用 收集信息时,如果重命名变量(例如, $customer_email),请更新引用该变量的任何后续工作流步骤。

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