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description: 了解如何在收件箱模块中导航并管理对话和收件箱。
title: 收件箱概览
image: https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F3f43c48b21b24f4e8b02b100c0c8fab0
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[新的🔥 抢先尝试 WhatsApp Business Calling API（开放测试版）！![arrow-icon](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2Fe43213a7a9314673bd8d2060c25f9b87)](/zh/whatsapp-business-calling-api)

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# 收件箱概览

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Joshua Lim

· 05 Dec 2025

30 分钟

## 如何访问

可通过侧边导航菜单的“收件箱”项访问此模块。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1TmKKIQwBrwBifCVoRLg5j/a12a93de66f4a1518b0b0f14e620a38c/inbox_overview.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)

## 侧边栏

您可以在此处搜索收件箱或选择您喜欢的收件箱视图。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5l1A9GeQpgRSrfepm7anfz/cbd97fea935d2ef3dae762ad3b65c8a8/messages-overview-inbox-sidebar.png?fm=jpg&q=80&w=410&fl=progressive)

共有 4 个收件箱可供选择：

* [标准收件箱](https://respond.io/zh/help/messages/messages-overview#standard%5Finbox)
* [团队收件箱](https://respond.io/zh/help/messages/messages-overview#team%5Finbox)
* [自定义收件箱](https://respond.io/zh/help/messages/messages-overview#custom%5Finbox)
* [已阻止的联系人收件箱](https://respond.io/zh/help/messages/messages-overview#blocked%5Fcontacts%5Finbox)

### 标准收件箱

标准收件箱中有 3 个视图：

* **全部：** 显示平台上的所有对话。
* **我的：** 仅显示分配给该用户的联系人和对话。
* **未分配：** 显示尚未分配的对话。

> 具有联系人可见性限制的代理只能看到“我的”收件箱。 拥有不受限制访问权限的所有者、经理和代理可以查看所有标准收件箱。

### 团队收件箱

此处显示您工作区中各团队的收件箱，例如销售、营销和支持。

对团队收件箱的访问权限如下：

* 具有“仅查看分配给用户的联系人”限制的代理无法查看任何团队收件箱。
* 具有不受限制访问权限或具有“查看分配给用户团队的联系人”限制的代理可以查看其所属的团队收件箱。
* 所有者和经理可以查看所有团队收件箱。

### 自定义收件箱

此部分显示由用户创建或由其他用户与你共享的所有自定义收件箱。 有三个子部分：

* **全部**：显示所有创建并与用户共享的自定义收件箱。
* **由我**：显示由我创建的所有自定义收件箱。
* **由其他人**：显示与用户共享的所有自定义收件箱。

> 只有收件箱的创建者可以更改其设置。 了解如何[在此创建自定义收件箱](https://respond.io/zh/help/messages/custom-inbox#adding%5Fa%5Fcustom%5Finbox)。

> 了解[自定义收件箱共享设置](https://respond.io/zh/help/messages/custom-inbox#sharing%5Fa%5Fcustom%5Finbox)。

### 已阻止的联系人收件箱

此处显示已被阻止联系人的对话。

代理、所有者和管理员可以访问此收件箱。 仅当你有权限查看被阻止联系人的对话，且工作区中至少有 1 个被阻止的联系人时，才会显示此收件箱。

#### 新消息指示器

蓝点指示器表示相关收件箱中有新的传入消息。 打开收件箱后指示器会消失。

> 此功能仅适用于标准收件箱和团队收件箱。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6qs1M60cuF9SawNntLgesd/241b2814c55513986673ba7190c56306/screenshot-2024-05-06-at-5-37-49-pm.png?fm=jpg&q=80&w=439&fl=progressive)

标记新消息时，蓝点遵循以下优先级：

**我的 > 团队 > 未分配 > 全部**

如果你的 **我的** 收件箱出现新消息，蓝点只会在那里高亮——不会出现在 **团队** 或 **全部** 收件箱。 该行为在各收件箱中一致，遵循相同的优先层级。

#### 打开对话计数

打开对话计数表示收件箱中未关闭对话的数量。

> 此功能仅适用于标准收件箱和团队收件箱。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3LsM5pk8SpqvHpcH6NQ5n/1cf05c9ec7cf895d037739577de3e095/screenshot-2024-05-07-at-10-56-15-am.png?fm=jpg&q=80&w=493&fl=progressive)

## 来电

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/7ePsiOW5NziDdUm3s4B1Xq/e26fa369410edffb263985495aa624a0/incomingcalls.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)

具有呼叫功能访问权限的代理会在收件箱侧边栏看到一个 **来电** 选项卡。 此菜单帮助代理保持有序并高效响应来电，同时遵守分配的权限。

**来电可见性**

来电的可见性取决于施加于代理的 **联系人可见性限制**：

* **没有限制**：代理可以查看所有来电，包括来自未分配的联系人或分配给其他代理的来电。
* **仅限团队**：代理只能看到分配给自己或其团队成员的联系人的来电。
* **仅限本人**：代理仅能看到直接分配给自己的联系人的来电。 其他选项卡（例如  
_全部_）可能被隐藏。

来电菜单包含三个选项卡（如果代理的限制级别允许）：

* **全部**：显示所有可见的来电，包括未分配的以及分配给他人的（如果不受限制）。
* **分配给我**：显示直接分配给你的联系人的来电。
* **未分配**：显示没有负责人的联系人的来电。

每条通话记录会显示联系人的姓名、频道图标、分配状态，以及 — 对于 WhatsApp 通话 — 电话号码（如果启用掩码，号码可能会被部分屏蔽）。

如果某个标签下没有传入呼叫，会显示空状态信息。

**进行中的通话**

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3kJ56umF2uILjDAYyKI42h/d4e66a849ea9b60a423a63af8488e4eb/ongoingcall.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)

一旦通话开始，收件箱会显示一个 **通话卡片**，显示正在进行的通话的关键信息。

* 左侧会出现一个 **通话计时器**，用于记录通话时长。
* 卡片上有一个 **录音按钮**，允许代理在需要时录制通话。
* 要结束通话，请点击 **结束** 按钮。

**通话中的联系人分配**

在处理通话时，联系人分配会被自动管理：

* 如果 **代理接听来自未分配联系人的来电**，该联系人会自动分配给该代理。
* 如果 **代理向未分配联系人发起拨出呼叫**，该联系人也会自动分配给该代理。

**AI 通话摘要**

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/625lVEythqkIhrDliahZB5/5178decafd874289827040278084d34c/Call_details_-_summary.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)

启用后，**AI 通话摘要**会在每次录制的通话结束后自动生成。 无需重放录音或阅读完整转录，即可快速查看对话概况。

摘要为您提供：

* **通话标题** 概述主要主题
* **要点概要**：讨论的关键信息
* **行动项**（含负责人和后续步骤）

您还可以：

* **复制**该摘要到剪贴板
* **下载**为 .txt 文件以供外部使用

> 注意：仅在启用通话录音时才能使用 AI 通话摘要。 在此了解如何启用。

## 聊天和通话视图

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2u4dZqJlXe7CB9TpeIUwG7/0520748734b3d9502b1a674985c2b5fa/chatsandcallsview.gif?w=480&fm=avif)

你现在可以使用会话列表上方的选项卡**在聊天和通话之间切换**。

* **聊天**视图显示你正在进行的对话。
* **通话**视图显示来自已连接渠道的通话记录。

使用这些选项卡可在不离开收件箱的情况下快速在消息和通话之间切换。

## 创建新联系人与搜索

### 创建新联系人

点击 **创建新联系人** 图标，可直接从会话列表添加新联系人。

* 填写姓名、电话号码和电子邮件等基本信息。
* 你可以将联系人分配给特定团队或收件箱。

> 此快捷方式可帮助你手动添加新联系人，以便进行外联或保存记录。

### 搜索联系人

在“创建新联系人”按钮旁，点击搜索图标以搜索联系人、消息和评论。

要搜索特定联系人，请点击搜索栏下方的 **联系人** 按钮。

> 你只能按联系人的名字、姓氏、电话号码和电子邮件进行搜索。

1. **部分或通配符搜索**：搜索结果包含部分匹配搜索查询的联系人。 示例：对 `car` 的搜索结果包括 `Carlos` 和 `Carter`，但不包括 `Scarlet` 和 `Oscar`。 以下是包含在搜索结果中的联系人详情：  
   1. 名字  
   2. 姓氏  
   3. 电话号码  
   4. 电子邮件
2. **严格搜索**：只有与搜索查询完全匹配的联系人才会出现在搜索结果中。  
   1. 自定义字段（复选框类型、日期类型和时间类型除外）。
3. **无法搜索的联系人字段**：  
   1. 负责人  
   2. 语言  
   3. 性别  
   4. 负责人  
   5. 对话状态  
   6. 复选框类型（自定义字段）  
   7. 日期类型（自定义字段）  
   8. 时间类型（自定义字段）  
   9. 标签

> 对于无法搜索的联系人字段，请使用筛选器查找所需的联系人。

### 搜索所有联系人对话中的消息或评论

要搜索消息或评论，请点击搜索栏下方的 **消息** 或 **评论** 按钮。 在搜索栏输入 3 个字符后搜索会自动开始，并优先列出最近的消息/评论。

> 可搜索的文本格式消息包括 WhatsApp 模板、快速回复和故事回复。

* **基本匹配**：搜索 1 个关键字。 例如：搜索“fox”会返回所有包含“fox”一词的对话/消息/评论。
* **完全匹配**: 搜索确切的单词。 示例：对“quick brown”的搜索会返回包含确切匹配（"quick brown"）的对话。 这有助于缩小搜索范围到最相关的对话。
* **Emoji**: 搜索任何表情符号。 1 表情符号等于单个字符，输入3个表情符号后才开始搜索。
* **Email 地址**: 当搜索电子邮件地址时，消息/评论与之完全匹配， 部分匹配或者域特定匹配包含在搜索结果中。 例如：搜索域“@gmail”返回指定域的所有电子邮件地址。
* **数字**：当搜索数字时，具有完全匹配或多个数字匹配的消息/评论将被包含在搜索结果中。 例如：“016 014”搜索结果， 包含 "…您的号码以016…开头和/或"…您的号码以014… 开头”。  
> 消息/评论搜索不是基于收件箱、排序或对话状态过滤的。

### 从单一联系人对话中搜索消息和评论

您也可以在联系人对话中搜索消息或评论。 选择联系人，然后点击顶部的搜索图标打开搜索栏。 输入您要搜索的关键字。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2PZZ4yS9uGIajfB0qFIDWI/317803a5d2a9671d9cc7b89e6af29822/search-for-messages-1.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)

您可以使用箭头或搜索结果下拉来导航联系人对话中的搜索结果。

### 搜索行为

* 您最近的搜索列在相同的下拉列表中。
* 您不能搜索广播消息。
* 搜索结果不区分大小写。 例如，搜索结果  
`SAMANTHA `包括 `samantha`、 `SAma `和 SAM。

## 筛选和排序

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/NZhNfL9FMVvoRKK35YTNh/843bcffcaff6f0b35cb0b1902acc49b5/unreplied.png?fm=jpg&q=80&w=632&fl=progressive)
* **所有状态：** 显示所选收件箱对话列表中的所有对话。
* **打开：** 只显示在所选收件箱对话列表中打开的对话。
* **已关闭：** 只在选定的收件箱中显示已关闭的对话。
* **已暂缓：**仅显示在所选收件箱对话列表中处于已暂缓状态的对话。
* **未回复的**: 只显示您或您的团队尚未回复的对话。 这显示为过滤器下拉列表旁边的切换。

> 如果对话中的最新消息是来自联系人的 **传入** 消息，则该对话被视为 **未回复** 。 所有其他对话均被视为 **回复**。

排序选项是：

* **最新：**按最新消息到最旧消息对联系人进行排序。 这种排序不考虑广播消息。 如果联系人收到广播消息，而这是最新消息，则不会将对话移动到列表顶部。
* **旧：**按最老的消息排序联系人到最新消息。 这种排序不考虑广播消息。
* **最长时间(Open/Closed/Snoozed):**取决于选择哪个过滤器， 对话从最长到最短的对话持续时间被打开、关闭或冷冻。  
   * 对于已经取消休眠的会话，将应用暂停之前的会话状态时间。  
   * 没有对话已关闭数据的联系人将显示在列表顶部。
* **最短的 (Open/Close/Snoozed):**取决于选择哪个筛选器， 对话从打开、关闭或停止的最短到最长的时间排序。  
   * 对于已经取消休眠的会话，将应用暂停之前的会话状态时间。  
   * 没有对话已关闭数据的联系人将显示在列表底部。

> \- **所有状态** 过滤选项不适用于最长或最短排序选项。  
> \- 过滤器选项将默认为 **所有状态** 并且对 **阻止的联系人** 收件箱禁用。  
> \- 被阻止联系人的对话只会显示在 **已阻止的联系人** 收件箱中，无论选择哪个筛选选项。

在同一下拉列表中，有高级筛选器选项。 它有助于您创建定制的联系人列表。 您可以将这些列表保存为自定义收件箱以便快速访问。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/nIRz8zmXAn5gsWo8bMaxu/f04e5ec6c9dafed869de18db511a05d2/unreplied.gif?w=480&fm=avif)

## 对话列表

显示的对话列表基于选定的收件箱。 当选择收件箱或收到新消息时，实时刷新标准和团队收件箱。 自定义收件箱必须手动刷新，点击列表顶部的“最近更新的 X 时间前”横幅刷新按钮。

### 选择一个对话

默认情况下，对话列表筛选为“全部”，并按最新消息优先排序。 选定的对话以蓝色高亮显示。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2a3Q5RjIKWQ2Pshn5Vb9G5/da5cdde5b77a82f58b3d6c5ecbac8568/image.png?fm=jpg&q=80&w=614&fl=progressive)

#### 对话指标

| 指标     | 描述                                                     |
| ------ | ------------------------------------------------------ |
| 对话状态   | 此标签显示在对话列表中每个对话的底部位置。 它显示“已关闭”和“已暂缓”状态。 如果对话已打开，则不显示标签 |
| 渠道     | 频道图标位于联系人头像图标的右下角。                                     |
| 未读计数   | 如果有未读消息，联系人姓名旁边的蓝色框中会突出显示计数。                           |
| 最后一条消息 | 联系人记录右上角的日期显示最后发送或收到的消息。 箭头表示最近的消息是发出还是传入的。            |
| 负责人    | 右下方的初始头像或用户头像表示此联系人分配给哪个用户。                            |

> 如果您需要快速找到一个特定的联系人或会话，请使用顶部的搜索栏。 在 [此处](https://respond.io/zh/help/messages/messages-overview#contact%5Fsearch%5Fsort%5Ffilter) 了解更多。

### 快速操作

您可以使用快速操作来更有效地管理和组织对话。

您可以通过快速动作：

* **关闭** 对话
* **打开** 对话
* **暂缓** 正在进行中的对话
* 选择预定义的 **快捷方式**
* **分配** 对话给团队成员
![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6f8pkWefHoRyaQy8lKcOBB/1bc47a631f1ec65b867e1161716ec5e0/image.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)

### 添加联系人

代理人可以从收件箱模块中添加单个联系人。 要添加新的联系人，请点击搜索栏旁边的 **添加新的联系人** 图标。

添加联系人详细信息并选择保存。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2KYqpoYnqtj6IH7yz3d2dz/9c438212786197fab58a5b0879c11ab6/image.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)

## 消息控制台

这是您可以查看、起草和撰写与联系人通信的消息。 当从对话列表中选择联系人时，他们的对话历史，包括消息元数据和联系人事件将在此加载。

### 消息元数据

消息元数据，包括发件人、状态和时间戳，都会在消息旁边显示。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5xnrUWzuAsDVWxL81PSiXx/355c38524c6c3e2f9946a45b3ec073ee/screenshot-2024-06-11-at-3-19-24-pm.png?fm=jpg&q=80&w=626&fl=progressive)![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6T4KEEJEKp3SV4dHS0AWEy/41aa4a0b055cabed783e4c8e5ea81540/screenshot-2024-06-11-at-3-20-36-pm.png?fm=jpg&q=80&w=656&fl=progressive)

关于不同消息状态的更多信息，请参阅消息状态。

消息发送者指示消息是如何发送的。

| 类别  | 发件人                                              |
| --- | ------------------------------------------------ |
| 平台  | 工作流程                                             |
| 集成  | Dialogflow                                       |
| 提供商 | Facebook 收件箱WhatsApp EchoFacebook Messenger 消息标签 |
| 人工  | 用户名(常规发送信息)                                      |
| API | API                                              |

### 消息动作菜单

使用消息动作菜单回复对话中的特定消息，使用 AI 生成回复，并使用 AI 翻译消息。 回复操作菜单包含4个选项：

* 复制(复制消息)
* 复制链接
* 回复
* 使用 AI Assist 回复
* 翻译  
![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6FgrG6oHqK4LhZeNze2Acd/ac613e846345ae5f3ef17f5ebbf06d42/screenshot-2024-06-11-at-3-32-09-pm.png?fm=jpg&q=80&w=1198&fl=progressive)

#### 复制

使用 **“复制”** 选项从消息操作菜单中快速复制任何消息的内容到您的剪贴板。

这在您需要时尤其有帮助：

* 与团队成员在其他渠道或工具中共享消息内容。
* 在笔记或评论中引用联系人的消息。
* 在外部文档或后续中引用部分对话。

只需单击 **复制**，消息的完整文本将可用于在需要的地方粘贴。

#### 复制链接

您可以使用消息操作菜单中的 **“复制链接”** 选项复制对话中任何消息的直接链接。

这在您想要时很有用：

* 与团队成员共享特定消息以提供上下文。
* 在内部讨论或排除故障时参考关键消息。

当某人点击链接时，他们将直接进入联系人的对话，**引用的消息自动高亮**，便于在长线程中定位。

> 注意：消息链接仅对您工作区的 respond.io 用户可用。 它们对联系人或外部用户无效。

#### 回复

当联系人回复您的消息时，收件箱模块会显示他们所指的具体信息。 请注意，回复上下文功能适用于传入和传出的消息。

**回复收到的消息**

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1w0JSdrYavqbcbmura3J0L/d0e4fead53c826edace75cc69abd04e7/screenshot-2024-06-11-at-3-37-15-pm.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)

**回复** **已发送的消息**

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5z0kDBfCqQtn8C0uWn6muF/cbc14028df743768199f1c570cfcee93/screenshot-2024-06-11-at-3-40-08-pm.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)

> 此功能仅适用于选定渠道，例如：  
> \- WhatsApp 商业平台 (API)  
> \- WhatsApp 云 API  
> \- Telegram

#### 使用 AI Assist 回复

在回复动作菜单中，选择使用 AI Assist 回复，以便在回复特定消息时起草回复。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/41BxtdEmjIx0fusXxi9HSV/1d2c9adac273c88c302ca69e6d10961a/jun-11-2024-15-44-18.gif?w=480&fm=avif)

#### 使用 AI 提示进行翻译

您可以使用消息编写器中的 AI Prompts 翻译消息和评论。 

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/21YmLyoidYgyKHeQBlxHFH/dcc53960b3f51a27d1d8c0778b97afd7/jun-11-2024-15-47-56.gif?w=480&fm=avif)

> 电子邮件渠道具有不同的菜单操作项。 这些操作包括 **回复** 和 **显示原始电子邮件**。 [了解更多](https://respond.io/zh/help/email/email-overview)

### 消息状态

当您向联系人发送消息时，您可以在消息上悬停您的鼠标以检查其交付状态。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1QkNNz3t7hk7eUAMWCuLHa/7c4de0c47d5e46638cee5bc3b2e3f17b/screenshot-2024-06-10-at-2-54-42-pm.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)

对于发送给联系人的每一条消息，将有一个指示器来表明消息的状态。 这些状态的描述如下：

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/7Ho5jMsEzkwEvIy5ciG529/8a85501f39874f98d92fa2883f7a7619/image.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)

> \- 消息状态仅适用于在频道消息窗口内发送的消息。  
> \- 如果消息未能发送给联系人，请将鼠标悬停在消息上以查看来自平台或频道源的错误消息。

> 一些消息渠道对消息状态的覆盖率有限。 请参阅[相应频道的概览页面](https://respond.io/zh/help/channels)，以了解该频道消息状态的可用性。

### 对话事件

消息历史还会跟踪重要事件，例如对话何时结束及其来源。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1sd0Cj1TrvP7IH249PXivx/1396bde9485fb6cb694c546e5c9bab2c/image.png?fm=jpg&q=80&w=1106&fl=progressive)

| 事件类别    | 事件                                                                   |
| ------- | -------------------------------------------------------------------- |
| 分配      | 用户已分配用户由工作流自动化分配用户由机器人分配分配失败                                         |
| 取消分配    | 用户因关闭会话被取消分配（旧版）用户已取消分配用户由工作流自动化取消分配                                 |
| 对话已关闭   | 对话已关闭(用户)对话已关闭(工作流程)对话已关闭(Bot)对话已关闭(联系合并)                            |
| 对话已打开   | 对话已打开 (用户)对话已打开 (工作流)对话已打开 (联系人)对话已打开 (欢迎事件)对话已打开 (开始事件)对话已打开 (点击聊天) |
| 暂缓      | 用户已将联系人暂缓联系人已解除暂缓                                                    |
| 广播      | 广播已发送                                                                |
| 工作流程    | 自动化工作流开始自动化工作流结束                                                     |
| 机器人状态更新 | 机器人状态关闭机器人状态由机器人关闭机器人状态由自动化工作流程关闭机器人状态开启机器人状态由机器人开启机器人状态由自动化工作流程开启   |
| 渠道      | 来自频道的事件                                                              |
| 页面更改    | 访客导航到不同页面的事件 (网页聊天)                                                  |
| 联系人     | 联系人已合并联系人取消合并新频道已添加联系人已阻止联系人已解除阻止                                    |

#### 引用对话事件

在支持的频道上可以触发一个事件(Facebook, WhatsApp)。 参考资料包括跟踪不同频道中的不同链接，或将频道用户与会话或外部应用中的账户绑定。 打开的对话或频道事件可以被引用触发，参考码将与事件一起存储。 对于包含 URL 作为源的事件，URL 也会被存储并在收件箱模块中显示。

> 如果在对话开启期间触发，事件将归属于该对话。

### 发送消息

有关如何向联系人发送消息，请参阅此[快速指南](https://respondio.helpdocs.io/quick-start/responding-to-messages)。

> **重要**:  
> \- 某些消息渠道的消息窗口有时效限制。 请提前规划回复，以确保消息送达。 有关该渠道消息窗口的详细信息，请参阅相应渠道的[概述页面](https://respond.io/zh/help/channels)。  
> \- 您不能向已被阻止的联系人发送任何消息。 被阻止的联系人将无法使用[消息控制台](https://respond.io/zh/help/messages/messages-overview#messaging%5Fconsole)。

> 您可以使用[AI 提示](https://respond.io/zh/help/workspace-settings/ai-prompts)在发送给客户前优化消息。

> 在消息控制台中使用[快捷操作](https://respond.io/zh/help/quick-start/responding-to-messages#useful%5Ftips)，可快速访问表情、片段和变量。

### 接收消息

新消息会出现在收件箱模块的联系人列表中。 新联系人默认未分配。

#### 输入指示器

**针对联系人：**当人工客服或 AI 代理开始输入时，联系人会看到输入指示器。 这能让他们放心，知道回复即将到来，并鼓励他们继续参与对话。

* **支持的渠道（针对联系人）：**  
   * WhatsApp  
   * TikTok 消息  
   * Telegram

**针对用户（代理间）：**代理也可以看到人工客服或 AI 代理何时在为同一联系人输入回复。 **所有渠道**均支持此功能，帮助团队避免重复回复，并确保精力集中在仍需关注的联系人上。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/44s5kOvK9H9HkV2Tn3JT8o/0fbf1697a9b8cab717b35ff10a4ebc31/typing_indicator-1.png?fm=jpg&q=80&w=854&fl=progressive)

### 链接预览

链接预览功能会在消息中显示链接缩略信息，并允许用户在消息控制台中移除这些预览。

> 链接预览适用于以下渠道：所有 WhatsApp 渠道（除 Vonage 外）、Instagram、Telegram 与 LINE。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/11wFqXvpyb7pVEyama6wJz/64b2a0d8d7aac61b583951681e188764/screenshot-2024-06-12-at-11-14-35-am.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)

#### 链接预览内容

链接预览内容包括与 URL 关联的图片、标题、描述和网站链接。

#### 在消息控制台中移除链接预览

在输入 URL 时，您可以在消息控制台中移除链接预览。 要移除链接预览，请点击“移除”按钮。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/UgfFocnFZKf35b7Rxt2W2/67916bf11654ca2c665ae8abaf6a4cc4/screenshot-2024-06-12-at-11-14-35-am.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)

#### 链接预览行为

**接收消息**

* 对于包含 URL 的传入消息，将显示链接预览。

**发送消息**

* 如果您发送的消息包含链接预览，并且该渠道支持此功能，联系人将收到带有链接预览的消息。
* 如果您已移除链接预览，则不应在消息控制台中显示该预览。
* 如果发送方移除了预览，联系人将收到不带预览的消息。

> 每条消息仅显示一个链接预览。 当消息中存在多个 URL 链接时，将显示第一个 URL 的预览。

### 渠道切换器

与来自多个渠道的联系人建立连接。 在消息控制台使用渠道切换器在不同渠道间切换，以维持与联系人的互动。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6xMNtF3Y7PI5iyjm4P9zK6/c6b6c4e85ab4c6e9de176ab8bd44d00e/screenshot-2024-06-12-at-11-22-04-am.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)

#### 不受支持的消息与自定义负载

不受支持的消息将以回退形式显示，包含“不可用的消息”或“自定义有效载荷”的文本及类型（如可用）。 点击 **显示更多** 以查看该消息的 JSON 有效载荷。

不受支持消息的示例包括：

* 联系人
* 广告事件
* LINE Flex 消息
* Instagram 资料
* Instagram 头像
* Telegram 投票
![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/qmIa6NF8mC0Y9U8WMyNW7/0f817a011e98065868f2945de68bff68/kapture-2024-06-12-at-11-27-51.gif?w=480&fm=avif)

### 电子邮件渠道撰写器

> 该撰写器仅适用于电子邮件，切换到其他渠道时不会显示。

对于电子邮件渠道，我们在消息控制台中提供额外功能，帮助您正确格式化并发送邮件给联系人。 包括：

* **富文本编辑器**：您可以在消息控制台使用富文本编辑器格式化消息，如加粗、下划线、嵌入链接、调整对齐、修改颜色等。
* **主题**：在消息控制台中，您可以查看通过电子邮件渠道发送的每封邮件的主题。 此外，在消息控制台撰写新的外发邮件时，您可以指定主题。 请注意，新的外发邮件必须包含主题，但您仍可接收并回复来自联系人且不含主题的邮件。
* **抄送 (CC) 与 密送 (BCC)**：与常规电子邮件功能类似，在消息控制台撰写外发邮件时，您可以向 CC 与 BCC 字段添加额外的邮件地址。 请注意，如果被抄送的邮件地址是平台上的联系人，则不会为他们开启新的会话。
![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/mfcRtrGrkDkdQjJy56Sme/84cf907fd832bacccb0d043fa1ac16d6/screenshot-2024-06-12-at-11-32-17-am.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)
* **回复**：此外，您可以回复之前发送的特定邮件。 为此，请在消息控制台定位到相应消息并点击回复图标以开始回复该邮件。
![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5PE2DjIpaA0LPzSvGpAAjp/14790be84d75a66cfddad2a363221fb4/email-reply-to.gif?w=480&fm=avif)

> 如果您编辑要回复的邮件的主题，则该邮件会成为一封新邮件。

* **对话历史**：客户点击名为“Show email content”的邮件打开图标时，可查看其对话历史。 注意：历史记录仅显示来自您联系人的邮件。

## 添加内部评论

“**评论**”功能允许团队在对话中直接交换内部备注，实现无缝协作。 评论仅对工作区用户可见，对联系人隐藏。 用途包括：

* 分享见解与观察
* 向团队成员征求反馈
* 在交接对话前留下指示或备注

### 如何添加评论

1. **打开对话**  
定位要协作的联系人，并在收件箱模块中打开其对话。
2. **点击“添加评论”**  
此操作会打开内部评论撰写器，您可以在其中开始输入备注。  
![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6Z1nUO30MMj9oSys0Gve0L/3fc49e506197de2ae32803875f3f8a11/add-coment.gif?w=480&fm=avif)

3\. **提及团队成员** 
输入 @ 后跟用户名即可在评论中标记特定用户。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/ziktFuQoCMVadSJCuEc31/4da7cba71633132c1857bf702b3b8351/mention_team_members.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)

### **使用 AI 汇总对话**

无需手动撰写摘要，让**AI**为您完成此操作以节省时间。

1. **点击“摘要”按钮**  
您会在 **评论撰写器** 工具栏中看到它。 我们使用 AI 扫描当前对话中的历史消息，并生成简洁的要点式摘要。  
> 使用 AI 可汇总 **最近打开对话中的最多 100 条消息**。  
![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2NOGC29VunMaGWTBJh3qOB/0425525f5793d4f87dd5ffa134e44cf8/comments-summarize.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)

2\. **编辑摘要（可选）** 
摘要将被附加到您的评论中。 发布前您可以对内容进行优化——对交接或状态更新特别有用。

### **使用 AI 提示优化您的消息**

需要帮助润色您的评论？ 在评论撰写器中点击 **AI Prompt** 图标，可根据意图生成建议。

其工作方式与消息撰写器中的 AI Prompts 功能类似，支持默认与自定义提示。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/kaIyrtDqMDk8bGjSWvpa3/fcf06a35904851c31b19b694310d6428/comments-prompts.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)

## 对话操作

### 联系人分配与关闭对话

分配联系人与关闭对话协同工作，帮助团队在大量对话处理中保持有序。 将联系人分配给特定代理，并通过关闭对话来归档已解决的会话。

联系人分配与关闭对话旨在协同工作，以减轻代理和经理的工作负担。 为实现此目的，系统会自动执行以下关键操作：

* 每当平台收到来自无打开对话联系人的新消息时，将为该联系人自动创建新对话。
* 任何对未分配联系人作出回复的代理，系统会自动将该联系人分配给该代理本人。
* 该代理在对话关闭后仍将保留对该联系人的分配。

有关详细信息，请参阅[此处](https://respond.io/zh/help/messages/assignment-and-closing-a-conversation)。

### 联系人暂缓

可将联系人**暂缓**，在指定时间之前临时将其从联系人列表中排除，时间届满后联系人会自动重新出现。 这有助于您设置快速的跟进提醒。

1. **在对话列表中选择联系人**。
2. **选择暂缓图标**或使用快速操作菜单。
3. **从下拉菜单选择暂缓时长**。
![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/7rUlOICXMqkjOhxWuyeJJX/1c4ab183cd375b865cfe494fb1b52f0d/snooze.gif?w=480&fm=avif)

一旦所选暂缓时间结束，联系人将**重新出现在对话列表**中，状态恢复为暂缓前的状态。 

暂缓联系人在对话列表中是隐藏还是可见，取决于您使用的筛选器：

* **打开**或**已关闭**：暂缓联系人将在暂缓时间结束前被临时隐藏。
* **全部**或**暂缓**：暂缓联系人仍会显示。

您无法对已被**阻止**的联系人执行暂缓；在这种情况下暂缓图标不可用。

> 当您将联系人暂缓后，该联系人在指定时间之前不会出现在 **我的** 列表中。

> 您无法对已被阻止的联系人执行暂缓。 闹钟图标对被阻止的联系人不可用。

**取消暂缓联系人**

要提前**取消暂缓**联系人，请点击 **Unsnooze** 图标或在快速操作中选择“Unsnooze”。 联系人会立即重新出现在您的 **我的**（或相应）列表中。 其对话状态恢复为暂缓前的状态。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1G8mZ585PnKdrkFLKdm08g/ed8c8a48318eac2962fd98bb7613db73/unsnoozin.gif?w=480&fm=avif)

联系人取消暂缓时，您也会收到通知。 操作方式如下：

* **提醒行**：当联系人被暂缓时，消息控制台顶部会显示一条提示行。 联系人取消暂缓后，该提示行会消失。
![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5lfbAgEPVR9zv0M7DMSOpg/8f7e1257c5c6e2e82d20d48922ce8de9/reminder-line.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)
* **悬停提示：**将鼠标悬停在暂缓图标上可查看确切的取消暂缓时间戳。
![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/59mrJSE6HWDlAqJigXvjxp/3543eff7c0764840626854e37f5bc8c3/hover-callout.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)
* **推送通知：**当暂缓结束时，系统会根据工作区的通知设置向已分配的代理发送推送通知。
![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/410buTUsAm9A8xn7mW9ALp/8547a97222a681b32b4e1a2124565fbc/push-notificatio.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)
* **通知中心**：通知中心会出现相应条目，带有 ⏰ 图标和提示您打开对话的文本。
![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/4oY77goIW4EZnYulXee0fr/46d35cb4427b58bbff782c73d0c431c3/notification-center.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)

### 阻止联系人

如果某联系人向您发送垃圾信息，可通过点击收件箱模块右上角的操作菜单图标 > **Block Contact** \> **Block** 来阻止该联系人。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1AHKuRjHmCqrbeTY3C1nsB/caa976bffe484e22c45ef136f0fe4e92/kapture-2024-06-12-at-14-57-51.gif?w=480&fm=avif)

阻止联系人后，您将不再接收其消息，也无法向其发送消息。

> 有关如何阻止联系人及其影响，请参阅此[指南](https://respond.io/zh/help/automate-conversations/managing-spam)。

### 取消阻止联系人

如果错误地阻止了联系人，您可以通过相同的操作菜单图标撤销该操作。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/H3cLf7SyNF0x7FfQLluiN/1ceae1408b7c6312d9864285bc70521e/kapture-2024-06-12-at-14-59-17.gif?w=480&fm=avif)

取消阻止联系人后：

* 对话将根据所选筛选器移回至 **All** 或其他收件箱。
* 该对话将保持已关闭状态。
* [消息控制台](https://respond.io/zh/help/messages/messages-overview#messaging%5Fconsole) 将被启用，您可以开始向该联系人发送和接收消息。
* 联系人将根据筛选器移至 **全部** 或其他细分。

### 快捷方式

使用快捷方式图标为联系人触发工作流。

* 查看并搜索该联系人可用的快捷方式
* 您可以触发这些快捷方式以启动该联系人的工作流
![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5nZwz8RsepgO08uEtVrvAG/2757f4942e4f95281eea22a1b2cacea4/kapture-2024-06-12-at-15-05-42.gif?w=480&fm=avif)

### 进行中的工作流

通过进行中的工作流图标查看并选择工作流。

* 查看并搜索该联系人正在进行的工作流
* 为该联系人选择并停止工作流
* 停止该联系人的所有工作流
![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/23QewI7aPdhyJZcsRrI1Ni/550e58b6311968d00e23ec4378c17b69/kapture-2024-06-12-at-15-59-20.gif?w=480&fm=avif)

## 垂直侧边栏

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/62zeC9wQyvY8OelwWzZ25j/bca17a1ae9a4efceadac4fddf10546e9/screenshot-2024-07-30-at-9-54-56-am.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)

在收件箱模块的最右侧列，您可以通过点击垂直侧边栏中的任一选项卡访问所选联系人的联系人抽屉。

垂直侧边栏包含 2 个选项卡：

* 联系人详情
* 活动
* 联系人抽屉中的通话活动选项卡
* HubSpot 属性
* Salesforce 字段

### 联系人详情

在此选项卡中，您可以查看所选联系人的关键信息，例如电话号码、电子邮件、国家和语言。 必要时可更新这些信息。

若发现重复的联系人信息，您还可以查看合并建议，以及与工作区连接的渠道列表。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3YEddYmNyySTpdQKecHtvW/e5e1e31e3e0ac81537bf3c60e63d9248/ezgif-com-video-to-gif-converter.gif?w=480&fm=avif)

有关**联系人详情**的更多信息，请参阅[此处](https://respond.io/zh/help/contacts/contact-details)。

#### 合并建议

当检测到可能重复的联系人时，将显示合并建议卡，列出与所选联系人具有相同电话号码或电子邮件地址的所有联系人。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6JXUnaXGVNmIWhhkVmgB9c/a826ddc0267eab149559df10931264a7/screenshot-2024-08-12-at-4-21-17-pm.png?fm=jpg&q=80&w=593&fl=progressive)

有关**合并建议**的更多信息，请参阅[此处](https://respond.io/zh/help/contacts/contact-details#merge%5Fsuggestions)。

#### 渠道

在此选项卡中，您可以查看连接到工作区的渠道列表及其不同标识。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5cDVzWF98sOc2DhZWLjIQe/338e0347596efa729c3be73a55f0f217/contactchannelsgettinghere-1-ezgif-com-video-to-gif-converter.gif?w=480&fm=avif)

有关**渠道**的更多信息，请参阅[此处](https://respond.io/zh/help/contacts/contact-details#contact%5Fchannels)。

### 活动

在此选项卡中，您可以查看与所选联系人相关的所有内部评论和对话事件。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/2pHQp3FmD6n9MgLT0ijhQd/17893f544be8d244456baed66e53ee14/untitled-1.gif?w=480&fm=avif)

有关**活动**的更多信息，请参阅[此处](https://respond.io/zh/help/contacts/contact-activity)。

### 联系人抽屉中的通话活动选项卡 

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/vavpghEsZQKgagsMq2EG3/64a9e62600a4176e95088313628c331f/calls_side_drawer.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)

现在，您可以在联系人抽屉中专用的“通话活动”选项卡中访问该联系人的所有通话相关活动。 这有助于您在一个地方轻松查看未接来电、正在进行的通话、拒接请求等。

* 点击该图标可切换选项卡的展开与关闭。
* 活动按**日期**分组，便于浏览。

#### 查看通话活动 

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6TQ1mVWpJN3oYnB91wszhZ/483df0285c2572dc8b2a59a76b6c18b6/call_activities.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)

当联系人有通话相关历史时，通话选项卡中会显示一列活动卡片。 这些活动按日期分组（与现有的活动选项卡相同）。

跟踪的事件包括：

* 权限请求：已接受 / 已拒绝
* 来电与拨出电话（进行中和已结束）
* 未接来电 / 无应答
* 通话因达到最长时长而结束

#### 通话详情

如果在工作区设置中启用，您还可访问额外的通话详情，例如录音与通话转录。 这些信息会与通话活动一起显示，但具有独立的控制项。

**通话录音**

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5vxSzN7QBFGHQVaIRNxiLW/48afc6508ba6277055324ca032bba559/recordingcontrols.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)
* 可在通话事件卡片内直接回放。
* 下载录音以便离线参考。

**通话转录**

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/mChEOZisFVs2zdc4JuXLx/6d25b0950b3f3f2f895b692c36a1868f/callcontent.png?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)

> 仅当工作区设置中启用 **通话录音与通话转录** 时，才可查看转录内容。

* 在界面内查看转录。
* 复制文本以便重用。
* 下载完整转录以用于文档或合规要求。

> 正在进行的通话将始终显示在列表顶部。

#### HubSpot 与 Salesforce 集成

如果您的工作区已连接到 HubSpot 或 Salesforce，您将在联系人抽屉中直接看到 CRM 信息。 在此处，用户可以查看、管理并编辑受支持字段——无需离开收件箱即可精简联系人管理。

访问 HubSpot 属性：

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6R7OrCnRexovd4xpYHA0hM/17591e9476585dbd76f4492aa1cbbe00/Screenshot_2025-05-13_at_12.04.49_PM.jpg?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)

访问 Salesforce 字段： 

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/3khVzJW2Cncso1yKb2oDsW/c534c06f9ef9df48ea553e0143be029b/Screenshot_2025-05-13_at_12.13.07_PM.jpg?fm=jpg&q=80&w=1200&fl=progressive)

> 了解有关 [HubSpot](https://respond.io/zh/help/integrations/hub-spot) 与 [Salesforce](https://respond.io/zh/help/integrations/salesforce-integration) 集成的更多信息。 

## 常见问题与故障排除

### 如何删除已发送的消息？

您无法删除已发送的消息，因为渠道（如 Facebook、WhatsApp、Instagram 等）存在限制；它们不允许删除已发送的消息。

### 如何关闭 Dialogflow Bot？

您可以在收件箱模块的对话操作栏为每个联系人使用 **Dialogflow Bot** 切换开关手动关闭 Dialogflow Bot。

![](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/69Z3TJwxZymkig90cCCgc1/fc1ea0a2839e3fb721a56a52e68dc88a/screenshot-2024-06-11-at-4-57-18-pm.png?fm=jpg&q=80&w=868&fl=progressive)

> 仅当 Dialogflow 已[连接](https://respond.io/zh/help/dialogflow/dialogflow-connecting-to-dialogflow)时，**Dialogflow Bot** 切换开关才可见。

在以下任一情况下，您可选择此方法关闭 Dialogflow Bot：

* 如果您想直接与联系人对话
* 如果自动化对话未按预期进行，或
* 自动化对话出现问题

> 请查看通过 [Workflows](https://respond.io/zh/help/workflows/workflows-overview#how%5Fdo%5Fi%5Fturn%5Foff%5Fthe%5Fdialogflow%5Fbot) 模块或使用 [Bot Status Parameter](https://respond.io/zh/help/dialogflow/dialogflow-parameters#using%5Fthe%5Fbot%5Fstatus%5Fparameter) 关闭 Dialogflow Bot 的其他方法。

### 为什么下载的文件名与原始文件名不同？

上传文件时，会在文件名开头添加一个随机的通用唯一标识符（UUID），以确保文件名的唯一性。 下载文件时，系统会使用文件的统一资源定位符（URL）作为文件名，因为文件的 URL 域名与应用的域名不同。 因此下载后的文件名会与原始文件名不同。

### 为什么文件在对话中不显示说明文字（caption）？

通过 WhatsApp 发送文件并附带消息时，对话中仅显示文件本身，附带的文本消息不会显示。

当前平台支持显示通过 WhatsApp 发送的文件，但由于 WhatsApp API 的限制，与文件一起发送的说明或文本消息在对话中不会显示。 这是 WhatsApp Business API 的已知限制。

* 有关文件消息限制的更多详情，请参阅 [WhatsApp Cloud API 的 Meta 文档](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/reference/messages)。
* 有关错误参考，请参阅 [WhatsApp On-Premises 错误的 Meta 文档](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/on-premises/errors#error)。

### 为什么对话中的联系人姓名与其他地方不一致？

您可能会注意到对话中显示的联系人姓名与“联系人详情”或联系人抽屉等其他位置显示的姓名不一致。 此类不一致通常由浏览器翻译插件（例如 Google Translate 插件）引起。

您可以这样操作：

1\. **禁用 Google Translate 插件：**

* 点击浏览器工具栏中的 Google Translate 插件图标。
* 关闭该平台的翻译功能或完全禁用该插件。

2\. **在平台上设置首选语言：**

* 前往 设置 > 个人资料 > 语言
* 选择您偏好的语言并保存更改。

在禁用插件并设置首选语言后，如果不一致问题仍然存在，请联系支持团队获取进一步帮助。

如果您希望平台提供更多语言选项，请考虑在我们的 [Canny 页面](https://respond.canny.io/feature-request) 提交功能请求。

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2025-12-05T04:06:40.755Z

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