--- description: 情感标签会标示联系人在已关闭的对话中的语气，以便您筛选、自动化处理并报告需要关注的对话。 title: 使用情感标签 image: https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F3f43c48b21b24f4e8b02b100c0c8fab0 --- [新的我们刚完成了6250万美元的B轮融资！ 🎉 这对您意味着什么![arrow-icon](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2Fe43213a7a9314673bd8d2060c25f9b87)](https://respond.io/blog/respond-io-raises-62-million-series-b) 帮助我... ⌘ 1. [All Collections >](/zh/help) 2. [ 产品 >](/zh/help/product) 3. [ 收件箱 >](/zh/help/inbox) 4. 使用情感标签 # 使用情感标签 情感标签会标示联系人在已关闭的对话中的语气。当对话关闭时，AI 会审查该联系人的消息，并分配带有一句话说明的标签。本文介绍如何启用情感分析、标签显示位置，以及如何对其进行筛选、自动化和报告。 ## 开始之前 * 所有计划均提供情感分析。 * 只有所有者和管理员可以启用或禁用此设置。管理员需要工作区设置的访问权限。 * 每个被评分的对话会消耗 1 个 AI 积分。参见 [AI 积分](https://respond.io/zh/help/organization-settings/ai-credits)。 ## 情感分析的工作原理 在对话关闭时会运行情感分析。它会为每个已关闭的对话评分，无论是用户手动关闭、因无操作而自动关闭，还是由 AI 代理关闭。 处理在后台进行。不会延迟关闭。 每个被评分的对话会产生两个值：情感标签和一句话说明。 | 标签 | 说明 | | --- | ------------------------------ | | 正面 | 联系人表达了满意、感谢或表示问题已解决。 | | 中性 | 联系人的语气是陈述性或事务性，未表现出明显的正面或负面倾向。 | | 负面 | 联系人表达了沮丧、失望或问题仍未解决。 | | 不可用 | 无法为该对话生成情感值。 | 标签遵循您个人资料设置中的语言。原因以对话中使用的语言撰写，与关闭备注摘要相同。 > 情感与关闭备注是分开的。关闭备注记录对话的内容。情感描述联系人对此的感受。 ### 当情感为不可用时 在以下任一情况下，对话会显示为 **不可用**： * 该对话来自联系人的消息少于 2 条，或来自坐席或 AI 代理的消息少于 2 条。 * 您的组织已用尽 AI 积分。 * AI 请求失败。不消耗任何 AI 积分。 ### 未被评分的对话 在您启用情感分析之前关闭的对话不会被评分。情感分析仅适用于在启用该设置之后关闭的对话。 ## 启用情感分析 新组织默认启用情感分析，现有组织默认禁用。 **步骤 1：** 转到 **工作区设置 > 对话**。 **步骤 2：** 启用 **情感分析**。 **步骤 3：** 关闭一个对话以检查标签是否显示在对话关闭卡片上。 要关闭该设置，请将开关关闭并在对话框中确认。新对话将不再被评分。 ## 在 Inbox 中查看情感分析 启用情感分析后，对话关闭卡片会在卡片底部的独立阴影区域显示情感标签。 | 标签 | 颜色 | | --- | -- | | 正面 | 绿色 | | 中性 | 灰色 | | 负面 | 红色 | | 不可用 | 灰色 | 将鼠标悬停在标签旁的图标上以查看原因。 当无法生成情感评分时，标签显示为 **不可用**，原因显示为：无法为该对话生成情感评分。 情感评分也会记录在联系人的“活动”选项卡中的“对话已关闭”事件上。可使用它查看联系人在过去对话中的情感变化。 ## 按情感筛选对话 在 Inbox 的高级筛选中使用 **最近情感** 类别，将对话列表限定为某种情感。 **步骤 1：** 在 Inbox 中打开筛选下拉菜单并选择高级筛选。 **步骤 2：** 添加 **最近情感** 类别。 **步骤 3：** 选择 **包含任一** 或 **都不包含**，然后选择 `Positive`、`Neutral`、`Negative` 或 `Unavailable`。 该筛选会匹配对话的最新情感。一个先以“正面”关闭、再重新打开、然后以“负面”关闭的对话会出现在“负面”筛选下。 将视图保存为自定义 Inbox 以便重复使用。参见 [在 Inbox 中筛选与排序对话](https://respond.io/zh/help/inbox/filtering-and-sorting-conversations-in-inbox)。 > 坐席只能看到其“联系人可见性”权限允许的对话。这是现有平台行为。 ## 以情感触发工作流 在 **对话关闭** 触发器上添加 **情感分析** 作为触发条件，以在对话关闭后立即对其执行操作。 可用于在对话以负面关闭时提醒经理、将对话重新分配给高级坐席，或发送恢复消息。 两个触发变量将这些值传递到后续步骤： | 变量 | 说明 | | ------------------------------- | --------------------------------------------- | | $conversation.sentiment | 情感标签：positive、neutral、negative 或 unavailable。 | | $conversation.sentiment\_reason | 该标签的单句原因。 | 参见 [工作流触发器](https://respond.io/zh/help/workflows/workflow-triggers)。 > 如果情感分析被关闭，对话关闭时将不会有情感值。带有情感条件的工作流将不会触发。如果启用情感分析，工作流仅对之后关闭的对话触发。 ## 情感分析报告 在报告的“对话”、“回复”和“解决”选项卡中按 **情感** 筛选。支持多选，并包含 `Unavailable` 作为可选值。 在“对话”选项卡中，您还可以： * 按情感对“已关闭对话”图表分组。 * 将 **情感** 和 **情感原因** 列添加到对话列表。 报告会对每个已关闭的对话分别计数。如果一个联系人有多条已关闭的对话，每条对话都会单独计为一行，与关闭备注类别的计数方式相同。 参见 [报告：对话](https://respond.io/zh/help/dashboard-reporting/reports-conversations)。 ## 在集成中使用情感分析 事件 **Conversation Closed** 包含两个新字段: | 字段 | 类型 | 值 | | --------------- | --- | ---------------------------------------- | | sentiment | 字符串 | positive, neutral, negative, unavailable | | sentimentReason | 字符串 | 一句话说明。当情感为 unavailable 时为空字符串。 | 这两个字段可在 webhooks 以及 Zapier、Make 和 n8n 的 Conversation Closed 触发器中使用。 这是一个新增改动。现有自动化不受影响。 ## 常见问题与故障排除 ### 为什么对话显示为不可用？ 对话中来自联系人或坐席/AI Agent 的消息少于 2 条，或您的组织的 AI 积分已用尽，或 AI 请求失败。 ### 启用情感分析时会对过去的对话进行评分吗？ 不会。只有在启用该设置后关闭的对话会被评分。 ### 情感会取代关闭备注吗？ 不会。这两个设置是独立的。关闭备注记录对话的内容，情感记录联系人的语气或感受。 ### 一次对话使用多少 AI 积分？ 每个被评分的对话消耗 1 个 AI 积分。如果同时启用了自动生成关闭备注，则一次关闭总共消耗 2 个 AI 积分。如果 AI 请求失败，则不消耗任何 AI 积分。 ### 坐席能看到情感标签吗？ 可以。坐席可以在对话窗口和活动选项卡中看到该标签，并可以按情感筛选 Inbox。创建工作流和在报告中按情感筛选的功能仅限管理员和所有者使用。 ### 为什么原因与标签使用不同的语言？ 标签遵循您个人资料设置中的语言。原因遵循对话中使用的语言。 ## 下一步？ * [分配和关闭对话](https://respond.io/zh/help/inbox/assigning-and-closing-a-conversation) * [会话](https://respond.io/zh/help/workspace-settings/conversations) * [报告：对话](https://respond.io/zh/help/dashboard-reporting/reports-conversations) 分享这篇文章 [![Telegram](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F44daca77a4844f0c8fd29040ddeba057?width=22)](https://api.whatsapp.com/send?text=https://respond.io/help/inbox/using-sentiment)[![Facebook](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets/11f7a662b80a4675973850b067c01fa5/fff57eeb01160bc604392f519b4f3461ca16f0fa1b6a587b20b142cdf1ad0ba7?placeholderIfAbsent=true&width=22)](https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https://respond.io/help/inbox/using-sentiment)[![Linkedin](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets/11f7a662b80a4675973850b067c01fa5/7aaf8d87b5410844d83e06a4ed663e4f551b8c5ef51dbb20a8ff064a1eed9a0f?placeholderIfAbsent=true&width=22)](https://www.linkedin.com/sharing/share-offsite/?url=https://respond.io/help/inbox/using-sentiment)[![Twitter](https://assets1-proxy.respond.io/api/v1/image/assets%2F11f7a662b80a4675973850b067c01fa5%2F4e03e02422a94e8eab9b8b41457c2371?width=22)](http://twitter.com/share?url=https://respond.io/help/inbox/using-sentiment) ## 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