Come Speedhome ha raddoppiato il numero di nuovi clienti mensili e li mantiene fedeli.

Speedhome è una piattaforma di affitto di immobili che mette in contatto proprietari e inquilini in Malesia. I proprietari possono pubblicare i loro immobili sulla piattaforma senza alcun costo e gli inquilini possono affittare case senza dover pagare un deposito anticipato, il che rende il trasloco più conveniente per loro.

Speedhome funge da intermediario tra proprietari e inquilini e fornisce servizi quali verifiche dei precedenti, ristrutturazione della casa e gestione dei pagamenti degli affitti per garantire un processo di affitto senza intoppi.

Il Problema

Speedhome aveva bisogno di misurare le prestazioni di più team di agenti nella risposta alle richieste e nella risoluzione delle conversazioni in modo efficiente. Tuttavia, l'azienda mancava di un metodo affidabile per tracciare queste informazioni. Per affrontare questa sfida, Speedhome cercava una soluzione in grado di accogliere un grande numero di agenti e fornire informazioni sulle loro prestazioni.

Oltre al monitoraggio delle prestazioni, Speedhome aveva bisogno di una piattaforma che potesse supportare i vari canali utilizzati per la comunicazione con gli stakeholder. Tra questi c'erano WhatsApp, un canale personalizzato e canali di messaggistica come LINE e Google Business Messages, che l'azienda prevede di utilizzare in futuro.

Speedhome voleva anche comprendere quanto sarebbe stato efficace respond.io nel migliorare la sua esperienza cliente.

La soluzione respond.io.

Speedhome ha sperimentato varie opzioni software nella ricerca di una soluzione per i propri problemi. Tra le molte soluzioni provate, respond.io si è distinto come l'unico software che ha connesso senza soluzione di continuità tutti i canali durante l'impostazione. Poiché il processo è andato così bene, ha dato a Speedhome la fiducia di scegliere respond.io come proprio software di riferimento.

Canali di comunicazione con i clienti consolidati su un'unica piattaforma.

Grazie alle capacità omnicanale di respond.io, Speedhome è riuscita a consolidare tutti i suoi canali di comunicazione in un'unica piattaforma, permettendo ai suoi agenti di comunicare con i clienti via WhatsApp e il canale di messaggistica in-app.

Questo non solo ha reso più comodo per gli agenti di Speedhome rispondere ai propri clienti, ma ha anche preparato i piani di espansione dell'azienda oltre la Malesia, dove WhatsApp potrebbe non essere così ampiamente utilizzato.

Poiché respond.io supporta canali popolari come LINE e Facebook Messenger, Speedhome può continuare a usare la piattaforma per comunicare efficacemente con i suoi clienti, indipendentemente dalla loro posizione o dal canale di comunicazione preferito.

Il reindirizzamento dei clienti è stato automatizzato

Per sostituire il sistema di instradamento manuale dei clienti che contattavano l'azienda, Speedhome ha sfruttato il potente e flessibile generatore di automazioni di respond.io per instradare i clienti in modo efficiente in base alla natura delle loro richieste.

Quando i clienti contattano Speedhome, possono scegliere una categoria di richiesta pertinente da un menu di chat come vendite, esperienza cliente, supporto operativo, listing e webinar. Vengono quindi instradati automaticamente al team corrispondente e assegnati a un agente disponibile.

Il processo di instradamento ha permesso all'azienda di soddisfare meglio le esigenze dei clienti, assegnando loro rapidamente l'agente giusto, con conseguente aumento della soddisfazione del cliente.

Le prestazioni degli agenti possono essere tracciate e analizzate

Speedhome ha affrontato la sfida di monitorare le prestazioni di 70 agenti in 9 squadre – un compito che non era possibile con la sua precedente casella di messaggi e che sarebbe stato impraticabile monitorare manualmente. Con tutti i suoi agenti che lavorano su respond.io, Speedhome poteva facilmente misurare le prestazioni del proprio personale.

Utilizzando il modulo Report e analisi, i responsabili dei team avevano accesso a metriche come il tempo impiegato da un agente per rispondere a una richiesta o risolvere una conversazione. Di conseguenza, respond.io ha permesso a Speedhome di supervisionare e analizzare in modo efficace le prestazioni dei suoi team.

Servizi aggiuntivi venduti tramite messaggi promozionali

Speedhome ha riconosciuto il potenziale di utilizzare i suoi canali di messaggistica istantanea esistenti per promuovere servizi aggiuntivi. Con questo obiettivo in mente, l'azienda ha utilizzato il modulo di diffusione di respond.io per inviare messaggi promozionali mirati e proporre servizi aggiuntivi come Speedreno (il suo servizio di arredamento e ristrutturazione) e Speedfix (un servizio di manutenzione domestica).

Questo utilizzo strategico della messaggistica istantanea si è rivelato altamente efficace, portando a un aumento evidente dell'interazione con i clienti e dell'adozione di questi servizi supplementari.

Valutato il feedback dei clienti con sondaggi CSAT

Un mese dopo aver implementato respond.io, Speedhome voleva valutare l'efficacia della piattaforma per le conversazioni con i clienti nelle sue operazioni. La piattaforma di affitto immobiliare ha condotto un sondaggio CSAT con i suoi clienti utilizzando gli strumenti di automazione di respond.io.

Il sondaggio CSAT ha prodotto un feedback prevalentemente positivo da parte dei clienti di Speedhome, convalidando l'impatto positivo di respond.io sul suo business.

I flussi di lavoro flessibili di respond.io sono un grande vantaggio, poiché ci permettono di implementare cambiamenti e adattarci rapidamente a varie situazioni. La capacità di modificare rapidamente il nostro flusso di lavoro di supporto si è rivelata estremamente utile. Di conseguenza, i nostri tempi di risposta sono diminuiti notevolmente e ora siamo in grado di rispondere rapidamente a un maggiore numero di messaggi dei clienti nello stesso periodo di tempo. Questa funzionalità, insieme alle capacità di messaggistica affidabili di respond.io, ci consente di offrire migliori esperienze ai clienti.” – Choong Kwok Ming, Responsabile Prodotto, Speedhome

I Risultati

Da quando ha adottato respond.io come piattaforma per le conversazioni con i clienti, Speedhome ha registrato un notevole aumento del coinvolgimento e della fedeltà dei clienti. Il numero di clienti mensili di ritorno è aumentato al 56%, mentre il numero di nuovi clienti mensili è salito del 122% rispetto a quanto ricevuto in precedenza.

Inoltre, il sondaggio CSAT condotto da Speedhome ha ottenuto un punteggio impressionante del 71%, evidenziando l'alto livello di soddisfazione tra i suoi clienti.

Questi sviluppi positivi dimostrano come l'utilizzo della potenza di respond.io abbia consentito a Speedhome di connettersi con i suoi clienti in modo più efficace e costruire relazioni durature.