Speedhome è una piattaforma di affitto di immobili che mette in contatto proprietari e inquilini in Malesia. I proprietari possono inserire le loro proprietà sulla piattaforma senza alcun costo e gli inquilini possono affittare le case senza pagare un deposito anticipato, rendendo il trasloco più conveniente per loro.

Speedhome funge da intermediario tra i proprietari e gli inquilini e fornisce servizi come il controllo dei precedenti, la ristrutturazione della casa e la gestione del pagamento dell'affitto per garantire un processo di locazione senza intoppi.

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Il problema

Speedhome aveva bisogno di misurare le prestazioni di più team di agenti nel rispondere alle richieste e nel risolvere le conversazioni in modo efficiente. Tuttavia, l'azienda non disponeva di un metodo affidabile per tracciare queste informazioni. Per affrontare questa sfida, Speedhome ha cercato una soluzione in grado di gestire un gran numero di agenti e di fornire informazioni sulle loro prestazioni.

Oltre al monitoraggio delle prestazioni, Speedhome aveva bisogno di una piattaforma in grado di supportare i vari canali utilizzati per la comunicazione con gli stakeholder. Questi includono WhatsApp, un canale personalizzato e canali di messaggistica come LINE e Google Business Messages, che l'azienda intende utilizzare in futuro.

Speedhome voleva anche capire quanto respond.io sarebbe stato efficace nel migliorare l'esperienza dei clienti.

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La soluzione respond.io

Speedhome ha sperimentato diverse opzioni software alla ricerca di una risposta ai suoi problemi. Tra le molte soluzioni provate, respond.io si è distinto come l'unico software in grado di collegare senza problemi tutti i canali durante la configurazione. Il fatto che il processo si sia svolto senza problemi ha dato a Speedhome la fiducia necessaria per scegliere respond.io come software di riferimento.

Canali di comunicazione con i clienti consolidati su un'unica piattaforma

Con le funzionalità omnichannel di respond.ioLe funzionalità omnichannel di Speedhome hanno permesso di consolidare tutti i canali di comunicazione su un'unica piattaforma, consentendo agli agenti di comunicare con i clienti tramite WhatsApp e il canale di messaggistica in-app.

Questo non solo ha reso più conveniente per gli agenti di Speedhome rispondere ai propri clienti, ma ha anche messo a prova i piani di espansione dell'azienda al di fuori della Malesia, dove WhatsApp potrebbe non essere così diffuso.

Dal momento che respond.io supporta canali popolari come LINE e Facebook MessengerSpeedhome può continuare a utilizzare la piattaforma per comunicare efficacemente con i propri clienti, indipendentemente dalla loro ubicazione o dal canale di comunicazione preferito.

L'instradamento dei clienti è stato automatizzato

Per sostituire il suo sistema di instradamento manuale dei clienti che contattano l'azienda, Speedhome ha sfruttato il potente e flessibile costruttore di automazione di respond.ioper instradare i clienti in base alla natura della loro richiesta in modo efficiente.

Quando i clienti si rivolgono a Speedhome, possono scegliere una categoria di richiesta pertinente da un menu di chat, come vendite, esperienza del cliente, supporto operativo, annunci e webinar. Vengono quindi indirizzati automaticamente al team corrispondente e assegnati a un agente disponibile.

Il processo di instradamento dei clienti ha permesso all'azienda di soddisfare meglio le esigenze dei clienti assegnando loro rapidamente l'agente giusto, con conseguente aumento dei livelli di soddisfazione dei clienti.

Le prestazioni degli agenti possono essere monitorate e analizzate

Speedhome ha affrontato la sfida di monitorare le prestazioni di 70 agenti suddivisi in 9 team, un compito che non era possibile con la precedente casella di posta elettronica per la messaggistica e che non sarebbe stato possibile monitorare manualmente. Con tutti i suoi agenti che lavorano su respond.io, Speedhome ha potuto misurare facilmente le prestazioni del suo personale.

Utilizzando il modulo Reports and Analytics, i team leader hanno avuto accesso a metriche come il tempo impiegato da un agente per rispondere a una richiesta o risolvere una conversazione. Di conseguenza, respond.io ha permesso a Speedhome di supervisionare e analizzare efficacemente le prestazioni dei suoi team.

Servizi aggiuntivi offerti attraverso la messaggistica promozionale

Speedhome ha riconosciuto il potenziale di sfruttare i suoi canali di messaggistica istantanea esistenti per promuovere servizi aggiuntivi. Con questo obiettivo in mente, l'azienda ha utilizzato il modulo Broadcasts di respond.io per inviare messaggi promozionali mirati e upselling di servizi come Speedreno (il suo servizio di arredamento e ristrutturazione) e Speedfix (un servizio di manutenzione della casa).

Questo utilizzo strategico della messaggistica istantanea si è rivelato molto efficace, con un notevole aumento del coinvolgimento dei clienti e dell'utilizzo di questi servizi supplementari.

Valutazione del feedback dei clienti con i sondaggi CSAT

Un mese dopo aver implementato respond.io, Speedhome voleva determinare l'efficacia del software di gestione delle comunicazioni con i clienti per le sue operazioni. La piattaforma per l'affitto di immobili ha condotto un sondaggio CSAT con i propri clienti utilizzando gli strumenti di automazione di respond.io.

L'indagine CSAT ha dato come risultato un feedback per lo più positivo da parte dei clienti di Speedhome, convalidando l'impatto positivo di respond.io sulla sua attività.

" La flessibilità dei flussi di lavoro diRespond.ioè un grande vantaggio, perché ci permette di implementare cambiamenti e di adattarci rapidamente alle varie situazioni. La possibilità di modificare rapidamente il nostro Workflow di supporto si è rivelata estremamente utile. Di conseguenza, i nostri tempi di risposta sono diminuiti in modo significativo e ora siamo in grado di rispondere prontamente a un maggior numero di messaggi dei clienti nello stesso lasso di tempo. Questa funzione, insieme all'affidabilità delle funzionalità di messaggistica di respond.io, ci permette di offrire ai clienti esperienze migliori". - Choong Kwok Ming, responsabile del prodotto, Speedhome

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I risultati

Da quando ha adottato respond.io come software di messaggistica per le conversazioni con i clienti, Speedhome ha assistito a un notevole aumento del coinvolgimento e della fedeltà dei clienti. Il numero di clienti mensili di ritorno è salito al 56%, mentre il numero di nuovi clienti mensili è aumentato del 122% rispetto al passato.

Inoltre, il sondaggio CSAT condotto da Speedhome ha dato un impressionante punteggio del 71%, evidenziando l'alto livello di soddisfazione dei suoi clienti.

Questi sviluppi positivi dimostrano come sfruttare la potenza di respond.io abbia permesso a Speedhome di entrare in contatto con i propri clienti in modo più efficace e di costruire relazioni durature.