Действие Агента ИИ: Назначить оператору или команде

Назначает подходящего оператора, команду или даже другого Агента ИИ, как только Агент ИИ выполнит свою часть. Это особенно полезно для эскалации к оператору, когда Агент ИИ не может решить проблему, гарантируя, что клиенты всегда получают нужный уровень поддержки.

Ты также можешь контролировать как назначаются члены команды. Существует два метода:

• Циклическое распределение: Назначает беседы по очереди, чтобы загрузка распределялась равномерно.

• Наименьшее количество открытых бесед: Назначает тому, у кого сейчас меньше всего активных бесед.

  Примечание: если метод не указан, Агент ИИ по умолчанию использует циклическое распределение.

- Если Контакт спрашивал о расписании встреч, назначь @Scheduling Team по циклическому распределению.

Ты также можешь назначать отдельных операторов или даже отменять назначение беседы, дав инструкцию "Отменить назначение беседы".

Когда использовать

• Используй это действие, когда беседа должна выйти за пределы возможностей Агента ИИ — например, передать её живому оператору для более глубокой поддержки, специализированной команде (например, по выставлению счетов или отделу продаж) или даже другому Агенту ИИ, предназначенному для другой задачи.

Лучшие практики

• Используй эти формулировки в инструкции действий: "Назначить @Имя пользователя/Команды", чтобы активировать это действие для сценария. Например, "Если {что-то произошло}, назначь @Имя пользователя/Команды".

• Убедись, что Агент ИИ задаёт соответствующие вопросы для квалификации, чтобы определить нужную команду.

• Чётко указывай условия в своих инструкциях (например, "Назначить в Отдел продаж, если клиент упоминает цену или демонстрацию").

Ограничения

• Агенты ИИ не видят, кто в сети. У них нет информации о доступности или присутствии операторов, поэтому они не могут выбирать «следующего доступного» или «текущего активного» оператора. Всегда указывай точное название команды или имя оператора, если важна доступность.

• Агенты ИИ не могут планировать назначения на будущее время. Такие инструкции, как "Назначить в отдел продаж на 17:00", не сработают, потому что Агент ИИ не может отложить назначение. Однако, логика мгновенного назначения, основанная на текущих условиях (например, "Назначить в отдел продаж, если в рабочее время") будет работать, поскольку Агент ИИ оценивает условие в реальном времени и назначает немедленно.

• Агенты ИИ не могут выполнять раунд-робин между несколькими командами. Они могут распределять беседы только внутри одной конкретной команды за раз.

• Агенты ИИ не выбирают метод назначения (раунд-робин или наименьшая загрузка). Однако раунд-робин может применяться только в рамках команды, а не между отдельными операторами. Это означает, что операторы должны быть частью команды, чтобы раунд-робин работал. Если ты хочешь использовать метод наименьшей загрузки или любой другой, ты должен явно указать это в своих инструкциях; в противном случае Агент ИИ по умолчанию применит раунд-робин на уровне команды.

• Явно укажи Агенту ИИ прекратить отвечать после назначения. Чтобы Агент ИИ не отвечал повторно после передачи беседы человеку, включи четкую инструкцию, например:

Не отвечай Контакту при назначении разговоров команде @Sales Team 

Это помогает избежать неожиданных ответов Агента ИИ после передачи и обеспечивает гладкий переход ответственности к оператору или команде.