Использование действий агента ИИ

Пока Агент ИИ отвечает Контакту, он может выполнять определённые действия на платформе, такие как назначать беседу, закрывать её или обновлять информацию о контакте. Понимание этих действий поможет тебе спроектировать Агентов ИИ, которые будут обрабатывать беседы плавно и логично.

В этом руководстве подробно объясняется, как работает каждое действие, как составлять для них эффективные инструкции и как избегать распространённых ошибок, например конфликтов с существующими Автоматизированными алгоритмами.

Почему действия важны

Ответы твоего Агента ИИ помогают плавно обрабатывать клиентские беседы. Но часто простого ответа недостаточно — твоему Агенту ИИ также нужно предпринять чёткие следующие шаги, чтобы продвигать Лидов по пайплайну продаж или поддержки.

И именно для этого предназначены действия. Они помогают твоему Агенту ИИ выходить за рамки простого ответа — беседы логично продвигаются по воронке конверсии, данные клиентов остаются точными, и команды всегда знают, кто должен вести следующий чат.

Используя правильные действия, твой Агент ИИ точно знает, что делать во время ответа — обеспечивая твоей команде душевное спокойствие и поддерживая беседы организованными и эффективными.

Синхронизация времени & поведение действий

• AI‑агенты всегда выполняют действия до формирования ответа.

• Действия, такие как “Close Conversation” или “Assign Conversation”, вступают в силу сразу после получения сценария. Например, если Контакт сказал, что вопросов больше нет, AI‑агент сначала закроет разговор, а затем сформирует благодарственное сообщение.

Как работают действия с аудиосообщениями

AI‑агенты теперь могут понимать аудиосообщения, которыми Контакты делятся в реальных разговорах.

Когда получен аудиофайл:

• Он автоматически транскрибируется в текст, чтобы AI‑агент мог понять его содержание.

• AI‑агент обрабатывает расшифрованное сообщение и может выполнять соответствующие действия, такие как назначение разговора, обновление полей Контакта или его закрытие, исходя из сказанного.

• Вы можете просмотреть расшифровки аудиосообщений, отправленных AI‑агентам, под облачком сообщения.

Важные примечания:

• Агент ИИ использует ранее транскрибированные аудиосообщения как часть своего контекста, включая транскрипты, созданные человеческими операторами и Помощником ИИ.

• Однако, если предыдущие аудиосообщения ещё не имеют транскрипта, Агент ИИ не будет использовать их в качестве контекста.

• Расшифровки могут появляться не мгновенно. Обновите браузер или перейдите в другой разговор и обратно, чтобы увидеть расшифровку.

Поддерживаемые форматы аудио и видеофайлов:

• Аудио: MP3, WAV, FLAC, M4A, OGG/OGA, Opus, AAC, AIFF, WEBA

• Видео: AVI, M4V, MKV, MOV, MP4, MPEG, MPG, WEBM, WMV, 3GPP

Написание инструкций для активации действий

Хорошие инструкции для AI‑агента прямо приводят к понятным, применимым ответам. При написании инструкций учитывайте следующие лучшие практики:

• Чётко указывайте условия и ожидаемые результаты. Например:

- Если клиент спрашивает о ценах, ответьте стандартными пакетами и назначьте разговор @Sales Team.

• Используйте простой и понятный язык. Избегайте двусмысленности.

• Предвидьте распространённые сценарии и создавайте чёткие, простые инструкции для каждого действия.

• Вы также можете определить, что сообщать клиенту при выполнении действия. Например:

- После того, как дата и время бронирования собраны, ответьте Контакту: "Спасибо за вашу бронь. Мы с нетерпением ждём встречи с вами $contact.bookingdate в $contact.bookingtime."

Цепочка действий

Вы можете комбинировать несколько действий в одном сценарии — ниже приведены распространённые примеры.

Для цепочек действий (например, 1️⃣ Обновить жизненный цикл → 2️⃣ Обновить поле контакта → 3️⃣ Закрыть беседу) убедись, что они помещены в «Инструкции» и что действия включены.

Примеры:

Обнови поле контакта + назначь разговор

- Собрать и сохранить номер телефона, затем назначить разговор команде @Sales Team по круговой очереди.

Обновление этапа жизненного цикла + Закрытие разговора

- Обнови этап жизненного цикла на «Issue Resolved» и закрой разговор, подытожив проблему клиента и предложенное решение.

Лучшие практики:

• Сохраняйте логичность и ориентированность на цель: объединяйте действия только если они естественно следуют одно за другим (например: квалифицировать лид → закрыть разговор → назначить в Sales).

• Сохраняйте порядок понятным: размещайте действия в последовательности, отражающей реальный ход разговора — не назначайте разговор до сбора ключевой информации.

• Не перегружайте один сценарий: ограничивайтесь максимум 2–3 действиями. Слишком много связанных действий усложняет предсказание и отладку AI‑агентом.

• Будьте конкретны в инструкциях: ясно указывайте каждый шаг, вместо того чтобы полагаться на то, что AI‑агент «угадает» следующий шаг.

Чего избегать:

• Невнятные инструкции

- Если кажется, что проблема решена, возможно, обнови этап жизненного цикла или сделай что-то в этом роде.

Проблема: AI‑агент не будет знать, какой этап Lifecycle использовать или когда запускать действие.

• Противоречивые действия

- Назначить @Sales Team, затем снять назначение, если оно не нужно.

Проблема: это создаёт путаницу для AI‑агента и оставляет разговор в неопределённом состоянии.

• Перегрузка одного сценария

- Обнови этап жизненного цикла на «Qualified», собери номер телефона, обнови поле контакта с местоположением, назначь на @Sales Team, назначь снова на @Support Team и закрой разговор.

Проблема: слишком много шагов в одной цепочке делают поток непредсказуемым и сложным для отладки. Лучше разделить их и следовать естественному порядку. Например: сначала запросите номер телефона, затем сохраните его. Во‑вторых, обновите Lifecycle на "Qualified", и т.д

Избежание конфликтов рабочего процесса и назначения

При настройке действий убедитесь, что они не конфликтуют с существующими Workflow или ручными назначениями команды:

• Проверь назначения автоматизированных алгоритмов: если у тебя есть автоматизированные алгоритмы, автоматически назначающие разговоры, убедись, что они случайно не перезаписывают назначения Агента ИИ.

• Учитывайте настройки AI‑агента по умолчанию: если вы используете AI‑агента по умолчанию, убедитесь, что его действия согласованы с автоматическими Workflow, запускающимися при открытии разговора.

Лучшее практическое применение: Регулярно просматривай свои рабочие процессы вместе с настройками агента ИИ, чтобы избежать конфликтов и неожиданных действий.

Доступные действия Агента ИИ

Агенты ИИ могут выполнять следующие действия при ответе:

• Закрыть беседы

• Назначь оператору или команде

• Обновить поля контакта

• Обнови этап жизненного цикла

• Добавь комментарии

• Запустить автоматизированный алгоритм

• Обрабатывайте голосовые вызовы