Menggunakan Tindakan AI Agent

Saat Agen AI membalas Kontak, ia dapat melakukan tindakan spesifik di platform seperti menugaskan percakapan, menutupnya, atau memperbarui informasi kontak. Memahami tindakan ini membantu Anda merancang Agen AI yang menangani percakapan dengan lancar dan logis.

Panduan ini menjelaskan tepat bagaimana setiap tindakan bekerja, cara menulis instruksi yang efektif untuknya, dan cara menghindari jebakan umum seperti konflik dengan alur kerja yang sudah ada.

Mengapa Tindakan Penting

Balasan Agen AI Anda membantu menangani percakapan pelanggan dengan lancar. Tetapi seringkali, membalas saja tidak cukup—Agen AI Anda juga perlu mengambil langkah selanjutnya yang jelas untuk memindahkan prospek sepanjang alur penjualan atau dukungan.

Itulah fungsi Tindakan. Mereka membantu Agen AI Anda bergerak melampaui sekadar membalas, memastikan percakapan bergerak secara logis di sepanjang corong konversi, rincian pelanggan tetap akurat, dan tim selalu tahu siapa yang harus menangani setiap obrolan berikutnya.

Dengan menggunakan tindakan yang tepat, Agen AI Anda tahu persis apa yang harus dilakukan saat membalas—memberikan ketenangan pikiran kepada tim Anda dan menjaga percakapan tetap terorganisir dan efektif.

Timing & Perilaku Tindakan

• AI Agents selalu melakukan aksi sebelum menghasilkan balasan.

• Aksi seperti “Close Conversation” atau “Assign Conversation” berlaku saat sebuah skenario diterima. Misalnya, jika Kontak mengatakan tidak ada pertanyaan lagi, AI Agent akan terlebih dahulu menutup percakapan, lalu menghasilkan catatan terima kasih.

Cara kerja tindakan dengan pesan audio

AI Agents kini dapat memahami pesan audio yang dibagikan oleh Kontak dalam percakapan nyata.

Saat sebuah file audio diterima:

• File tersebut secara otomatis ditranskripsikan menjadi teks agar AI Agent dapat memahami isinya.

• AI Agent memproses pesan yang ditranskripsikan dan dapat melakukan aksi relevan, seperti menugaskan percakapan, memperbarui field Kontak, atau menutupnya, berdasarkan apa yang dikatakan.

• Anda dapat melihat transkrip pesan audio yang dikirim ke AI Agent di bawah gelembung pesan.

Catatan penting:

• Agen AI menggunakan pesan audio yang sebelumnya telah ditranskripsikan sebagai bagian dari konteksnya, termasuk transkrip yang dibuat oleh agen manusia dan AI Assist.

• Namun, jika pesan audio sebelumnya belum memiliki transkrip, Agen AI tidak akan mentranskripsikan pesan-pesan tersebut atau menggunakannya sebagai konteks.

• Transkripsi mungkin tidak muncul secara instan. Segarkan browser Anda atau pindah ke percakapan lain lalu kembali untuk melihat transkrip.

Format file audio dan video yang didukung:

• Audio: MP3, WAV, FLAC, M4A, OGG/OGA, Opus, AAC, AIFF, WEBA

• Video: AVI, M4V, MKV, MOV, MP4, MPEG, MPG, WEBM, WMV, 3GPP

Menulis Instruksi untuk Memicu Tindakan

Instruksi AI Agent yang baik langsung menghasilkan respons yang jelas dan dapat ditindaklanjuti. Saat menulis instruksi, perhatikan praktik terbaik berikut:

• Jelaskan kondisi dan hasil yang diinginkan dengan jelas. Contoh:

- Jika pelanggan menanyakan harga, balas dengan paket standar kami dan tugaskan percakapan ke @Sales Team.

• Gunakan bahasa yang lugas dan sederhana. Hindari ambiguitas.

• Antisipasi skenario umum dan buat instruksi yang jelas dan sederhana untuk setiap aksi.

• Anda juga dapat menentukan apa yang harus diberitahu ke pelanggan saat sebuah aksi digunakan. Contoh:

- Setelah tanggal dan waktu pemesanan dikumpulkan, balas ke Kontak: "Terima kasih atas pemesanan Anda. Kami menantikan kehadiran Anda pada $contact.bookingdate pada $contact.bookingtime."

Menghubungkan Tindakan Bersama

Anda dapat menggabungkan beberapa aksi dalam satu skenario dengan contoh umum di bawah.

Untuk tindakan berantai (misalnya, 1️⃣ Memperbarui Siklus Hidup → 2️⃣ Memperbarui Field Kontak → 3️⃣ Menutup Percakapan), pastikan untuk menempatkannya dalam “Instruksi” dan memastikan bahwa tindakan dinyalakan.

Contoh:

Perbarui Field Kontak + Tugaskan Percakapan

- Kumpulkan dan simpan Nomor Telepon, lalu tugaskan percakapan ke @Sales Team secara round robin.

Perbarui Lifecycle Stage + Tutup Percakapan

- Perbarui Lifecycle menjadi "Issue Resolved", dan tutup percakapan dengan merangkum masalah pelanggan dan solusi yang diberikan.

Praktik terbaik:

• Jaga agar tetap logis dan berfokus pada tujuan: Hanya susun aksi berantai jika secara alami saling mengikuti (misal: kualifikasi lead → tutup percakapan → tugaskan ke Sales).

• Jaga urutan tetap jelas: Tempatkan aksi dalam urutan yang mencerminkan alur percakapan nyata — jangan tugaskan percakapan sebelum mengumpulkan info kunci.

• Jangan bebankan satu skenario: Batasi ke 2–3 aksi maksimal. Terlalu banyak aksi berantai dapat menyulitkan AI Agent untuk memprediksi dan memecahkan masalah.

• Jelaskan instruksi Anda secara eksplisit: Sebutkan setiap langkah dengan jelas, jangan mengandalkan AI Agent untuk “menebak” apa yang berikutnya.

Yang harus dihindari:

• Instruksi yang samar

- Jika terasa seperti masalah sudah terselesaikan, mungkin perbarui Lifecycle atau semacamnya.

Masalah: AI Agent tidak akan tahu tahap Lifecycle mana yang harus digunakan atau kapan memicu aksi.

• Aksi yang saling bertentangan

- Tugaskan ke @Sales Team, lalu batalkan penugasan jika tidak diperlukan.

Masalah: Ini menciptakan kebingungan bagi AI Agent dan membuat percakapan berada dalam status yang tidak terdefinisi.

• Membebani satu skenario

- Perbarui Lifecycle ke Qualified, kumpulkan nomor telepon, perbarui Field Kontak dengan lokasi, tugaskan ke @Sales Team, tugaskan lagi ke @Support Team, dan tutup percakapan.

Masalah: Terlalu banyak langkah dalam satu rantai membuat alur menjadi tidak dapat diprediksi dan sulit di-debug. Sebaiknya pisahkan dan ikuti urutan alami. Misalnya: Pertama, minta nomor telepon, lalu simpan. Kedua, perbarui Lifecycle menjadi “Qualified", dll

Menghindari Konflik Workflow & Penugasan

Saat mengatur aksi, pastikan aksi tersebut tidak bertentangan dengan Workflow yang ada atau penugasan tim manual Anda:

• Periksa penugasan Workflow: Jika Anda memiliki Workflow yang menugaskan percakapan secara otomatis, pastikan ini tidak menimpa penugasan AI Agent secara tidak sengaja.

• Pertimbangan AI Agent default: Jika menggunakan AI Agent default, pastikan aksinya selaras dengan Workflow otomatis yang memicu saat percakapan dibuka.

Praktik terbaik: Secara teratur tinjau Workflow Anda bersamaan dengan pengaturan AI Agent untuk menghindari konflik dan perilaku yang tidak terduga.

Tindakan Agen AI yang Tersedia

Agen AI dapat melakukan tindakan berikut saat membalas:

• Tutup percakapan

• Tugaskan ke agen atau tim

• Perbarui bidang Kontak

• Perbarui tahap siklus hidup

• Tambahkan komentar

• Picu alur kerja

• Tangani panggilan