استخدام إجراءات وكيل الذكاء الاصطناعي

أثناء رد وكيل الذكاء الاصطناعي على جهة اتصال، يمكنه تنفيذ إجراءات محددة على المنصة مثل تعيين المحادثة، إغلاقها، أو تحديث معلومات الاتصال. فهم هذه الإجراءات يساعدك على تصميم وكلاء الذكاء الاصطناعي الذين يتعاملون مع المحادثات بسلاسة ومنطقية.

يغطي هذا الدليل كيفية عمل كل إجراء، وكيفية كتابة تعليمات فعالة لها، وكيفية تجنب الأخطاء الشائعة مثل الصراعات مع سير العمل الحالي لديك.

لماذا تعتبر الإجراءات مهمة

تساهم ردود وكيل الذكاء الاصطناعي في التعامل مع محادثات العملاء بسلاسة. لكن غالبًا، الرد وحده ليس كافيًا — يحتاج وكيلك أيضًا إلى اتخاذ خطوات واضحة للمضي بالعملاء المحتملين عبر مسار المبيعات أو الدعم.

هذا هو بالضبط ما تفعله الإجراءات. تساعد وكيل الذكاء الاصطناعي لديك على تجاوز مجرد الرد، وتضمن تقدم المحادثات بشكل منطقي خلال مسار التحويل، وتحافظ على دقة بيانات العملاء، وتُمكّن الفرق من معرفة من يجب أن يتولى كل محادثة بعد ذلك.

من خلال استخدام الإجراءات الصحيحة، يعرف وكيل الذكاء الاصطناعي بالضبط ما يجب فعله أثناء الرد — مما يمنح فريقك راحة البال ويجعل محادثاتك منظمة وفعالة.

التوقيت وسلوك الإجراءات

• يقوم وكلاء الذكاء الاصطناعي دائمًا بأداء الإجراءات قبل إنشاء الرد.

• تأخذ إجراءات مثل “إغلاق المحادثة” أو “تعيين المحادثة” مفعولها بمجرد استلام السيناريو. على سبيل المثال، إذا قالت جهة الاتصال إنه لا توجد أسئلة أخرى، سيقوم وكيل الذكاء الاصطناعي أولًا بإغلاق المحادثة، ثم إنشاء رسالة شكر.

كيف تعمل الإجراءات مع الرسائل الصوتية

يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي الآن فهم رسائل الصوت التي يشاركها جهات الاتصال في المحادثات الحقيقية.

عند استلام ملف صوتي:

• يتم تلقائيًا نسخه إلى نص حتى يتمكن وكيل الذكاء الاصطناعي من فهم محتواه.

• يقوم وكيل الذكاء الاصطناعي بمعالجة الرسالة المنسوخة ويمكنه تنفيذ الإجراءات ذات الصلة، مثل تعيين المحادثة، تحديث حقول جهة الاتصال، أو إغلاقها، بناءً على ما قيل.

• يمكنك عرض نسخ نصية للرسائل الصوتية المرسلة إلى وكلاء الذكاء الاصطناعي أسفل فقاعة الرسالة.

ملاحظات هامة:

• يستخدم وكيل الذكاء الاصطناعي الرسائل الصوتية التي تم تفريغها سابقًا كجزء من سياقه، بما في ذلك التفريغات التي أنشأها الوكلاء البشريون ومساعد الذكاء الاصطناعي.

• ومع ذلك، إذا لم تُفرّغ الرسائل الصوتية السابقة بعد، فلن يستخدمها وكيل الذكاء الاصطناعي كسياق.

• قد لا تظهر النسخ النصية فورًا. حدّث متصفحك أو انتقل إلى محادثة أخرى ثم عد لمشاهدة النسخة النصية.

تنسيقات الملفات الصوتية والفيديو المدعومة:

• الصوت: MP3, WAV, FLAC, M4A, OGG/OGA, Opus, AAC, AIFF, WEBA

• الفيديو: AVI, M4V, MKV, MOV, MP4, MPEG, MPG, WEBM, WMV, 3GPP

كتابة تعليمات لتنشيط الإجراءات

تعليمات جيدة لوكيل الذكاء الاصطناعي تؤدي مباشرة إلى ردود واضحة وقابلة للتنفيذ. عند كتابة التعليمات، ضع أفضل الممارسات التالية في الاعتبار:

• حدد بوضوح الشروط والنتائج المطلوبة. مثال:

- إذا سأل العميل عن الأسعار، ردّ بالخطط القياسية لدينا وقم بتعيين المحادثة إلى @Sales Team.

• استخدم لغة مباشرة وبسيطة. تجنب الغموض.

• تنبأ بالسيناريوهات الشائعة وابنِ تعليمات واضحة وبسيطة لكل إجراء.

• يمكنك أيضًا تحديد ما تقوله للعميل عند استخدام إجراء ما. مثال:

- بمجرد جمع تاريخ ووقت الحجز، ردّ على جهة الاتصال: "شكرًا لحجزك. نتطلع لرؤيتك في $contact.bookingdate عند $contact.bookingtime."

سلسلة الإجراءات معًا

يمكنك دمج عدة إجراءات في سيناريو واحد مع أمثلة شائعة أدناه.

لإجراءات السلسلة (على سبيل المثال، 1️⃣ تحديث مرحلة الدورة → 2️⃣ تحديث حقل الاتصال → 3️⃣ إغلاق المحادثة)، تأكد من وضعها في "التعليمات" وضمان تنشيط الإجراءات.

أمثلة:

تحديث مجال جهة الاتصال + تعيين المحادثة

- اجمع رقم الهاتف واحفظه، ثم عيّن المحادثة إلى @Sales Team بالتناوب.

تحديث مرحلة دورة الحياة + إغلاق المحادثة

- حدّث مرحلة دورة الحياة إلى "تم حل المشكلة"، وأغلق المحادثة بتلخيص مشكلة العميل والحل الموفَّر.

أفضل الممارسات:

• اجعلها منطقية وموجهة نحو الهدف: قم بربط الإجراءات فقط إذا كانت تتبع بعضها البعض بطبيعتها (على سبيل المثال: تأهيل العميل المحتمل → إغلاق المحادثة → التعيين إلى فريق المبيعات).

• اجعل الترتيب واضحًا: ضع الإجراءات في تسلسل يعكس كيف تتدفق المحادثة الحقيقية — لا تُعيّن المحادثة قبل جمع المعلومات الأساسية.

• لا تثقل سيناريو واحدًا: التزم بحد أقصى 2–3 إجراءات. كثرة الإجراءات المترابطة قد تجعل من الصعب على وكيل الذكاء الاصطناعي التنبؤ وحل المشكلات.

• كن صريحًا في تعليماتك: اذكر كل خطوة بوضوح، بدلاً من الاعتماد على وكيل الذكاء الاصطناعي لـ“التخمين” ما سيأتي بعد ذلك.

ما يجب تجنبه:

• تعليمات غامضة

- إذا بدا أن المشكلة قد حُلت، ربما حدّث مرحلة دورة الحياة أو شيء من هذا القبيل.

المشكلة: لن يعرف وكيل الذكاء الاصطناعي أي مرحلة من دورة الحياة يستخدمها أو متى يفعل الإجراء.

• إجراءات متضاربة

- قم بالتعيين إلى @Sales Team، ثم قم بإلغاء التعيين إذا لم يكن ذلك ضروريًا.

المشكلة: هذا يخلق ارتباكًا لوكيل الذكاء الاصطناعي ويترك المحادثة في حالة غير معرفة.

• تحميل سيناريو واحد أكثر من اللازم

- حدّث مرحلة دورة الحياة إلى مؤهل، اجمع رقم الهاتف، حدّث حقل جهة الاتصال بالموقع، عيّن إلى @Sales Team، عيّن مرة أخرى إلى @Support Team، وأغلق المحادثة.

المشكلة: كثرة الخطوات في سلسلة واحدة تجعل التدفق غير متوقع وصعب التتبع. من الأفضل تقسيمها واتباع الترتيب الطبيعي. على سبيل المثال: أولًا، اطلب رقم الهاتف، ثم احفظه. ثانيًا، حدّث مرحلة دورة الحياة إلى "مؤهل"، إلخ

تجنب مشاكل سير العمل والتعيين

عند إعداد الإجراءات، تأكد من أنها لا تتعارض مع سير العمل الموجود أو التعيينات اليدوية للفريق:

• تحقق من تعيينات سير العمل: إذا كان لديك سير عمل تقوم بتعيين المحادثات تلقائيًا، فتأكد من أنها لا تتجاوز تعيينات وكيل الذكاء الاصطناعي لديك عن غير قصد.

• ملاحظات حول وكيل الذكاء الاصطناعي الافتراضي: إذا كنت تستخدم وكيلًا افتراضيًا، فتأكد أن إجراءاته تتماشى مع أي سير عمل آلي يتم تشغيله عند فتح المحادثة.

أفضل الممارسة: راجع سير العمل بانتظام جنبًا إلى جنب مع إعدادات وكيل الذكاء الاصطناعي لتجنب الصراعات والسلوك غير المتوقع.

الإجراءات المتاحة لوكلاء الذكاء الاصطناعي

يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي تنفيذ الإجراءات التالية أثناء الرد:

• إغلاق المحادثات

• تعيين إلى وكيل أو فريق

• تحديث حقول جهة الاتصال

• تحديث مرحلة دورة الحياة

• أضف تعليقات

• تشغيل سير العمل

• التعامل مع المكالمات