Utiliser les actions de l'Agent IA

Lorsque l'Agent IA répond à un Contact, il peut effectuer des actions spécifiques à la plateforme, comme attribuer la conversation, la fermer ou mettre à jour les informations de contact. Comprendre ces actions t'aide à concevoir des Agents IA qui gèrent les conversations de manière fluide et logique.

Ce guide couvre exactement comment chaque action fonctionne, comment écrire des instructions efficaces pour elles, et comment éviter les pièges courants comme les conflits avec tes Workflows existants.

Pourquoi les actions sont importantes

Les réponses de ton Agent IA aident à gérer les conversations avec les clients en douceur. Mais souvent, répondre seul n'est pas suffisant : ton Agent doit aussi prendre des mesures claires pour faire avancer les prospects dans le pipeline commercial ou de support.

C'est exactement à quoi servent les Actions. Elles aident ton Agent IA à aller au‑delà de la simple réponse, en veillant à ce que les conversations progressent logiquement dans le tunnel de conversion, que les informations client restent exactes et que les équipes sachent toujours qui doit prendre en charge chaque conversation.

En utilisant les bonnes actions, ton Agent IA sait exactement quoi faire pendant qu'il répond, te laissant l'esprit tranquille et gardant tes conversations organisées et efficaces.

Timing et comportement d'action

• Les agents IA exécutent toujours les actions avant de générer une réponse.

• Des actions comme « Fermer la conversation » ou « Assigner la conversation » prennent effet dès qu'un scénario est reçu. Par exemple, si le contact indique qu'il n'a plus de questions, l'agent IA fermera d'abord la conversation, puis enverra un message de remerciement.

Fonctionnement des actions avec les messages audio

Les AI Agents peuvent maintenant comprendre les messages audio partagés par les Contacts dans des conversations réelles.

Lorsqu'un fichier audio est reçu :

• Il est automatiquement transcrit en texte pour que l'AI Agent puisse en comprendre le contenu.

• L'agent IA traite le message transcrit et peut effectuer des actions pertinentes, comme assigner la conversation, mettre à jour les champs de contact ou la clôturer, en fonction de ce qui a été dit.

• Tu peux consulter les transcriptions des messages audio envoyés aux AI Agents sous la bulle de message.

Remarques importantes :

• L'Agent IA utilise les messages audio précédemment transcrits comme partie de son contexte, y compris les transcriptions créées par des agents humains et AI Assist.

• Cependant, si les messages audio précédents n'ont pas déjà été transcrits, l'Agent IA ne les transcrira pas ni ne les utilisera comme contexte.

• Les transcriptions peuvent ne pas apparaître instantanément. Actualise ton navigateur ou change de conversation, puis reviens pour afficher la transcription.

Formats audio et vidéo pris en charge :

• Audio: MP3, WAV, FLAC, M4A, OGG/OGA, Opus, AAC, AIFF, WEBA

• Video: AVI, M4V, MKV, MOV, MP4, MPEG, MPG, WEBM, WMV, 3GPP

Rédaction des instructions pour déclencher les actions

De bonnes instructions pour l'agent IA conduisent directement à des réponses claires et exploitables. Lorsque tu rédiges des instructions, garde ces bonnes pratiques en tête :

• Spécifie clairement les conditions et les résultats souhaités. Par exemple :

- Si le client demande les tarifs, réponds avec nos forfaits standards et assigne la conversation à @Sales Team.

• Utilise un langage simple et direct. Évite l'ambiguïté.

• Anticipe les scénarios courants et rédige des instructions claires et simples pour chaque action.

• Tu peux aussi définir quoi dire au client lorsqu'une action est utilisée. Par exemple :

- Une fois la date et l'heure de réservation collectées, réponds au Contact : "Merci pour ta réservation. Nous avons hâte de te voir le $contact.bookingdate à $contact.bookingtime."

Chainer des actions ensemble

Tu peux combiner plusieurs actions dans un même scénario ; voici des exemples courants ci-dessous.

Pour des actions chaînées (par exemple, 1️⃣ Mettre à jour le stage de vie → 2️⃣ Mettre à jour le champ de contact → 3️⃣ Fermer la conversation), assure-toi de les mettre dans « Instructions » et de garantir que les actions sont activées.

Exemples :

Mettre à jour le champ du Contact + Assigner la conversation

- Collecte et enregistre le numéro de téléphone, puis assigne la conversation à @Sales Team en round robin.

Mettre à jour l'étape du cycle de vie + Clore la conversation

- Mets à jour le Lifecycle en "Issue Resolved", et clôt la conversation en résumant le problème du client et la solution fournie.

Bonnes pratiques :

• Garde une logique axée sur l'objectif : enchaîne les actions uniquement si elles se suivent naturellement (p. ex., qualifier un lead → clore la conversation → assigner à l'équipe Sales)

• Garde un ordre clair : place les actions dans une séquence qui reflète le déroulement d'une vraie conversation — n'assigne pas une conversation avant d'avoir collecté les informations clés.

• Ne surcharge pas un scénario : limite-toi à 2–3 actions maximum. Trop d'actions enchaînées peuvent rendre plus difficile la prédiction et le débogage par l'AI Agent.

• Sois explicite dans tes instructions : indique clairement chaque étape, plutôt que de compter sur l'AI Agent pour « deviner » la suite.

À éviter :

• Instructions vagues

- Si cela semble résolu, mets peut-être à jour le cycle de vie ou autre.

Problème : l'agent IA ne saura pas quelle étape du cycle de vie utiliser ni quand déclencher l'action.

• Actions contradictoires

- Assigner à @Sales Team, puis désassigner si ce n'est pas nécessaire.

Problème : cela crée de la confusion pour l'AI Agent et laisse la conversation dans un état indéfini.

• Surcharger un scénario

- Mets à jour le cycle de vie en Qualified, collecte le numéro de téléphone, mets à jour le champ de contact avec la localisation, assigne à @Sales Team, assigne de nouveau à @Support Team, et clôt la conversation.

Problème : trop d'étapes dans une même chaîne rendent le flux imprévisible et difficile à déboguer. Il vaut mieux les séparer et suivre un ordre naturel. Par exemple : d'abord, demande le numéro de téléphone, puis enregistre-le. Ensuite, mets à jour l'étape du cycle de vie en « Qualified », etc

Éviter les conflits de Workflow & d'assignation

Lors de la configuration des actions, assure-toi qu'elles ne sont pas en conflit avec tes Workflows existants ou les assignations manuelles d'équipe :

• Vérifie les assignations de Workflow : si tu as des Workflows qui assignent des conversations automatiquement, assure-toi qu'ils ne remplacent pas involontairement les assignations de ton AI Agent.

• Considérations sur l'agent IA par défaut : si tu utilises un agent IA par défaut, assure-toi que ses actions sont alignées avec les Workflows automatisés qui se déclenchent à l'ouverture de la conversation.

Meilleure pratique : Revue régulièrement tes Workflows aux côtés des réglages de l'Agent IA pour éviter les conflits et les comportements inattendus.

Actions disponibles pour les agents IA

Les agents IA peuvent effectuer les actions suivantes lorsqu'ils répondent :

• Fermer les conversations

• Assigner à un agent ou une équipe

• Mettre à jour les champs de contact

• Mettre à jour le stade du cycle de vie

• Ajouter des commentaires

• Déclencher un Workflow

• Gère les appels vocaux