Usando Acciones del Agente AI

Mientras el Agente IA está respondiendo a un Contacto, puede realizar acciones específicas en la plataforma, como asignar la conversación, cerrarla o actualizar la información del contacto. Entender estas acciones te ayuda a diseñar Agentes IA que gestionen conversaciones de manera fluida y lógica.

Esta guía cubre exactamente cómo funciona cada acción, cómo escribir instrucciones efectivas para ellas y cómo evitar errores comunes como conflictos con tus Flujos de trabajo existentes.

Por qué son importantes las acciones

Las respuestas de tu Agente IA ayudan a manejar las conversaciones con los clientes de manera fluida. Pero a menudo, responder solo no es suficiente: tu Agente también necesita dar pasos claros para mover a los clientes potenciales a través del pipeline de ventas o de soporte.

Eso es exactamente para lo que son Acciones. Ayudan a tu Agente IA a ir más allá de solo responder, asegurando que las conversaciones avancen lógicamente a lo largo del embudo de conversión, los detalles del cliente se mantengan precisos y los equipos siempre sepan quién debe manejar cada chat a continuación.

Al usar las acciones correctas, tu Agente IA sabe exactamente qué hacer mientras responde, brindando tranquilidad a tu equipo y manteniendo tus conversaciones organizadas y efectivas.

Temporización y comportamiento de la acción

• Los Agentes IA siempre realizan acciones antes de generar una respuesta.

• Acciones como “Cerrar conversación” o “Asignar conversación” surten efecto una vez que se recibe un escenario. Por ejemplo, si el Contacto dijo que no hay más preguntas, el Agente de IA primero cerrará la conversación y luego generará una nota de agradecimiento.

Cómo funcionan las acciones con mensajes de audio

Los Agentes IA ahora pueden comprender mensajes de audio compartidos por los Contactos en conversaciones reales.

Cuando se recibe un archivo de audio:

• Se transcribe automáticamente a texto para que el Agente de IA pueda entender su contenido.

• El Agente IA procesa el mensaje transcrito y puede realizar acciones relevantes, como asignar la conversación, actualizar campos del Contacto o cerrarla, según lo que se haya dicho.

• Puedes ver las transcripciones de los mensajes de audio enviados a los Agentes de IA debajo de la burbuja del mensaje.

Notas importantes:

• El Agente IA utiliza mensajes de audio transcritos previamente como parte de su contexto, incluidas las transcripciones creadas por agentes humanos y por Asistente IA.

• Sin embargo, si los mensajes de audio anteriores no tienen ya una transcripción, el Agente IA no transcribirá esos mensajes ni los usará como contexto.

• Las transcripciones pueden no aparecer de inmediato. Actualiza tu navegador o cambia a otra conversación y vuelve para ver la transcripción.

Formatos de archivo de audio y video compatibles:

• Audio: MP3, WAV, FLAC, M4A, OGG/OGA, Opus, AAC, AIFF, WEBA

• Video: AVI, M4V, MKV, MOV, MP4, MPEG, MPG, WEBM, WMV, 3GPP

Escribiendo instrucciones para activar acciones

Unas buenas instrucciones para el Agente de IA conducen directamente a respuestas claras y accionables. Al redactar instrucciones, ten en cuenta estas mejores prácticas:

• Especifica claramente las condiciones y los resultados deseados. Por ejemplo:

- Si el cliente pregunta por precios, responde con nuestros paquetes estándar y asigna la conversación a @Sales Team.

• Usa un lenguaje directo y sencillo. Evita ambigüedades.

• Anticipa escenarios comunes y crea instrucciones claras y simples para cada acción.

• También puedes definir qué decirle al cliente cuando se use una acción. Por ejemplo:

- Una vez que se recopilen la fecha y la hora de la reserva, responde al Contacto: "Gracias por tu reserva. Te esperamos el $contact.bookingdate a las $contact.bookingtime."

Cadena de acciones juntas

Puedes combinar múltiples acciones en un mismo escenario con ejemplos comunes a continuación.

Para acciones encadenadas (Por ejemplo, 1️⃣ Actualizar etapa de ciclo de vida → 2️⃣ Actualizar campo de contacto → 3️⃣ Cerrar conversación), asegúrate de colocarlas en “Instrucciones” y asegúrate de que las acciones estén activadas.

Ejemplos:

Actualizar campo de Contacto + Asignar conversación

- Recopila y guarda el número de teléfono, luego asigna la conversación al @Sales Team por rotación.

Actualizar etapa del ciclo de vida + Cerrar conversación

- Actualiza el ciclo de vida a "Issue Resolved", y cierra la conversación resumiendo el problema del cliente y la solución proporcionada.

Mejores prácticas:

• Mantén la lógica y el enfoque en el objetivo: Solo encadena acciones si se siguen de forma natural (p. ej., calificar un cliente potencial → cerrar la conversación → asignar al equipo de Ventas).

• Mantén el orden claro: Coloca las acciones en una secuencia que refleje cómo fluiría una conversación real — no asignes una conversación antes de recopilar la información clave.

• No sobrecargues un escenario: Limítate a 2–3 acciones como máximo. Demasiadas acciones encadenadas pueden dificultar que el Agente IA prediga y solucione problemas.

• Sé explícito en tus instrucciones: Indica claramente cada paso, en lugar de confiar en que el Agente IA “adivine” lo que sigue.

Qué evitar:

• Instrucciones vagas

- Si parece que el problema está resuelto, tal vez actualiza el ciclo de vida o algo así.

Problema: el Agente IA no sabrá qué etapa del ciclo de vida usar ni cuándo activar la acción.

• Acciones contradictorias

- Asigna a @Sales Team, luego desasigna si no es necesario.

Problema: esto crea confusión para el Agente IA y deja la conversación en un estado indefinido.

• Sobrecargar un escenario

- Actualiza la etapa del ciclo de vida a Calificado, recopila el número de teléfono, actualiza el Campo de contacto con la ubicación, asigna al @Sales Team, asigna nuevamente al @Support Team y cierra la conversación.

Problema: demasiados pasos en una sola cadena hacen que el flujo sea impredecible y difícil de depurar. Es mejor dividirlos y seguir un orden natural. Por ejemplo: primero pide el número de teléfono, luego guárdalo. Segundo, actualiza la etapa del ciclo de vida a “Calificado”, etc

Evitando conflictos de flujo de trabajo y asignación

Al configurar acciones, asegúrate de que no entren en conflicto con tus flujos de trabajo existentes o con las asignaciones manuales del equipo:

• Verifica las asignaciones de flujos de trabajo: Si tienes flujos de trabajo que asignan conversaciones automáticamente, asegúrate de que estos no anulen involuntariamente las asignaciones de tu Agente IA.

• Consideraciones sobre el Agente IA predeterminado: Si usas un Agente IA predeterminado, asegúrate de que sus acciones se alineen con cualquier flujo de trabajo automatizado que se active al abrir la conversación.

Mejor práctica: Revisa regularmente tus flujos de trabajo junto con la configuración del Agente IA para evitar conflictos y comportamientos inesperados.

Acciones disponibles del Agente IA

Los Agentes IA pueden realizar las siguientes acciones mientras responden:

• Cerrar conversaciones

• Asignar a agente o equipo

• Actualizar campos de contacto

• Actualizar etapa del ciclo de vida

• Agregar comentarios

• Activar flujo de trabajo

• Atender llamadas