Acción del Agente IA: Asignar a un agente o a un equipo

Esta acción asigna al agente humano, al equipo o incluso a otro Agente IA apropiado una vez que el Agente IA ha hecho su parte. Esto es especialmente útil para escalar a un agente humano cuando el Agente IA no puede resolver un problema, asegurando que los clientes siempre reciban el nivel de soporte adecuado.

También puedes controlar cómo se asignan los miembros del equipo. Hay dos métodos:

• Round Robin: Asigna conversaciones de forma rotativa para que la carga de trabajo se comparta equitativamente.

• Least Open Conversation: Asigna a quien tenga actualmente la menor cantidad de conversaciones activas.

  Nota: Si no se especifica ningún método, el Agente IA usará, por defecto, el método round robin.

- Si el contacto preguntó sobre su calendario de citas, asigna a @Scheduling Team por round robin.

También puedes asignar a agentes individuales o incluso desasignar una conversación indicando "Desasignar la conversación".

Cuándo usar

• Usa esta acción cuando la conversación necesite pasar más allá del alcance del Agente IA, por ejemplo, a un agente humano para obtener un soporte más profundo, a un equipo especializado (como Facturación o Ventas) o incluso a otro Agente IA diseñado para una tarea diferente.

Asigna conversaciones a agentes en línea

Los Agentes IA verificarán si los agentes están en línea al asignar conversaciones.

Esto permite que el Agente IA priorice a los agentes disponibles, para que tus Contactos reciban respuestas más rápidas.

Ejemplo de instrucciones del prompt

Puedes indicarle al Agente IA que asigne conversaciones a un miembro del equipo, por equipo, o a cualquier agente disponible.

Agrega instrucciones como las siguientes en el campo de prompt Asignar a agente o equipo:

• Asignar a un miembro del equipo:

  Asignar a @user si está en línea.

• Asignar a un equipo específico:

  Asignar a quien esté en línea en @Team A.

• Asignar a cualquier agente disponible en un Espacio de trabajo:

  Asignar a cualquier agente que esté en línea.

También puedes definir el comportamiento de respaldo. Los comportamientos de respaldo garantizan que las conversaciones sigan siendo asignadas a un agente en línea cuando el agente o equipo principal no estén disponibles.

Por ejemplo:

• Asignar a @user si está en línea. Si @user no está en línea, asignar a quien esté en línea en @Team A.

• Asignar a quien esté en línea en @Team A, pero si nadie está en línea en @Team A, entonces asignar a alguien en línea en @Team B.

Obtén más información sobre las mejores prácticas para redactar instrucciones que desencadenen acciones.

Buenas prácticas

• Usa estos términos en la instrucción de acciones: "Assign to @User/Team Name" para activar esta acción en un escenario. Por ejemplo, "If {something happened}, assign to @User/Team Name".

• Asegúrate de que tu Agente IA haga preguntas de calificación relevantes para determinar el equipo correcto.

• Define claramente las condiciones en tus instrucciones (por ejemplo, "Assign to Sales if customer mentions pricing or demo").

Limitaciones

• Los Agentes IA no pueden programar asignaciones para un momento futuro. Instrucciones como "Assign to Sales at 5pm" no funcionarán porque el Agente IA no puede retrasar una asignación. Sin embargo, la lógica de asignación inmediata basada en las condiciones actuales (por ejemplo, "Assign to Sales if within business hours") funcionará, ya que el Agente IA evalúa la condición en tiempo real y asigna de inmediato.

• Los Agentes IA no pueden ejecutar round robin entre varios equipos. Solo pueden distribuir conversaciones dentro de un solo equipo específico a la vez.

• Los Agentes IA no eligen el método de asignación (round robin vs least open). Sin embargo, round robin puede únicamente aplicarse dentro de un equipo, no entre usuarios individuales. Esto significa que los agentes deben ser parte de un equipo para que el round robin funcione. Si quieres usar least open u otro método, debes especificarlo explícitamente en tus instrucciones; de lo contrario, el Agente IA usará por defecto el round robin a nivel de equipo.

• Indica explícitamente al Agente IA que deje de responder después de la asignación. Para evitar que el Agente IA responda nuevamente después de transferir la conversación a un agente humano, incluye una instrucción clara como:

No respondas al Contacto cuando asignes conversaciones a @Sales Team 

Esto ayuda a evitar respuestas inesperadas de la IA después de la transferencia y garantiza una transición limpia de la responsabilidad al agente humano o al equipo.