การกระทำของเอเจนท์ AI: มอบหมายให้เอเจนท์หรือทีม

การกระทำนี้จะมอบหมายให้เอเจนต์ที่เป็นมนุษย์ ทีม หรือแม้แต่เอเจนต์ AI ตัวอื่น เมื่อเอเจนต์ AI ทำงานเสร็จแล้ว. สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับการยกระดับไปยังเจ้าหน้าที่มนุษย์เมื่อเอเจนต์ AI ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ เพื่อรับประกันว่าลูกค้าจะได้รับการสนับสนุนในระดับที่เหมาะสมเสมอ.

คุณยังสามารถควบคุม วิธีการมอบหมายสมาชิกทีม. มีสองวิธี:

• Round Robin: มอบหมายการสนทนาในลำดับเพื่อแชร์ภาระงานอย่างเท่าเทียมกัน.

• Least Open Conversation: มอบหมายให้กับผู้ที่มีการสนทนาเปิดน้อยที่สุดในขณะนั้น.

  หมายเหตุ: หากไม่มีวิธีการที่กำหนดไว้ เอเจนต์ AI จะใช้ round robin เป็นค่าเริ่มต้น.

- หากผู้ติดต่อถามเกี่ยวกับตารางนัดหมายของตน ให้มอบหมายให้ทีม @Scheduling Team โดยใช้ round robin.

คุณยังสามารถมอบหมายให้เอเจนต์รายบุคคล หรือแม้แต่ยกเลิกการมอบหมายบทสนทนาโดยการระบุว่า "ยกเลิกการมอบหมายการสนทนา".

เมื่อควรใช้

• ใช้การกระทำนี้เมื่อการสนทนาจำเป็นต้องเคลื่อนที่เกินขอบเขตของเอเจนต์ AI—เช่น ส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่มนุษย์เพื่อการสนับสนุนเชิงลึก ไปยังทีมเฉพาะ (เช่น การเรียกเก็บเงินหรือการขาย) หรือแม้แต่ไปยังเอเจนต์ AI ตัวอื่นที่ออกแบบมาเพื่อทำภารกิจที่แตกต่างกัน.

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

• ใช้คำเหล่านี้ในคำแนะนำการกระทำ: “มอบหมายให้ @User/Team Name” เพื่อกระตุ้นการกระทำนี้ในสถานการณ์. ตัวอย่างเช่น “หากเกิด {บางสิ่งบางอย่าง} ให้มอบหมายให้ @User/Team Name”.

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเอเจนต์ AI ของคุณถามคำถามเพื่อคัดกรองที่เกี่ยวข้องเพื่อกำหนดทีมที่ถูกต้อง.

• อธิบายเงื่อนไขในคำแนะนำของคุณอย่างชัดเจน (เช่น “มอบหมายให้ทีมขายหากลูกค้าพูดถึงราคา หรือการสาธิต”).

ข้อจำกัด

• เอเจนต์ AI ไม่สามารถเห็นว่าใครออนไลน์ได้. เอเจนต์ AI ไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับการพร้อมใช้งานหรือสถานะของเอเจนต์อื่น ดังนั้นจึงไม่สามารถเลือกผู้ใช้ "next available" หรือ "currently active" ได้. หากการพร้อมใช้งานสำคัญ ให้ระบุชื่อทีมหรือชื่อเอเจนต์ให้ชัดเจนเสมอ.

• เอเจนต์ AI ไม่สามารถตั้งเวลามอบหมายงานไว้ล่วงหน้าได้. คำสั่งเช่น "Assign to Sales at 5pm" จะไม่ทำงาน เนื่องจากเอเจนต์ AI ไม่สามารถเลื่อนการมอบหมายได้. อย่างไรก็ตาม, ตรรกะการมอบหมายทันทีโดยอิงตามเงื่อนไขปัจจุบัน (เช่น "Assign to Sales if within business hours") จะ ทำงาน เนื่องจากเอเจนต์ AI ประเมินเงื่อนไขแบบเรียลไทม์และมอบหมายทันที.

• เอเจนต์ AI ไม่สามารถทำ round robin ข้ามหลายทีมได้. เอเจนต์ AI สามารถกระจายการสนทนาได้เพียงภายใน ทีมเดียว ต่อครั้งเท่านั้น.

• เอเจนต์ AI จะไม่เลือกวิธีการมอบหมาย (round robin vs least open). อย่างไรก็ตาม round robin สามารถนำไปใช้ได้ เฉพาะ ภายใน ทีม เท่านั้น ไม่ใช่ข้ามผู้ใช้แต่ละคน. หมายความว่าเอเจนต์ต้องเป็นส่วนหนึ่งของทีมเพื่อให้ round robin ทำงานได้. หากคุณต้องการใช้ least open หรือวิธีอื่นใด ให้ระบุไว้ในคำสั่งของคุณอย่างชัดเจน; มิฉะนั้นเอเจนต์ AI จะตั้งค่าเริ่มต้นเป็น round robin ในระดับทีม.

• ระบุอย่างชัดเจนให้เอเจนต์ AI หยุดตอบหลังการมอบหมาย. เพื่อป้องกันไม่ให้เอเจนต์ AI ตอบกลับอีกครั้งหลังจากส่งบทสนทนาให้เจ้าหน้าที่ ให้ใส่คำสั่งที่ชัดเจน เช่น:

อย่าตอบผู้ติดต่อเมื่อมอบหมายบทสนทนาให้ @Sales Team 

ช่วยป้องกันการตอบจาก AI ที่ไม่คาดคิดหลังการส่งต่อ และรับประกันการโอนความรับผิดชอบไปยังเจ้าหน้าที่หรือทีมอย่างราบรื่น.