Ação do Agente de IA: atribuir a um agente ou a uma equipe

Esta ação atribui a conversa ao agente humano, à equipe ou até mesmo a outro Agente de IA assim que o Agente de IA fizer a sua parte. Isso é especialmente útil para escalar para um humano quando o Agente de IA não consegue resolver um problema, garantindo que os clientes sempre obtenham o nível de suporte adequado.

Você também pode controlar como os membros da equipe são atribuídos. Existem dois métodos:

• Round Robin: Atribui as conversas em rotação para que a carga de trabalho seja compartilhada de maneira equilibrada.

• Least Open Conversation: Atribui a quem atualmente tem o menor número de conversas ativas.

  Nota: Se nenhum método for especificado, o Agente de IA usa round robin por padrão.

Você também pode atribuir a agentes individuais ou até remover a atribuição de uma conversa instruindo "Remover a atribuição da conversa".

Você também pode atribuir a agentes individuais ou até desatribuir uma conversa instruindo "Desatribuir a conversa".

Quando usar

• Use esta ação quando a conversa precisar ir além do escopo do Agente de IA — por exemplo, para um agente humano para suporte mais aprofundado, para uma equipe especializada (como Faturamento ou Vendas) ou mesmo para outro Agente de IA projetado para uma tarefa diferente.

Melhores práticas

• Use esses termos na instrução de ações: “Atribuir a @Usuário/Nome da Equipe” para acionar essa ação para um cenário. Por exemplo, “Se {algo acontecer}, atribua a @Usuário/Nome da Equipe”.

• Certifique-se de que seu Agente de IA faça perguntas de qualificação relevantes para determinar a equipe certa.

• Defina claramente as condições em suas instruções (por exemplo, “Atribuir a Vendas se o cliente mencionar preços ou demonstração”).

Limitações

• Os Agentes de IA não conseguem ver quem está online. Eles não têm visibilidade da disponibilidade ou presença dos agentes, portanto não conseguem escolher o usuário "próximo disponível" ou "atualmente ativo". Especifique sempre o nome exato da equipe ou do agente se a disponibilidade for importante.

• Os Agentes de IA não podem agendar atribuições para um horário futuro. Instruções como "Atribuir à equipe de Vendas às 17h" não funcionarão porque a IA não pode adiar uma atribuição. No entanto, a lógica de atribuição imediata baseada em condições atuais (por exemplo, "Atribuir à equipe de Vendas se estiver dentro do horário comercial") funciona, já que a IA avalia a condição em tempo real e atribui imediatamente.

• Os Agentes de IA não conseguem executar round robin entre múltiplas equipes. Eles só podem distribuir conversas dentro de uma equipe específica de cada vez.

• Os Agentes de IA não escolhem o método de atribuição (round robin vs least open). No entanto, round robin só pode ser aplicado dentro de uma equipe, não entre usuários individuais. Isso significa que os agentes devem fazer parte de uma equipe para que o round robin funcione. Se você quiser usar least open ou qualquer outro método, você deve especificá-lo explicitamente nas suas instruções; caso contrário, a IA usará por padrão o round robin a nível de equipe.

• Instrua explicitamente o Agente de IA para que pare de responder após a atribuição. Para evitar que o Agente de IA responda novamente após transferir a conversa para um humano, inclua uma instrução clara, por exemplo:

Não responda ao Contato ao atribuir conversas ao @Sales Team 

Isso ajuda a evitar respostas inesperadas da IA após a transferência e garante uma transição limpa da responsabilidade para o agente ou equipe humana.