Action de l'agent IA : assigner à un agent ou à une équipe

Cette action affecte le bon agent humain, l'équipe, ou même un autre Agent IA une fois que l'Agent IA a fait sa part. C'est particulièrement utile pour transférer la conversation à un humain lorsque l'agent IA ne peut pas résoudre un problème, ce qui garantit que les clients obtiennent toujours le bon niveau de support.

Tu peux aussi contrôler comment les membres de l'équipe sont assignés. Il existe deux méthodes :

• Round Robin : Assigne les conversations en rotation pour que la charge de travail soit répartie équitablement.

• Least Open Conversation : Assigne à la personne qui a actuellement le moins de conversations actives.

  Remarque : si aucune méthode n'est spécifiée, l'agent IA utilisera le round robin par défaut.

- Si le contact a demandé des informations sur son emploi du temps, assigne à @Scheduling Team par round robin.

Tu peux aussi assigner à des agents individuels ou même désassigner une conversation en donnant l'instruction : « Désassigner la conversation ».

Quand l'utiliser

• Utilise cette action lorsque la conversation doit dépasser le périmètre de l'agent IA — par exemple, pour la confier à un agent humain pour un support plus approfondi, à une équipe spécialisée (comme la facturation ou les ventes), ou même à un autre agent IA conçu pour une tâche différente.

Meilleures pratiques

• Utilise ces termes dans les instructions d'action : « Assigner à @Nom d'utilisateur/Équipe » pour déclencher cette action dans un scénario. Par exemple : « Si {quelque chose arrive}, assigne à @Nom d'utilisateur/Équipe ».

• Assure-toi que ton agent IA pose des questions de qualification pertinentes pour déterminer la bonne équipe.

• Définis clairement les conditions dans tes instructions (ex. : « Assigne à l'équipe Ventes si le client mentionne les tarifs ou une démo »).

Limitations

• Les agents IA ne peuvent pas voir qui est en ligne. Ils n'ont aucune visibilité sur la disponibilité ou la présence des agents, donc ils ne peuvent pas choisir l'utilisateur « suivant disponible » ou « actuellement actif ». Spécifie toujours le nom exact de l'équipe ou de l'agent si la disponibilité est importante.

• Les agents IA ne peuvent pas planifier des affectations à une heure ultérieure. Des instructions comme « Assign to Sales at 5pm » ne fonctionneront pas car l'IA ne peut pas retarder une affectation. En revanche, la logique d'affectation immédiate basée sur les conditions actuelles (par ex. « Assign to Sales if within business hours ») fonctionnera, car l'IA évalue la condition en temps réel et affecte immédiatement.

• Les agents IA ne peuvent pas effectuer un round robin à travers plusieurs équipes. Ils ne peuvent répartir les conversations que au sein d'une équipe précise à la fois.

• Les agents IA ne choisissent pas la méthode d'affectation (round robin vs least open). Cependant, le round robin ne peut être appliqué qu'au sein d'une équipe, pas entre des utilisateurs individuels. Cela signifie que les agents doivent faire partie d'une équipe pour que le round robin fonctionne. Si tu veux utiliser least open ou toute autre méthode, tu dois la spécifier explicitement dans tes instructions ; sinon, l'IA utilisera par défaut le round robin au niveau de l'équipe.

• Indique explicitement à l'agent IA d'arrêter de répondre après l'affectation. Pour éviter que l'agent IA ne réponde de nouveau après avoir transféré la conversation à un humain, ajoute une instruction claire, par exemple :

Ne réponds pas au contact lors de l'affectation des conversations à @Sales Team 

Cela permet d'éviter des réponses inattendues de l'IA après le transfert et garantit une transition claire de la prise en charge vers l'agent ou l'équipe humaine.