Aktion des KI-Agenten: einem Agenten oder einem Team zuweisen

Diese Aktion weist den richtigen menschlichen Agenten, das Team oder sogar einen anderen KI-Agenten zu, sobald der KI-Agent seinen Teil erledigt hat. Dies ist besonders nützlich, um an einen menschlichen Agenten zu eskalieren, wenn der KI-Agent ein Problem nicht lösen kann, und so sicherzustellen, dass die Kunden immer die richtige Unterstützung erhalten.

Du kannst auch steuern, wie Teammitglieder zugewiesen werden. Es gibt zwei Methoden:

• Round Robin: Weist Unterhaltungen im Rotationsverfahren zu, sodass die Arbeitslast gleichmäßig verteilt wird.

• Least Open Conversation: Weist demjenigen zu, der derzeit die wenigsten aktiven Unterhaltungen hat.

  Hinweis: Wenn keine Methode angegeben ist, verwendet der KI-Agent standardmäßig Round Robin.

- Wenn der Kontakt nach seinem Terminplan fragt, weise die Konversation per Round Robin dem @Scheduling Team zu.

Du kannst außerdem einzelnen Agenten Konversationen zuweisen oder eine Konversation abwählen, indem du die Anweisung „Weise die Unterhaltung nicht mehr zu“ gibst.

Wann verwenden

• Verwende diese Aktion, wenn das Gespräch über den Umfang des KI-Agenten hinausgehen muss – zum Beispiel zu einem menschlichen Agenten für tiefere Unterstützung, zu einem spezialisierten Team (wie Abrechnung oder Vertrieb), oder sogar zu einem anderen KI-Agenten, der für eine andere Aufgabe konzipiert ist.

Beste Vorgehensweisen

• Verwende in der Aktionsanweisung die Formulierung „Weise zu @Benutzer/Team-Name“, um diese Aktion in einem Szenario auszulösen. Beispielsweise: „Wenn {etwas passiert ist}, weise @Benutzer/Team Name zu.”

• Stelle sicher, dass dein KI-Agent relevante Qualifikationsfragen stellt, um das richtige Team zu bestimmen.

• Definiere die Bedingungen in deinen Anweisungen klar (z. B.: „Weise dem Vertrieb zu, wenn der Kunde Preise oder eine Demo erwähnt“).

Einschränkungen

• KI-Agenten können nicht sehen, wer online ist. Sie haben keine Einsicht in die Verfügbarkeit oder Präsenz von Agenten, daher können sie nicht den „nächsten verfügbaren“ oder „derzeit aktiven“ Agenten auswählen. Gib immer den genauen Team- oder Agentennamen an, wenn die Verfügbarkeit wichtig ist.

• KI-Agenten können keine Zuweisungen für einen späteren Zeitpunkt planen. Anweisungen wie „Weise dem Vertrieb um 17:00 Uhr zu“ funktionieren nicht, weil die KI eine Zuweisung nicht verzögern kann. Allerdings wird sofortige Zuweisungslogik, die auf aktuellen Bedingungen basiert (z. B. „Weise dem Vertrieb zu, wenn es innerhalb der Geschäftszeiten ist“) funktionieren, da die KI die Bedingung in Echtzeit auswertet und sofort zuweist.

• KI-Agenten können kein Round-Robin über mehrere Teams ausführen. Sie können Konversationen nur innerhalb eines bestimmten Teams verteilen.

• KI-Agenten wählen nicht die Zuweisungsmethode (Round-Robin vs least open). Round-Robin kann jedoch nur innerhalb eines Teams angewendet werden, nicht über einzelne Benutzer hinweg. Das bedeutet, Agenten müssen Teil eines Teams sein, damit Round-Robin funktioniert. Wenn du Least Open oder eine andere Methode verwenden möchtest, musst du sie explizit in deinen Anweisungen angeben; andernfalls verwendet die KI standardmäßig Round Robin auf Teamebene.

• Weise den KI-Agenten ausdrücklich an, nach der Zuweisung nicht mehr zu antworten. Um zu verhindern, dass der KI-Agent nach der Übergabe erneut antwortet, füge eine klare Anweisung wie die folgende hinzu:

Antworte dem Kontakt nicht, wenn du Konversationen an @Sales Team zuweist 

Das hilft, unerwartete KI-Antworten nach der Übergabe zu vermeiden und gewährleistet einen sauberen Übergang der Zuständigkeit an den menschlichen Agenten oder das Team.