Azione Agente AI: Assegna a un agente o a un team

Questa azione assegna la conversazione all'agente umano giusto, al team o anche a un altro agente IA una volta che l'agente IA ha svolto la sua parte Questo è particolarmente utile per l'escalation a un agente umano quando l'agente IA non può risolvere un problema, garantendo che i clienti ricevano sempre il livello di supporto adeguato

Puoi anche controllare come vengono assegnati i membri del team. Ci sono due metodi:

• Round Robin: assegna le conversazioni a rotazione in modo che il carico di lavoro sia distribuito equamente.

• Least Open Conversation: assegna a chi attualmente ha il minor numero di conversazioni attive.

  Nota: se non viene specificato alcun metodo, l'agente IA per impostazione predefinita usa il round robin

- Se il contatto ha chiesto informazioni sul proprio programma di appuntamenti, assegna al @Scheduling Team per rotazione.

Puoi anche assegnare a singoli agenti o rimuovere l'assegnazione da una conversazione dicendo: “Rimuovi l'assegnazione dalla conversazione”.

Quando usarlo

• Utilizza questa azione quando la conversazione deve andare oltre le capacità dell'agente IA, ad esempio a un agente umano per supporto più approfondito, a un team specializzato (come Billing o Sales) o anche a un altro agente IA progettato per un compito diverso.

Buone pratiche

• Usa questa sintassi nelle istruzioni dell'azione: “Assegna a @Nome Utente/Team” per attivare questa azione in uno scenario Per esempio, “Se {qualcosa accade}, assegna a @Nome Utente/Team.”

• Assicurati che il tuo agente IA ponga domande di qualificazione pertinenti per determinare il team giusto

• Definisci chiaramente le condizioni nelle tue istruzioni (es. “Assegna a Sales se il cliente menziona il prezzo o una demo”).

Limitazioni

• Gli agenti IA non possono vedere chi è online. Non hanno visibilità sulla disponibilità o sulla presenza degli agenti, quindi non possono scegliere l'utente “prossimo disponibile” o “attualmente attivo”. Specifica sempre esattamente il nome del team o dell'agente se la disponibilità è importante.

• Gli agenti IA non possono programmare assegnazioni per un momento futuro. Istruzioni come “Assign to Sales at 5pm” non funzioneranno perché l'IA non può ritardare un'assegnazione Tuttavia, la logica di assegnazione immediata basata sulle condizioni attuali (ad es., “Assign to Sales if within business hours”) funzionerà, poiché l'IA valuta la condizione in tempo reale e assegna immediatamente

• Gli agenti IA non possono eseguire il round robin tra più team. Possono distribuire conversazioni solo all'interno di un team specifico alla volta.

• Gli agenti IA non scelgono il metodo di assegnazione (round robin vs least open). Tuttavia, il round robin può soltanto essere applicato all'interno di un team, non tra singoli utenti. Ciò significa che gli agenti devono far parte di un team perché il round robin funzioni. Se vuoi usare least open o qualsiasi altro metodo, devi specificarlo esplicitamente nelle tue istruzioni; altrimenti, l'IA userà per impostazione predefinita il round robin a livello di team

• Istruisci esplicitamente l'agente IA a non rispondere dopo l'assegnazione. Per evitare che l'agente IA risponda nuovamente dopo aver assegnato la conversazione a un agente umano, includi un'istruzione chiara come:

Non rispondere al Contatto quando assegni conversazioni a @Sales Team 

Questo aiuta a evitare risposte impreviste dell'IA dopo il passaggio e garantisce una transizione pulita della responsabilità all'agente umano o al team.