Hành động của Đại lý AI: Gán cho đại lý hoặc nhóm

Hành động này phân công nhân viên phù hợp, nhóm hoặc thậm chí một Agent AI khác sau khi Agent AI đã hoàn thành phần việc của mình. Điều này đặc biệt hữu ích cho việc leo thang đến một con người khi AI Agent không thể giải quyết một vấn đề, đảm bảo khách hàng luôn nhận được mức hỗ trợ phù hợp.

Bạn cũng có thể kiểm soát cách thành viên nhóm được phân công. Có hai phương pháp:

• Round Robin: Phân công các cuộc trò chuyện theo vòng để khối lượng công việc được chia sẻ đều.

• Least Open Conversation: Phân công cho người hiện có ít cuộc trò chuyện đang mở nhất.

  Lưu ý: Nếu không có phương pháp nào được chỉ định, AI Agent sẽ mặc định cho round robin.

- Nếu Liên hệ hỏi về lịch hẹn của họ, hãy phân công cho @Scheduling Team theo round robin.

Bạn cũng có thể phân công cho các agent cá nhân hoặc thậm chí hủy phân công một cuộc trò chuyện bằng cách hướng dẫn, "Hủy phân công cuộc trò chuyện".

Khi nào nên dùng

• Sử dụng hành động này khi cuộc trò chuyện cần di chuyển vượt ra ngoài phạm vi của AI Agent—ví dụ, đến một agent con người để hỗ trợ sâu hơn, đến một đội ngũ chuyên biệt (như Kế toán hoặc Bán hàng), hoặc thậm chí đến một AI Agent khác được thiết kế cho một nhiệm vụ khác.

Gán cuộc trò chuyện cho đại lý trực tuyến

Đại lý AI sẽ kiểm tra xem các đại lý có đang trực tuyến khi gán cuộc trò chuyện hay không.

Điều này cho phép Agent AI ưu tiên những nhân viên có sẵn, để Liên hệ của bạn nhận được phản hồi nhanh hơn.

Ví dụ về hướng dẫn prompt

Bạn có thể yêu cầu Đại lý AI gán cuộc trò chuyện cho một thành viên nhóm, theo nhóm, hoặc bất kỳ đại lý nào có sẵn.

Thêm các hướng dẫn như sau vào trường prompt Gán cho đại lý hoặc nhóm:

• Gán cho một thành viên nhóm:

  Gán cho @user nếu họ đang trực tuyến.

• Gán cho một nhóm cụ thể:

  Gán cho bất kỳ ai đang trực tuyến trong @Team A.

• Gán cho bất kỳ đại lý nào có sẵn trong Không gian làm việc:

  Gán cho bất kỳ ai đang trực tuyến.

Bạn cũng có thể xác định hành vi dự phòng. Các phương án dự phòng đảm bảo cuộc trò chuyện vẫn được gán cho một đại lý trực tuyến khi đại lý hoặc nhóm chính không có mặt.

Ví dụ:

• Gán cho @user nếu họ đang trực tuyến. Nếu @user không trực tuyến, gán cho bất kỳ ai đang trực tuyến trong @Team A.

• Gán cho bất kỳ ai đang trực tuyến trong @Team A, nhưng nếu không có ai trực tuyến trong @Team A, thì gán cho một người đang trực tuyến trong @Team B.

Tìm hiểu thêm về các nguyên tắc tốt nhất khi viết hướng dẫn để kích hoạt hành động.

Thực hành tốt nhất

• Sử dụng những điều khoản này trong hướng dẫn hành động: “Phân công cho @User/Tên Nhóm” để kích hoạt hành động này cho một kịch bản. Ví dụ, “Nếu {có điều gì đó xảy ra}, phân công cho @User/Tên Nhóm”.

• Đảm bảo AI Agent hỏi những câu hỏi đủ điều kiện liên quan để xác định đội ngũ phù hợp.

• Rõ ràng định nghĩa các điều kiện trong hướng dẫn của bạn (ví dụ: “Phân công cho Bán hàng nếu khách hàng đề cập đến giá hoặc demo”).

Hạn chế

• Các tác nhân AI không thể lên lịch phân công cho một thời điểm trong tương lai. Các hướng dẫn như “Assign to Sales at 5pm” sẽ không hoạt động vì AI không thể trì hoãn việc phân công. Tuy nhiên, logic phân công ngay lập tức dựa trên điều kiện hiện tại (ví dụ, “Assign to Sales if within business hours”) sẽ hoạt động, vì AI đánh giá điều kiện theo thời gian thực và phân công ngay lập tức.

• Các tác nhân AI không thể thực hiện round robin trên nhiều nhóm. Họ chỉ có thể phân phối các cuộc hội thoại trong một nhóm cụ thể tại một thời điểm.

• Các tác nhân AI không chọn phương thức phân công (round robin vs least open). Tuy nhiên, round robin chỉ có thể áp dụng trong một nhóm, không áp dụng giữa các người dùng riêng lẻ. Điều này có nghĩa là nhân viên phải là thành viên của một nhóm để round robin hoạt động. Nếu bạn muốn sử dụng least open hoặc bất kỳ phương thức nào khác, bạn phải chỉ rõ trong hướng dẫn của mình; nếu không, AI sẽ mặc định dùng round robin ở cấp nhóm.

• Hãy chỉ dẫn rõ ràng cho tác nhân AI ngừng phản hồi sau khi được phân công. Để ngăn tác nhân AI phản hồi lại sau khi chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên, hãy thêm một hướng dẫn rõ ràng như:

Không trả lời người liên hệ khi gán cuộc trò chuyện cho @Sales Team 

Điều này giúp tránh các phản hồi AI không mong muốn sau khi chuyển giao và đảm bảo quá trình chuyển quyền sở hữu sang nhân viên hoặc nhóm diễn ra suôn sẻ.