Hành động của Tác nhân AI: Xử lý cuộc gọi

Tính hợp lệ của gói: Tất cả người dùng có thể kiểm tra hành vi cuộc gọi trong bảng tác nhân AI, nhưng chỉ các không gian làm việc trên gói Advanced trở lên mới có thể xuất bản và sử dụng chức năng xử lý cuộc gọi trong các cuộc trò chuyện trực tiếp

Hành động xử lý cuộc gọi cho phép tác nhân AI của bạn tự động trả lời và xử lý các cuộc gọi đến cho bạn. Khi hành động này được bật, tác nhân AI sẽ trò chuyện tự nhiên với người gọi — chào họ, trả lời câu hỏi và kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự khi cuộc trò chuyện hoàn tất.

Hỗ trợ ngôn ngữ:
- Tác nhân AI thoại hỗ trợ 32 ngôn ngữ thông qua mô hình ElevenLabs Flash v2.5.
- Theo mặc định, tác nhân AI nói tiếng Anh.
- Trong cuộc gọi, tác nhân AI có thể tự động phát hiện và chuyển sang ngôn ngữ mà người gọi đang nói, nếu ngôn ngữ đó nằm trong 32 ngôn ngữ được hỗ trợ.

Hành vi giọng nói:
- Về mặt kỹ thuật, tất cả các giọng nói đều đa ngôn ngữ.
.- Những ngôn ngữ được liệt kê cho mỗi giọng cho thấy việc tối ưu hóa về ngữ điệu, phát âm và tính tự nhiên, chứ không phải là giới hạn ngôn ngữ cứng nhắc.
.- Việc sử dụng giọng nói ngoài các ngôn ngữ được tối ưu hóa vẫn được hỗ trợ, nhưng có thể dẫn đến khác biệt về phát âm, biến thể giọng và giảm tính tự nhiên.

Khi nào nên dùng

Sử dụng hành động này khi bạn muốn tác nhân AI xử lý các cuộc gọi đến đơn giản — như chào khách, trả lời các câu hỏi cơ bản, hoặc thu thập thông tin chính trước khi đội ngũ của bạn theo dõi.

Điều này đặc biệt hữu ích cho việc hỗ trợ ngoài giờ hoặc khi quá tải, khi các agent con người không có sẵn.

Cài đặt nâng cao

• Tin nhắn chào đầu: Viết lời chào tùy chỉnh, hoặc thêm thông tin đồng ý nếu bạn ghi âm cuộc gọi. Nếu bạn để trống trường này, hệ thống sẽ sử dụng tin nhắn chào mặc định.

• Chọn giọng tác nhân AI: Chọn từ danh sách giọng nói tự nhiên được tuyển chọn (ví dụ: tiếng Anh, tiếng Tây Ban Nha, tiếng Ả Rập).

• Cho phép tác nhân AI ghi âm cuộc gọi: Ghi âm cuộc gọi theo cài đặt ghi âm cuộc gọi của không gian làm việc của bạn.

Nhấp Test AI Agent và sử dụng biểu tượng điện thoại để mô phỏng cuộc gọi trước khi xuất bản.

Thực hành tốt nhất

• Giữ hướng dẫn ngắn gọn và rõ ràng — phản hồi của tác nhân AI nên nghe tự nhiên và mang tính đàm thoại.

• Bao gồm ngôn ngữ đồng ý trong lời chào nếu bạn dự định ghi âm cuộc gọi. Ví dụ:

- Xin chào, cảm ơn bạn đã gọi. Tôi muốn ghi âm cuộc gọi này để hỗ trợ bạn tốt hơn — có được không?

• Kiểm tra trước khi xuất bản để đảm bảo giọng nói và lời chào bạn chọn nghe tự nhiên.

• Để đảm bảo tính nhất quán thương hiệu, điều chỉnh tông giọng của tác nhân AI phù hợp với cách doanh nghiệp bạn tương tác qua chat.

• Giữ tương tác cuộc gọi đơn giản — tránh hỏi nhiều câu hỏi liên tiếp hoặc các luồng kịch bản dài.

Tuân theo cấu trúc hướng dẫn được khuyến nghị

Để có kết quả tốt nhất, viết hướng dẫn cuộc gọi của bạn sử dụng cùng cấu trúc do nút Optimize áp dụng. Điều này đảm bảo tác nhân AI hiểu rõ mục đích cuộc gọi, hoạt động trong phạm vi khả năng được hỗ trợ và phản hồi một cách nhất quán trong các cuộc trò chuyện thoại trực tiếp.

Sử dụng mẫu bên dưới làm tham khảo và điều chỉnh nội dung cho phù hợp trường hợp sử dụng của bạn.

# NGỮ CẢNH CUỘC GỌI
Bạn đang xử lý một cuộc gọi đến.
Cuộc gọi này chỉ mang tính chất cung cấp thông tin và không hỗ trợ đặt chỗ hoặc xác nhận.

# VAI TRÒ CỦA TÁC NHÂN
Bạn hỗ trợ trả lời các câu hỏi chung về ô tô, mẫu xe và tính năng.
Bạn không xử lý lịch trình, đặt chỗ hoặc xác nhận.

# PHONG CÁCH GIAO TIẾP
- Nói với giọng thân thiện và hữu ích.
- Trả lời một cách tự nhiên và mang tính đàm thoại.
- Giữ cuộc trò chuyện tập trung vào thông tin, không phải hành động.

# NHỮNG ĐIỀU BẠN PHẢI LÀM
- Trả lời các câu hỏi chung về mẫu xe, thông số kỹ thuật, tình trạng tồn kho và tính năng.
- Phản hồi các sở thích mà người liên hệ chia sẻ một cách tự nhiên, chẳng hạn như ngân sách, màu sắc hoặc phong cách.
- Giải thích quy trình làm thế nào để đặt chỗ, chẳng hạn như đặt qua trang web, nhưng không thực hiện bất kỳ công việc đặt chỗ nào.
- Tiếp tục cuộc trò chuyện một cách hữu ích và cung cấp thông tin.

# NHỮNG ĐIỀU BẠN KHÔNG ĐƯỢC LÀM
- Không yêu cầu số điện thoại để đặt chỗ hoặc xác nhận.
- Không hỏi ngày hoặc giờ để xem hoặc hẹn gặp.
- Không thu thập chi tiết để lên lịch, đặt chỗ hoặc xác nhận.
- Không gợi ý khung giờ có sẵn, lần mở tiếp theo hoặc thời gian xem.
- Không nói hoặc ngụ ý rằng việc đặt chỗ đã được xác nhận hoặc giữ chỗ.
- Không hứa rằng ai đó sẽ liên hệ lại với người gọi hoặc theo dõi.
- Không phân công cuộc trò chuyện hoặc chuyển tiếp cuộc gọi.
- Không dẫn dắt người liên hệ vào các bước đặt chỗ.

# CÁCH XỬ LÝ YÊU CẦU PHỔ BIẾN
Nếu người liên hệ yêu cầu đặt chỗ, xác nhận, hoặc kiểm tra ngày/giờ xem:
Nói, “Tôi không thể thực hiện hoặc xác nhận đặt chỗ qua cuộc gọi này, nhưng tôi có thể giúp trả lời bất kỳ câu hỏi nào về ô tô của chúng tôi.”

Hạn chế

• Không chuyển cuộc gọi hoặc định tuyến (sắp ra mắt). Tác nhân AI không thể chuyển cuộc gọi hoặc định tuyến chúng đến agent con người hay các nhóm khác, và một khi nó trả lời cuộc gọi, nó sẽ xử lý cuộc trò chuyện cho đến khi cuộc gọi kết thúc.

• Chỉ cuộc gọi đến. Cuộc gọi đi không được hỗ trợ, và AI Agent chỉ có thể trả lời các cuộc gọi đến.

• Không có người thay thế trong khi đang gọi. Các agent con người không thể tham gia, ngắt quãng, hoặc tiếp quản một cuộc gọi khi AI Agent đang xử lý nó.

• Tác nhân AI phải được gán trước khi cuộc gọi bắt đầu. Nếu tác nhân AI được gán sau khi cuộc gọi đến bắt đầu đổ chuông, nó sẽ không bắt máy.

• Các hành động chỉ áp dụng sau khi cuộc gọi kết thúc. Tác nhân AI có thể cập nhật các trường liên hệ, vòng đời, hoặc kích hoạt các hành động khác chỉ sau khi cuộc gọi kết thúc. Các hành động không thể chạy trong khi cuộc gọi đang diễn ra.

• Thời lượng cuộc gọi bị giới hạn. Mỗi cuộc gọi bị giới hạn tối đa 3 phút.

• Việc kiểm tra khác với sử dụng trực tiếp. Tất cả người dùng có thể thử hành vi cuộc gọi trong bảng Test AI Agent, nhưng việc xuất bản và xử lý cuộc gọi trực tiếp yêu cầu một gói Advanced trở lên. Nâng cấp ngay.