AI 技能：處理通話

方案資格：所有使用者均可在 AI 代理面板中測試通話行為，但只有處於 Advanced 計畫及以上的工作區能在實際對話中發佈並使用通話處理功能.

處理通話技能可讓您的 AI 代理自動為您 接聽並處理來電。啟用此技能後，AI 代理會以自然的方式與來電者對話——向他們問候、回應問題、在需要時轉接通話，並在對話結束後禮貌地結束通話。

語言支援:
- 語音 AI 代理透過 ElevenLabs Flash v2.5 模型 支援 32 種語言.
- 預設情況下，AI 代理會使用 英文.
- 在通話期間，AI 代理可 自動偵測並切換至來電者所使用的語言，前提是該語言為支援的 32 種之一.

語音行為:
- 技術上所有語音皆為 多語言.
- 在某語音下列出的語言表示已針對 口音、發音與自然度 進行最佳化，而非嚴格的語言限制.
- 支援在非最佳化語言中使用該語音，但可能導致 發音差異、口音變化及自然度降低.

支援頻道

語音 AI 代理可在 respond.io 上的任何支援通話通道接聽並處理來電.

目前，語音 AI 代理可用於下列通道:

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• Telnyx VoIP

何時使用

當您希望 AI 代理處理來電時使用此技能——例如問候客戶、回答基本問題、收集關鍵資訊，或在需要升級時將通話轉接給適當的人類代理。

當人工代理無法提供服務時，此功能在下班時間或溢出應答情況特別有用.

進階設定

• 首次問候訊息：撰寫自訂問候語，或若錄音則包含告知同意. 若您留空此欄，系統將使用預設問候語.

• 選擇 AI 代理語音：從精選的自然語音清單中選取（例如：英文、西班牙文、阿拉伯文）.

• 允許 AI 代理錄製通話：依照您工作區的通話錄音設定錄製通話.

點擊 Test AI Agent 並使用 電話圖示 在發佈前模擬通話.

可用口音

處理通話 支援一組預設語音，每種語音有特定的性別與口音.

您可以從下列可用選項中選擇:

• Afifah：女性，馬來西亞口音

• Alex：男性，英式口音

• Andrew：男性，美式口音

• Danielle：女性，加拿大口音

• Farah：女性，約旦口音

• Haytham：男性，埃及口音

• Jade：女性，法國口音

• Keren：女性，巴西口音

• Mark：男性，美式口音

• Mauricio：男性，拉丁美洲口音

• Nathan：男性，英式口音

如何為 AI 代理選擇語音

您可以選擇 AI 代理與聯絡人對話時所使用的語音。

要為 AI 代理選擇語音:

1. 前往您的 AI 代理的 設定 頁面 > AI 技能

2. 如果尚未新增 處理通話，請點擊 + 新增技能 並從清單中選取它。如果已新增，請開啟其卡片。

3. 點擊 進階設定.

4. 打開 選擇 AI 代理語音 下拉選單.

5. 從列表中選擇您想要的語音.

選擇語音後，您也可以 以通話測試 AI 代理，在發佈前檢查 AI 代理如何向您的聯絡人問候、回應及結束通話。

將通話轉接給人類代理

當需要升級時，您的 AI 代理可以將進行中的通話轉接給人類代理。要啟用此功能，您的通話指示必須定義兩項內容:

• 何時轉接 — 條件或觸發器（例如，來電者要求帳單支援）

• 轉接給誰 — 目標代理或團隊

您如何設定這些項目取決於目標代理是否有聯絡人限制。

情境 A：目標代理沒有聯絡人限制

您可以在 處理通話 指示欄位中直接定義 何時 與 誰。

例如:

• 處理通話： "如果客戶要求帳單支援，將通話轉接給 John Doe."

情境 B：目標代理有聯絡人限制

使用 指派至代理或團隊 技能定義 誰，並在 處理通話 指示欄位中定義 何時。兩者皆為必要。

例如:

• 指派至代理或團隊： "當觸發轉接時，將對話指派給 John Doe."

• 處理通話： "如果客戶要求帳單支援，則轉接通話."

若僅定義「何時」

如果您的指示有指定何時轉接，但未指定目標代理，AI 代理仍會發起轉接。通話會對平台上所有可用代理響鈴。

若轉接被漏接或拒絕，會發生什麼事

如果人工座席漏接或拒絕接聽被轉接的通話，通話不會結束。系統會自動將通話轉回 AI 代理。

在轉接失敗後，AI 代理會恢復通話，但不會保留轉接嘗試前的對話上下文。

如需透過這些轉接條件按語言、部門或意圖路由通話的操作說明，請參閱 Route Calls by Language, Department or Intent with Voice AI Agent。

最佳實踐

• 保持指示簡短清晰——您的 AI 代理回應應聽起來自然且具有對話感。

• 若您計劃錄音，請在問候語中包含同意語句。例如：

- 你好，感謝致電。我想錄製此通話以更好協助您——可以嗎？

• 在發佈前測試，以確保所選語音與問候語聽起來自然。

• 為維持品牌一致性，請讓 AI 代理的語音語氣與您在聊天中的商業互動風格相符。

• 保持通話互動簡單——避免連續詢問多個問題或使用冗長的腳本流程。

遵循建議的指示結構

為獲得最佳效果，請使用 Optimize 按鈕套用的相同結構撰寫通話指示。這可確保您的 AI 代理清楚理解通話目的、保持在支援的功能範圍內，並在實時語音對話中回應一致。

以下範本供參考，請依照您的使用情境調整內容。

# CALL CONTEXT
您正在處理一通來電。
此通話僅提供資訊，無法處理預約或確認。

# AGENT ROLE
您協助回答有關車輛、車型與功能的一般問題。
您不處理排程、預訂或確認事項。

# COMMUNICATION STYLE
- 以親切且樂於助人的語氣說話。
- 自然且具對話感地回應。
- 將對話聚焦於資訊，而非實際操作。

# WHAT YOU MUST DO
- 回答有關車型、規格、可用性狀態與功能的一般問題。
- 回應聯絡人自然表達的偏好，例如預算、顏色或風格。
- 說明如何進行預訂的流程，例如透過網站預訂，但您並不執行任何預訂作業。
- 以有幫助且資訊性的方式繼續對話。

# WHAT YOU MUST NOT DO
- 不得為預訂或確認詢問電話號碼。
- 不得詢問看車或預約的日期或時間。
- 不得收集用於排程、預約或確認的詳細資訊。
- 不得建議可用時段、下一個空檔或看車時間。
- 不得表示或暗示預訂已被確認或保留。
- 不得承諾會有人聯繫來電者或跟進。
- 不得引導聯絡人進入預訂步驟。

# HOW TO HANDLE COMMON REQUESTS
如果聯絡人要求預訂、確認或查詢看車日期或時間:
說：「我無法在此通話中進行或確認預訂，但我可以協助回答有關我們車輛的任何問題。」

限制

• 通話轉接僅支援從 AI 代理轉給人類代理。下列轉接類型不受支援：

  • AI 代理至 AI 代理

  • 人工座席至 AI 代理

• 僅支援來電。不支援外撥，AI 代理僅能接聽來電。

• 通話期間無法由人接手。當 AI 代理處理通話時，人工座席無法加入、中斷或接手該通話。

• AI 代理必須在通話開始前被指派。如果 AI 代理在來電開始響鈴後才被指派，則不會接聽該通話。

• 技能時機無法保證。 AI 代理會在通話期間於背景執行技能。這些可能會在通話結束時或之後完成。

• 通話時長受限。每通通話最多為 3 分鐘。

• 提示長度受限。處理通話提示支援最多 3,000 個字元。

• HTTP 請求回應無法被讀取。如果 AI 代理在通話期間觸發 Make HTTP requests 動作，回傳的回應不會傳回語音 AI 代理。它無法根據結果動態回應。

• 測試與實際使用不同。所有使用者皆可在 Test AI Agent 面板中測試通話行為，但發佈與處理實際通話需要 Advanced 計畫或以上。立即升級.