使用語音 AI 代理依語言、部門或意圖路由通話

方案資格：所有使用者都可以在 AI 代理面板中測試通話路由，但只有處於 Advanced 計畫及以上的工作區能在實際對話中發佈並使用該功能。 立即升級.

語音 AI 代理在通話過程中偵測來電者的需求，將來電路由到正確的語言、部門或團隊。 設定條件式的通話指令（依語言、所需部門或來電理由）來轉接通話，而非建立專門的 IVR 選單。 來電者可獲得引導式體驗，無需按鍵或等待選單。

開始前準備

• 在您的 AI 代理上啟用 處理通話 動作。 請參閱 AI 代理動作：處理通話 以進行設定。

• 連接支援通話的頻道，例如 WhatsApp 或 Telnyx VoIP。 請參閱 Calls 以為頻道啟用通話功能。

• 設定每個路由路徑要轉接的團隊或代理人（例如：銷售、帳務、支援）。

如何依語言路由通話

語音 AI 代理會自動偵測來電者的語言並切換，只要該語言是平台支援的 32 種 之一。 通話指令只需定義語言設定後的處理流程，無需定義語言偵測本身。

1. 前往您的 AI 代理的 設定 頁面 > 動作 > 處理通話。

2. 開啟 處理通話 切換。

3. 為每種語言新增一則指令以指定轉接結果，例如：

如果來電者要求人工服務且使用西班牙語，轉接至西班牙語支援團隊。

如果來電者要求人工服務且使用英語，轉接至英語支援團隊。

注意：上述指令只需定義要轉接給誰。 語音 AI 代理會在通話中自動偵測並切換來電者的語言 — 你不需要指示其執行該項操作。

如何依部門或意圖路由通話

如同其他通話轉接，一併定義何時轉接與轉接給誰。 請參閱 將通話轉接至人工代理 以取得完整的 Scenario A/B 設定，包括當目標代理有聯絡人限制時，如何使用 指派給代理或團隊 動作。

1. 開啟您的 AI 代理的 設定 頁面 > 動作 > 處理通話。

2. 在每個團隊的 處理通話 指令欄位中，新增部門或意圖條件，例如：

3. 若目標團隊有聯絡人限制，請新增 指派給代理或團隊 動作，並在該動作中定義要指派給誰，而非在通話指令中指定。

4. 點選 測試 AI 代理，並使用電話圖示確認每個路由條件是否正確轉接。

5. 當測試通話如預期路由後，發佈 AI 代理。

# 呼叫情境
你正在處理一家擁有銷售、帳務與支援部門的企業的來電。

# 代理角色
在轉接前向來電者問候並確認他們的需求。

# 必須執行的事項
- 若來電者的第一句話無法明確判斷需求，請詢問他們需要什麼協助。
- 若來電者提及購買、價格或產品問題，轉接至銷售團隊。
- 若來電者提及發票、付款或退款，轉接至帳務團隊。
- 若來電者提及交付問題、帳戶問題或一般問題，轉接至支援團隊。

# 禁止事項
- 不得要求來電者按數字或使用鍵盤。
- 在確認來電者所需部門前，不得進行轉接。

提示：在同一指令中結合語言、部門與意圖條件，以同時涵蓋多語言路由與部門路由。

不支援的項目

• 基於按鍵（DTMF）的 IVR — 來電者無法透過按鍵導覽選單。 路由僅透過語音對話進行。

• 通話排隊 — 通話無法保留在佇列中、分配佇列位置或撥放等待音樂，也無法報告等待時間。 每通來電會依 AI 代理的指示立即轉接。

有關其他通話處理的限制，例如轉接類型、通話時長與人工接管，請參閱「處理通話」文章中的 限制。

接下來是什麼？

• 設定處理通話動作

• 為頻道啟用通話功能

• 在 Inbox 管理通話