توجيه المكالمات حسب اللغة أو القسم أو النية باستخدام وكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي

أهلية الخطة: يمكن لجميع المستخدمين اختبار توجيه المكالمات في لوحة وكيل الذكاء الاصطناعي، لكن فقط مساحات العمل في خطة Advanced أو أعلى يمكنها نشرها واستخدامها في المحادثات الحية. قم بالترقية الآن.

يقوم وكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي بتوجيه المكالمات الواردة إلى اللغة أو القسم أو الفريق المناسب عن طريق اكتشاف ما يحتاجه المتصل أثناء المحادثة الحية. قم بتكوين تعليمات المكالمة التي تنقل الاتصال بشكل شرطي — حسب اللغة المحكية أو القسم المطلوب أو سبب الاتصال المذكور — بدلاً من بناء قائمة IVR مخصصة. يحصل المتصلون على تجربة موجهة دون الضغط على أزرار أو الانتظار في قائمة.

قبل أن تبدأ

• فعّل إجراء Handle calls على وكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بك. انظر إجراء وكيل الذكاء الاصطناعي: Handle Calls للإعداد.

• قم بربط قناة تدعم المكالمات — WhatsApp أو Telnyx VoIP. انظر المكالمات لتمكين المكالمات على قناة.

• قم بإعداد الفرق أو الوكلاء الذين تقوم كل مسارات التوجيه بتحويل المكالمات إليهم (على سبيل المثال: المبيعات، الفوترة، الدعم).

كيفية توجيه المكالمات حسب اللغة

يكتشف وكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي لغة المتصل المحكية تلقائيًا ويتحول إليها، بشرط أن تكون اللغة واحدة من الـ32 المدعومة على المنصة. تعليمات المكالمة تحتاج فقط إلى تحديد ما يحدث بعد تحديد اللغة — وليس اكتشافها بحد ذاته.

1. اذهب إلى صفحة التكوين الخاصة بوكيل الذكاء الاصطناعي > الإجراءات > التعامل مع المكالمات.

2. شغّل مفتاح التعامل مع المكالمات.

3. أضف تعليمات تسمي النتيجة لكل لغة، على سبيل المثال:

إذا طلب المتصل وكيلًا بشريًا وكان يتحدث بالإسبانية، قم بتحويله إلى فريق الدعم الناطق بالإسبانية.

إذا طلب المتصل وكيلًا بشريًا وكان يتحدث بالإنجليزية، قم بتحويله إلى فريق الدعم الناطق بالإنجليزية.

ملاحظة: التعليمات أعلاه تحتاج فقط إلى تحديد من يتم تحويل المكالمة إليه. يقوم وكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي بالفعل باكتشاف لغة المتصل والتبديل إليها تلقائيًا أثناء المكالمة — لست بحاجة إلى إعطائه تعليمات للقيام بذلك.

كيفية توجيه المكالمات حسب القسم أو النية

حدد متى سيتم التحويل ولمن سيتم التحويل، بنفس طريقة أي تحويل مكالمة آخر. انظر نقل المكالمات إلى وكيل بشري للحصول على إعداد السيناريو A/B الكامل، بما في ذلك كيفية استخدام إجراء Assign to agent or team عندما يكون للوكيل المستهدف قيود على الاتصال.

1. افتح صفحة التكوين الخاصة بوكيل الذكاء الاصطناعي > الإجراءات > التعامل مع المكالمات.

2. أضف شرطًا للقسم أو النية إلى حقل تعليمات التعامل مع المكالمات لكل فريق، على سبيل المثال:

3. أضف إجراء Assign to agent or team إذا كان للفريق المستهدف قيود على الاتصال، وحدد هناك من سيتم تعيينه بدلاً من تحديده في تعليمات المكالمة.

4. انقر على Test AI Agent واستخدم أيقونة الهاتف لتأكيد أن كل شرط توجيه يحوّل بشكل صحيح.

5. انشر وكيل الذكاء الاصطناعي بمجرد أن تعمل مكالمات الاختبار كما هو متوقع.

# سياق المكالمة
أنت تتعامل مع مكالمة واردة لعمل تجاري يحتوي على أقسام المبيعات، الفوترة والدعم.

# دور الوكيل
رحب بالمتصل وحدد ما يحتاجه قبل التحويل.

# ما يجب أن تفعله
- اسأل عما يحتاج المتصل مساعدة به إذا لم يتضح ذلك من رسالته الأولى.
- إذا ذكر المتصل عملية شراء أو سؤالًا عن التسعير أو المنتج، قم بتحويله إلى فريق المبيعات.
- إذا ذكر المتصل فاتورة أو دفعة أو استرداد، قم بتحويله إلى فريق الفوترة.
- إذا ذكر المتصل مشكلة في التوصيل أو مشكلة في الحساب أو سؤالًا عامًا، قم بتحويله إلى فريق الدعم.

# ما يجب ألا تفعله
- لا تطلب من المتصل الضغط على رقم أو استخدام لوحة المفاتيح الخاصة به.
- لا تقم بالتحويل قبل تحديد القسم الذي يحتاجه المتصل.

نصيحة: اجمع شروط اللغة والقسم والنية في نفس التعليمات لتغطية التوجيه متعدد اللغات وتوجيه الأقسام معًا.

ما غير مدعوم

• نظام IVR المعتمد على لوحة المفاتيح (DTMF) — لا يستطيع المتصلون التنقل في القائمة عن طريق ضغط الأزرار. يحدث التوجيه من خلال المحادثة المنطوقة فقط.

• قائمة انتظار المكالمات — لا يمكن وضع المكالمات في قائمة انتظار أو إعطاؤها موقعًا في قائمة الانتظار أو موسيقى انتظار، أو الإبلاغ عن زمن الانتظار. كل مكالمة تُحوّل فورًا بناءً على تعليمات وكيل الذكاء الاصطناعي.

بالنسبة لقيود معالجة المكالمات الأخرى، مثل أنواع التحويل، مدة المكالمة واستيلاء الإنسان، انظر القيود في مقالة التعامل مع المكالمات.

ما هو التالي؟

• قم بتكوين إجراء التعامل مع المكالمات

• مكّن المكالمات على قناة

• قم بإدارة المكالمات في Inbox