Éligibilité du plan : tous les utilisateurs peuvent tester le routage des appels dans le panneau Agent IA, mais seuls les espaces de travail abonnés au plan Advanced et aux plans supérieurs peuvent le publier et l'utiliser dans des conversations en direct. Passez à un plan supérieur.
L'Agent IA vocal achemine les appels entrants vers la langue, le département ou l'équipe appropriés en détectant ce dont l'appelant a besoin pendant une conversation en direct. Configurez des instructions d'appel qui transfèrent l'appel de façon conditionnelle — selon la langue parlée, le département demandé ou le motif indiqué — au lieu de créer un menu IVR dédié. Les appelants bénéficient d'une expérience guidée sans appuyer sur des touches ni attendre dans un menu.
Avant de commencer
Activez l'action Gérer les appels sur votre Agent IA. Consultez Action de l'Agent IA : Gérer les appels pour la configuration.
Connectez un canal qui prend en charge les appels — WhatsApp ou Telnyx VoIP. Consultez Appels pour activer les appels sur un canal.
Configurez les équipes ou les agents vers lesquels chaque chemin de routage transfère (par exemple : Ventes, Facturation, Support).
Comment acheminer les appels par langue
L'Agent IA vocal détecte automatiquement la langue parlée par l'appelant et bascule vers celle-ci, à condition que la langue fasse partie des 32 prises en charge par la plateforme. Les instructions d'appel doivent uniquement définir ce qui se passe après que la langue est définie — pas la détection elle‑même.
Rendez-vous sur la page Configuration de votre Agent IA > Actions > Gérer les appels.
Activez l'option Gérer les appels.
Ajoutez une instruction indiquant le résultat pour chaque langue, par exemple :
Si l'appelant demande un agent humain et parle espagnol, transférez l'appel à l'équipe Support espagnole.
Si l'appelant demande un agent humain et parle anglais, transférez l'appel à l'équipe Support anglaise.Remarque : les instructions ci‑dessus doivent uniquement définir vers qui transférer. L'Agent IA vocal détecte et change déjà automatiquement la langue de l'appelant en cours d'appel — vous n'avez pas besoin de lui demander de le faire.
Comment acheminer les appels par département ou intention
Définissez quand transférer et à qui transférer, de la même manière que pour tout autre transfert d'appel. Consultez Transférer les appels à un agent humain pour la configuration complète des scénarios A/B, y compris comment utiliser l'action Assigner à un agent ou une équipe lorsque l'agent cible a des restrictions de contact.
Ouvrez la page Configuration de votre Agent IA > Actions > Gérer les appels.
Ajoutez une condition de département ou d'intention au champ d'instruction Gérer les appels pour chaque équipe, par exemple :
Ajoutez l'action Assigner à un agent ou une équipe si une équipe cible a des restrictions de contact, et définissez qui y assigner plutôt que dans l'instruction d'appel.
Cliquez sur Tester l'Agent IA et utilisez l'icône téléphone pour confirmer que chaque condition de routage transfère correctement.
Publiez l'Agent IA une fois que les appels de test sont acheminés comme prévu.
# CONTEXTE D'APPEL
Vous traitez un appel entrant pour une entreprise disposant des départements Ventes, Facturation et Support.
# RÔLE DE L'AGENT
Saluez l'appelant et identifiez ses besoins avant de transférer.
# CE QUE VOUS DEVEZ FAIRE
- Demandez ce dont l'appelant a besoin si ce n'est pas clair à partir de son premier message.
- Si l'appelant évoque un achat, une question de tarification ou sur le produit, transférez l'appel à l'équipe Ventes.
- Si l'appelant évoque une facture, un paiement ou un remboursement, transférez l'appel à l'équipe Facturation.
- Si l'appelant mentionne un problème de livraison, un souci de compte ou une question générale, transférez l'appel à l'équipe Support.
# CE QUE VOUS NE DEVEZ PAS FAIRE
- Ne demandez pas à l'appelant d'appuyer sur un numéro ou d'utiliser son pavé numérique.
- Ne transférez pas avant d'avoir identifié le département dont l'appelant a besoin.Astuce : combinez les conditions de langue, de département et d'intention dans la même instruction pour couvrir le routage multilingue et par département.
Ce qui n'est pas pris en charge
IVR basé sur le pavé numérique (DTMF) — les appelants ne peuvent pas naviguer dans un menu en appuyant sur des touches. Le routage se fait uniquement par conversation orale.
Mise en file d'attente des appels — les appels ne peuvent pas être mis en file d'attente, recevoir une position dans la file, avoir de la musique d'attente, ni faire l'objet de rapports sur le temps d'attente. Chaque appel est transféré immédiatement selon les instructions de l'Agent IA.
Pour d'autres limites de gestion des appels, comme les types de transfert, la durée des appels et la reprise par un humain, consultez Limitations dans l'article Gérer les appels.
FAQ et dépannage
Les appelants peuvent-ils appuyer sur un numéro sur leur téléphone pour choisir un département ?
Non. L'Agent IA vocal gère les appels par conversation naturelle, pas par saisie au pavé numérique. L'IVR basé sur le pavé numérique n'est pas pris en charge.
Est-ce que respond.io prend en charge la mise en file d'attente des appels ?
Non. Les appels ne sont pas retenus en file d'attente ni affectés d'une position dans la file. Chaque appel est transféré immédiatement selon les instructions d'appel.
Que se passe-t-il si la demande de l'appelant ne correspond à aucune condition de routage ?
L'Agent IA poursuit la conversation en suivant ses instructions générales et ne transfère que lorsqu'une condition définie est remplie. Ajoutez une instruction de secours, par exemple transférer vers une équipe par défaut, pour éviter les appels sans correspondance claire.
L'Agent IA peut-il acheminer des appels dans plusieurs langues à la fois ?
Oui. Il détecte automatiquement la langue parlée de l'appelant et applique le même routage par département ou intention indépendamment de la langue, à condition que la langue fasse partie des 32 prises en charge.
