Kelayakan paket: Semua pengguna dapat menguji perutean panggilan di panel Agen AI, tetapi hanya Ruang kerja pada paket Advanced atau yang lebih tinggi yang dapat memublikasikan dan menggunakannya dalam percakapan langsung. Tingkatkan sekarang.
Agen AI Suara merutekan panggilan masuk ke bahasa, departemen, atau tim yang tepat dengan mendeteksi kebutuhan penelepon selama percakapan langsung. Konfigurasikan instruksi panggilan yang mentransfer panggilan secara kondisional — berdasarkan bahasa lisan, departemen yang diminta, atau alasan panggilan yang disebutkan — alih-alih membuat menu IVR khusus. Penelepon mendapatkan pengalaman terpandu tanpa menekan tombol atau menunggu di menu.
Sebelum Anda mulai
Aktifkan tindakan Tangani panggilan pada Agen AI Anda. Lihat AI Agent Action: Handle Calls untuk pengaturan.
Hubungkan saluran yang mendukung panggilan — WhatsApp atau Telnyx VoIP. Lihat Panggilan untuk mengaktifkan panggilan untuk saluran.
Atur tim atau agen yang menerima setiap jalur perutean (misalnya, Sales, Billing, Support).
Cara merutekan panggilan berdasarkan bahasa
Agen AI Suara mendeteksi bahasa lisan penelepon secara otomatis dan beralih ke bahasa tersebut, asalkan bahasa tersebut termasuk salah satu dari 32 bahasa yang didukung oleh platform. Instruksi panggilan hanya perlu menentukan apa yang terjadi setelah bahasa ditetapkan — bukan proses deteksinya.
Buka halaman Konfigurasi Agen AI Anda > Tindakan > Tangani panggilan.
Aktifkan sakelar Tangani panggilan.
Tambahkan instruksi yang menetapkan hasil untuk setiap bahasa, misalnya:
Jika penelepon meminta agen manusia dan berbicara bahasa Spanyol, alihkan ke tim Support berbahasa Spanyol.
Jika penelepon meminta agen manusia dan berbicara bahasa Inggris, alihkan ke tim Support berbahasa Inggris.Catatan: Instruksi di atas hanya perlu menentukan siapa yang harus dialihkan. Agen AI Suara sudah mendeteksi dan mengganti bahasa penelepon secara otomatis di tengah panggilan — Anda tidak perlu menginstruksikannya untuk melakukan itu.
Cara merutekan panggilan berdasarkan departemen atau niat
Tentukan kapan untuk mentransfer dan kepada siapa transfer dilakukan, sama seperti transfer panggilan lainnya. Lihat Transferring calls to a human agent untuk pengaturan lengkap Skenario A/B, termasuk cara menggunakan Assign to agent or team action ketika agen target memiliki pembatasan kontak.
Buka halaman Konfigurasi Agen AI Anda > Tindakan > Tangani panggilan.
Tambahkan kondisi departemen atau niat ke bidang instruksi Tangani panggilan untuk setiap tim, misalnya:
Tambahkan tindakan Assign to agent or team jika tim target memiliki pembatasan kontak, dan tentukan kepada siapa untuk menugaskan di sana alih-alih di instruksi panggilan.
Klik Test AI Agent dan gunakan ikon telepon untuk memastikan setiap kondisi perutean mentransfer dengan benar.
Publikasikan Agen AI setelah panggilan uji merutekan seperti yang diharapkan.
# KONTEKS PANGGILAN
Anda menangani panggilan masuk untuk bisnis dengan departemen Sales, Billing dan Support.
# PERAN AGEN
Sambut penelepon dan identifikasi kebutuhan mereka sebelum melakukan transfer.
# YANG HARUS ANDA LAKUKAN
- Tanyakan apa yang dibutuhkan penelepon jika hal itu tidak jelas dari pesan pertama mereka.
- Jika penelepon menyebutkan pembelian, harga atau pertanyaan produk, alihkan ke tim Sales.
- Jika penelepon menyebutkan faktur, pembayaran atau pengembalian dana, alihkan ke tim Billing.
- Jika penelepon menyebutkan masalah pengiriman, masalah akun atau pertanyaan umum, alihkan ke tim Support.
# YANG TIDAK BOLEH ANDA LAKUKAN
- Jangan meminta penelepon menekan nomor atau menggunakan keypad mereka.
- Jangan melakukan transfer sebelum mengidentifikasi departemen yang dibutuhkan penelepon.Tip: Gabungkan kondisi bahasa, departemen, dan niat dalam instruksi yang sama untuk mencakup perutean multibahasa dan perutean departemen sekaligus.
Yang tidak didukung
IVR berbasis keypad (DTMF) — penelepon tidak dapat menavigasi menu dengan menekan tombol. Perutean terjadi hanya melalui percakapan lisan.
Antrian panggilan — panggilan tidak dapat ditahan dalam antrian, diberi posisi antrian atau musik penahan, atau dilaporkan untuk waktu tunggu. Setiap panggilan dialihkan segera berdasarkan instruksi Agen AI.
Untuk batasan penanganan panggilan lainnya, seperti jenis transfer, durasi panggilan dan pengambilalihan oleh manusia, lihat Batasan dalam artikel Tangani panggilan.
Pertanyaan Umum dan Pemecahan Masalah
Dapatkah penelepon menekan nomor di ponsel mereka untuk memilih departemen?
Tidak. Agen AI Suara merutekan panggilan melalui percakapan alami, bukan melalui input keypad. IVR berbasis keypad tidak didukung.
Apakah respond.io mendukung antrian panggilan?
Tidak. Panggilan tidak ditempatkan dalam antrian atau diberi posisi dalam antrian. Setiap panggilan dialihkan segera berdasarkan instruksi panggilan.
Apa yang terjadi jika permintaan penelepon tidak cocok dengan kondisi perutean mana pun?
Agen AI melanjutkan percakapan dengan menggunakan instruksi umum dan hanya melakukan transfer ketika kondisi yang ditentukan terpenuhi. Tambahkan instruksi cadangan, misalnya mentransfer ke tim default, untuk menghindari panggilan tanpa kecocokan yang jelas.
Dapatkah Agen AI merutekan panggilan dalam beberapa bahasa sekaligus?
Ya. Agen AI Suara mendeteksi bahasa lisan penelepon secara otomatis dan menerapkan perutean departemen atau niat yang sama terlepas dari bahasa, asalkan bahasa tersebut termasuk salah satu dari 32 bahasa yang didukung.
