使用语音 AI 代理按语言、部门或意图路由来电

计划适用：所有用户都可以在 AI 代理面板中测试呼叫路由，但只有处于高级计划及以上的工作区才能在实时会话中发布并使用此功能. 立即升级.

语音 AI 代理在实时对话中检测来电者需求，将来电路由到相应的语言、部门或团队. 配置呼叫指令以根据口语语言、请求的部门或来电原因有条件地转接来电，而不是构建专用的 IVR 菜单. 来电者可获得引导式体验，无需按键或在菜单中等待.

开始之前

• 在您的 AI 代理上启用 处理来电 操作. 有关设置，请参阅 AI 代理操作：处理来电.

• 连接支持呼叫的渠道，例如 WhatsApp 或 Telnyx VoIP. 请参见 呼叫 以为渠道启用呼叫功能.

• 为每个路由路径设置转接的团队或坐席（例如：销售、计费、支持）.

如何按语言路由来电

语音 AI 代理会自动检测来电者的口语语言并切换到该语言，前提是该语言属于平台支持的 32 种语言. 呼叫指令只需定义语言设置后执行的操作，而无需定义检测过程本身.

1. 前往您的 AI 代理的 配置 页面 > 操作 > 处理来电.

2. 打开 处理来电 开关.

3. 为每种语言添加一条指令以命名其结果，例如：

如果来电者要求人工坐席且使用西班牙语，则转接到西班牙语支持团队.

如果来电者要求人工坐席且使用英语，则转接到英语支持团队.

注意：上述指令只需定义要转接给谁. 语音 AI 代理在通话中会自动检测并切换来电者的语言——您无需指示其执行此操作.

如何按部门或意图路由来电

以与其他呼叫转接相同的方式，定义何时转接及转接给谁. 请参见 转接呼叫到人工坐席，了解完整的场景 A/B 设置，包括在目标坐席受联系人限制时如何使用 分配给坐席或团队 操作.

1. 打开您的 AI 代理的 配置 页面 > 操作 > 处理来电.

2. 为每个团队在 处理来电 指令字段中添加部门或意图条件，例如：

3. 如果目标团队有联系人限制，请添加 分配给坐席或团队 操作，并在那里定义要分配给谁，而不是在呼叫指令中定义.

4. 点击 测试 AI 代理 并使用电话图标确认每个路由条件是否正确转接.

5. 在测试呼叫按预期路由后发布 AI 代理.

# 呼叫上下文
您正在处理一家拥有销售、账单和支持部门的企业的来电.

# 坐席角色
在转接前向来电者问候并确认其需求.

# 你必须做的事
- 如果从来电者的第一句话无法判断需求，询问他们需要什么帮助.
- 如果来电者提到购买、价格或产品相关问题，则转接到销售团队.
- 如果来电者提到发票、付款或退款，则转接到账单团队.
- 如果来电者提到配送问题、账户问题或一般咨询，则转接到支持团队.

# 你不得做的事
- 不要要求来电者按数字或使用键盘.
- 在未确认来电者需要哪个部门前，不要进行转接.

提示：在同一指令中组合语言、部门和意图条件，以同时覆盖多语言路由和部门路由.

不支持的功能

• 基于键盘（DTMF）的 IVR —— 来电者无法通过按键导航菜单. 路由仅通过口语对话进行.

• 呼叫排队 —— 无法将来电置于队列、分配队列位置或播放等待音乐，也无法报告等待时间. 每通来电都会根据 AI 代理的指令立即转接.

有关其他呼叫处理限制（例如转接类型、通话时长和人工接管），请参见《处理来电》文章中的 限制.

接下来？

• 配置处理来电操作

• 为渠道启用呼叫功能

• 在 Inbox 中管理呼叫