Elegibilidad del plan: Todos los usuarios pueden probar el enrutamiento de llamadas en el panel del Agente IA, pero solo los Espacios de trabajo en el plan Advanced o superior pueden publicarlo y usarlo en conversaciones en vivo. Actualiza ahora.
El Agente IA de voz enruta las llamadas entrantes al idioma, departamento o equipo correctos al detectar lo que el interlocutor necesita durante la conversación en vivo. Configura instrucciones de llamada que transfieran la llamada de forma condicional —por el idioma hablado, el departamento solicitado o el motivo expresado— en lugar de crear un menú IVR dedicado. Quienes llaman obtienen una experiencia guiada sin presionar teclas ni esperar en un menú.
Antes de empezar
Activa la acción Atender llamadas en tu Agente IA. Consulta Acción del Agente IA: Atender llamadas para la configuración.
Conecta un Canal que admita llamadas — WhatsApp o Telnyx VoIP. Consulta Llamadas para habilitar llamadas en un Canal.
Configura los equipos o agentes a los que cada ruta de enrutamiento transfiera (por ejemplo, Ventas, Facturación, Soporte).
Cómo enrutar llamadas por idioma
El Agente IA de voz detecta automáticamente el idioma hablado por el interlocutor y cambia a ese idioma, siempre que sea uno de los 32 compatibles con la plataforma. Las instrucciones de llamada solo deben definir qué ocurre después de que se establece el idioma —no la detección en sí.
Ve a la página de Configuración de tu Agente IA > Acciones > Atender llamadas.
Activa el interruptor de Atender llamadas.
Agrega una instrucción que nombre el resultado para cada idioma, por ejemplo:
Si quien llama solicita un agente humano y habla español, transfiere al equipo de Soporte en español.
Si quien llama solicita un agente humano y habla inglés, transfiere al equipo de Soporte en inglés.Nota: Las instrucciones anteriores solo necesitan definir a quién transferir. El Agente IA de voz ya detecta y cambia automáticamente el idioma del interlocutor durante la llamada —no necesitas indicárselo.
Cómo enrutar llamadas por departamento o intención
Define cuándo transferir y a quién transferir, de la misma forma que cualquier otra transferencia de llamada. Consulta Transferir llamadas a un agente humano para la configuración completa de los escenarios A/B, incluyendo cómo usar la acción Asignar a agente o equipo cuando el agente destino tiene restricciones de Contacto.
Abre la página de Configuración de tu Agente IA > Acciones > Atender llamadas.
Agrega una condición de departamento o intención al campo de instrucción Atender llamadas para cada equipo, por ejemplo:
Agrega la acción Asignar a agente o equipo si un equipo destino tiene restricciones de Contacto, y define allí a quién asignar en vez de hacerlo en la instrucción de llamada.
Haz clic en Probar Agente IA y usa el ícono de teléfono para confirmar que cada condición de enrutamiento transfiera correctamente.
Publica el Agente IA una vez que las llamadas de prueba se enruten como se espera.
# CONTEXTO DE LA LLAMADA
Estás atendiendo una llamada entrante para una empresa con departamentos de Ventas, Facturación y Soporte.
# ROL DEL AGENTE
Saluda al interlocutor e identifica lo que necesita antes de transferir.
# LO QUE DEBES HACER
- Pregunta qué necesita quien llama si no queda claro con su primer mensaje.
- Si quien llama menciona una compra, precio o pregunta sobre el producto, transfiere al equipo de Ventas.
- Si quien llama menciona una factura, pago o reembolso, transfiere al equipo de Facturación.
- Si quien llama menciona un problema de entrega, un inconveniente con la cuenta o una consulta general, transfiere al equipo de Soporte.
# LO QUE NO DEBES HACER
- No pidas al interlocutor que presione un número o use su teclado.
- No transfieras antes de identificar a qué departamento necesita el interlocutor.Consejo: Combina condiciones de idioma, departamento e intención en la misma instrucción para cubrir el enrutamiento multilingüe y por departamento a la vez.
Qué no es compatible
IVR basado en teclado (DTMF) — quienes llaman no pueden navegar un menú presionando teclas. El enrutamiento ocurre solo mediante conversación hablada.
Cola de llamadas — las llamadas no pueden mantenerse en una cola, recibir una posición en la cola o música de espera, ni informarse sobre el tiempo de espera. Cada llamada se transfiere inmediatamente según las instrucciones del Agente IA.
Para otras limitaciones en el manejo de llamadas, como tipos de transferencia, duración de la llamada y toma de control por un humano, consulta Limitaciones en el artículo Atender llamadas.
FAQ y resolución de problemas
¿Pueden quienes llaman presionar un número en su teléfono para elegir un departamento?
No. El Agente IA de voz enruta las llamadas mediante conversación natural, no mediante entrada por teclado. El IVR basado en teclado no es compatible.
¿Respond.io admite la cola de llamadas?
No. Las llamadas no se mantienen en una cola ni se les asigna una posición en la cola. Cada llamada se transfiere inmediatamente según las instrucciones de la llamada.
¿Qué sucede si la solicitud del interlocutor no coincide con ninguna condición de enrutamiento?
El Agente IA continúa la conversación usando sus instrucciones generales y solo transfiere cuando se cumple una condición definida. Agrega una instrucción de respaldo, como transferir a un equipo predeterminado, para evitar llamadas sin una coincidencia clara.
¿Puede el Agente IA enrutar llamadas en varios idiomas a la vez?
Sí. Detecta automáticamente el idioma hablado por quien llama y aplica el mismo enrutamiento por departamento o intención sin importar el idioma, siempre que sea uno de los 32 admitidos.
