จัดเส้นทางการโทรตามภาษา แผนก หรือเจตนา ด้วยเอเจนต์เสียง AI

สิทธิ์ตามแผน: ผู้ใช้ทุกคนสามารถทดสอบพฤติกรรมการโทรในแผง AI Agent ได้ แต่เฉพาะเวิร์กสเปซที่อยู่ในแผน Advanced ขึ้นไปเท่านั้นที่สามารถเผยแพร่และใช้การจัดการการโทรในการสนทนาสดได้. อัปเกรดตอนนี้.

เอเจนต์เสียง AI จะจัดเส้นทางการโทรเข้าไปยังภาษาที่เหมาะสม แผนก หรือทีม โดยตรวจจับความต้องการของผู้โทรระหว่างการสนทนาสด. กำหนดคำสั่งการโทรที่โอนสายแบบมีเงื่อนไข — ตามภาษาที่พูด แผนกที่ร้องขอ หรือตามเหตุผลที่ระบุในการโทร — แทนการสร้างเมนู IVR เฉพาะ. ผู้โทรจะได้รับประสบการณ์ที่มีแนวทางโดยไม่ต้องกดปุ่มหรือต้องรอในเมนู.

ก่อนเริ่มต้น

เปิดใช้งานการกระทำ จัดการการโทร บนเอเจนต์ AI. ดู การกระทำเอเจนต์ AI: จัดการการโทร สำหรับการตั้งค่า.
เชื่อมต่อช่องทางที่รองรับการโทร — WhatsApp หรือ Telnyx VoIP. ดู การโทร เพื่อเปิดใช้งานการโทรสำหรับช่องทาง.
ตั้งค่าทีมหรือเอเจนต์ที่แต่ละเส้นทางการจัดเส้นทางจะโอนไป (เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายเรียกเก็บเงิน ทีมสนับสนุน).

วิธีจัดเส้นทางการโทรตามภาษา

เอเจนต์เสียง AI จะตรวจจับภาษาที่ผู้โทรพูดโดยอัตโนมัติและสลับไปยังภาษานั้น หากภาษานั้นเป็นหนึ่งใน 32 ภาษาที่แพลตฟอร์มรองรับ. คำสั่งการโทรเพียงต้องกำหนดว่าจะเกิดอะไรขึ้นหลังจากตั้งค่าภาษาแล้ว — ไม่ใช่การตรวจจับเอง.

ไปที่หน้า การตั้งค่า ของเอเจนต์ AI > การดำเนินการ > จัดการการโทร.
เปิดสวิตช์ จัดการการโทร.
เพิ่มคำสั่งที่ระบุผลลัพธ์สำหรับแต่ละภาษา เช่น:

หากผู้โทรขอเอเจนต์มนุษย์และพูดภาษาสเปน ให้โอนไปยังทีมสนับสนุนภาษาสเปน.

หากผู้โทรขอเอเจนต์มนุษย์และพูดภาษาอังกฤษ ให้โอนไปยังทีมสนับสนุนภาษาอังกฤษ.

หมายเหตุ: คำสั่งด้านบนเพียงต้องกำหนดว่าโอนไปยังใครเท่านั้น. เอเจนต์เสียง AI ตรวจจับและสลับภาษาของผู้โทรโดยอัตโนมัติระหว่างสายอยู่แล้ว — คุณไม่จำเป็นต้องสั่งให้มันทำเช่นนั้น.

วิธีจัดเส้นทางการโทรตามแผนกหรือเจตนา

กำหนด เมื่อใด ที่จะโอน และ ให้กับใคร ที่จะโอน ไปในลักษณะเดียวกับการโอนสายอื่น ๆ. ดู การโอนสายไปยังเอเจนต์มนุษย์ สำหรับการตั้งค่า Scenario A/B แบบเต็ม รวมถึงวิธีใช้ การมอบหมายให้เอเจนต์หรือทีม เมื่อเอเจนต์เป้าหมายมีข้อจำกัดเกี่ยวกับ Contact.

เปิดหน้า การตั้งค่า ของเอเจนต์ AI > การดำเนินการ > จัดการการโทร.
เพิ่มเงื่อนไขของแผนกหรือเจตนาในช่องคำสั่ง จัดการการโทร สำหรับแต่ละทีม เช่น:
เพิ่มการกระทำ มอบหมายให้เอเจนต์หรือทีม หากทีมเป้าหมายมีข้อจำกัดด้าน Contact และกำหนด ว่าใคร ให้มอบหมายที่นั่นแทนที่จะกำหนดในคำสั่งการโทร.
คลิก ทดสอบเอเจนต์ AI และใช้ไอคอนโทรศัพท์เพื่อตรวจสอบว่าแต่ละเงื่อนไขการจัดเส้นทางโอนถูกต้อง.
เผยแพรเอเจนต์ AI เมื่อลองโทรทดสอบและเส้นทางเป็นไปตามที่คาดไว้.

# บริบทการโทร
คุณกำลังจัดการสายเข้าให้ธุรกิจที่มีฝ่ายขาย ฝ่ายเรียกเก็บเงิน และทีมสนับสนุน.

# บทบาทเอเจนต์
ทักทายผู้โทรและระบุสิ่งที่พวกเขาต้องการก่อนการโอน.

# สิ่งที่คุณต้องทำ
- ถามว่าผู้โทรต้องการความช่วยเหลือด้านใดหากยังไม่ชัดเจนจากข้อความแรกของพวกเขา.
- หากผู้โทรพูดถึงการซื้อ ราคา หรือคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ให้โอนไปยังทีมฝ่ายขาย.
- หากผู้โทรพูดถึงใบแจ้งหนี้ การชำระเงิน หรือการคืนเงิน ให้โอนไปยังฝ่ายเรียกเก็บเงิน.
- หากผู้โทรพูดถึงปัญหาการจัดส่ง ปัญหาบัญชี หรือคำถามทั่วไป ให้โอนไปยังทีมสนับสนุน.

# สิ่งที่คุณต้องไม่ทำ
- อย่าให้ผู้โทรกดหมายเลขหรือใช้แป้นกด.
- อย่าโอนไปก่อนที่จะแยกให้แน่ชัดว่าผู้โทรต้องการแผนกใด.

คำแนะนำ: รวมเงื่อนไขภาษา แผนก และเจตนาไว้ในคำสั่งเดียวกันเพื่อรองรับการจัดเส้นทางหลายภาษาและการจัดเส้นทางตามแผนกร่วมกัน.

สิ่งที่ไม่รองรับ

IVR แบบใช้แป้นกด (DTMF) — ผู้โทรไม่สามารถนำทางเมนูโดยการกดปุ่มได้. การจัดเส้นทางเกิดขึ้นผ่านการสนทนาด้วยเสียงเท่านั้น.
คิวสาย — ไม่สามารถเก็บสายไว้ในคิว กำหนดลำดับคิว เล่นเพลงรอ หรือรายงานระยะเวลารอได้. แต่ละสายจะถูกโอนทันทีตามคำสั่งของเอเจนต์ AI.

สำหรับข้อจำกัดอื่น ๆ ในการจัดการสาย เช่น ประเภทการโอน ระยะเวลาสาย และการเข้ารับช่วงโดยมนุษย์ ดู ข้อจำกัด ในบทความ Handle calls.

คำถามที่พบบ่อยและการแก้ปัญหา

ผู้โทรสามารถกดหมายเลขบนโทรศัพท์เพื่อเลือกแผนกได้หรือไม่?

ไม่. เอเจนต์เสียง AI จะจัดเส้นทางสายผ่านการสนทนาอย่างเป็นธรรมชาติ ไม่ใช่การป้อนผ่านแป้นกด. IVR แบบใช้แป้นกดไม่รองรับ.

respond.io รองรับคิวสายหรือไม่?

ไม่. สายจะไม่ถูกถือไว้ในคิวหรือกำหนดตำแหน่งคิว. แต่ละสายจะถูกโอนทันทีตามคำสั่งการโทร.

จะเกิดอะไรขึ้นหากคำขอของผู้โทรไม่ตรงกับเงื่อนไขการจัดเส้นทางใด ๆ?

เอเจนต์ AI จะดำเนินการสนทนาต่อโดยใช้คำสั่งทั่วไปของมันและจะโอนก็ต่อเมื่อพบว่าเงื่อนไขที่กำหนดตรงกัน. เพิ่มคำสั่งสำรอง เช่น การโอนไปยังทีมเริ่มต้น เพื่อหลีกเลี่ยงสายที่ไม่มีการจับคู่ที่ชัดเจน.