Elegibilità del piano: tutti gli utenti possono testare l'instradamento delle chiamate nel pannello Agente IA, ma solo gli spazi di lavoro con piano Advanced o superiore possono pubblicarlo e usarlo nelle conversazioni live. Aggiorna ora.
Voice AI Agent instrada le chiamate in ingresso verso la lingua, il reparto o il team appropriato rilevando ciò di cui il chiamante ha bisogno durante la conversazione. Configura le istruzioni di chiamata che trasferiscono la chiamata in modo condizionale — per lingua parlata, reparto richiesto o motivo dichiarato della chiamata — invece di creare un menu IVR dedicato. I chiamanti ricevono un'esperienza guidata senza premere tasti o attendere un menu.
Prima di iniziare
Attiva l'azione Handle calls sul tuo Agente IA. Consulta AI Agent Action: Handle Calls per la configurazione.
Collega un canale che supporta le chiamate — WhatsApp o Telnyx VoIP. Vedi Chiamate per abilitare le chiamate per un canale.
Configura i team o gli agenti a cui ogni percorso di instradamento trasferisce (per esempio, Vendite, Fatturazione, Supporto).
Come instradare le chiamate per lingua
Voice AI Agent rileva automaticamente la lingua parlata dal chiamante e si adatta a essa, a condizione che la lingua sia una delle 32 supportate dalla piattaforma. Le istruzioni di chiamata devono solo definire cosa succede dopo che la lingua è impostata — non la rilevazione in sé.
Vai alla pagina Configurazione del tuo Agente IA > Azioni > Handle calls.
Attiva l'interruttore Handle calls.
Aggiungi un'istruzione che nomini l'esito per ogni lingua, ad esempio:
Se il chiamante richiede un agente umano e parla spagnolo, trasferiscilo al team Supporto (spagnolo).
Se il chiamante richiede un agente umano e parla inglese, trasferiscilo al team Supporto (inglese).Nota: le istruzioni sopra devono solo definire a chi trasferire. Voice AI Agent rileva e cambia automaticamente la lingua del chiamante anche durante la chiamata — non è necessario istruirlo a farlo.
Come instradare le chiamate per reparto o intento
Definisci quando trasferire e a chi trasferire, allo stesso modo di qualsiasi altro trasferimento di chiamata. Vedi Transferring calls to a human agent per la configurazione completa dello Scenario A/B, incluso come usare l'azione Assign to agent or team quando l'agente target ha restrizioni sui contatti.
Apri la pagina Configurazione del tuo Agente IA > Azioni > Handle calls.
Aggiungi una condizione di reparto o intento al campo istruzioni di Handle calls per ogni team, ad esempio:
Aggiungi l'azione Assign to agent or team se un team di destinazione ha restrizioni sui contatti, e definisci lì a chi assegnare invece che nell'istruzione di chiamata.
Fai clic su Test AI Agent e usa l'icona del telefono per confermare che ogni condizione di instradamento trasferisca correttamente.
Pubblica l'Agente IA una volta che le chiamate di prova si instradano come previsto.
# CONTESTO DELLA CHIAMATA
Stai gestendo una chiamata in ingresso per un'azienda con i reparti Vendite, Fatturazione e Supporto.
# RUOLO DELL'AGENTE
Saluta il chiamante e identifica cosa gli occorre prima di trasferire.
# COSA DEVI FARE
- Chiedi di cosa ha bisogno il chiamante se non è chiaro dal suo primo messaggio.
- Se il chiamante menziona un acquisto, una domanda sui prezzi o sul prodotto, trasferisci al team Vendite.
- Se il chiamante menziona una fattura, un pagamento o un rimborso, trasferisci al team Fatturazione.
- Se il chiamante menziona un problema di consegna, un problema con l'account o una domanda generale, trasferisci al team Supporto.
# COSA NON DEVI FARE
- Non chiedere al chiamante di premere un numero o usare la tastiera del telefono.
- Non trasferire prima di aver identificato il reparto di cui il chiamante ha bisogno.Suggerimento: combina le condizioni di lingua, reparto e intento nella stessa istruzione per coprire insieme l'instradamento multilingue e per reparto.
Cosa non è supportato
IVR basato su tastiera (DTMF) — i chiamanti non possono navigare un menu premendo tasti. L'instradamento avviene solo tramite conversazione parlata.
Accodamento delle chiamate — le chiamate non possono essere messe in coda, ricevere una posizione in coda o musica di attesa, né essere monitorate per i tempi di attesa. Ogni chiamata viene trasferita immediatamente in base alle istruzioni dell'Agente IA.
Per altre limitazioni nella gestione delle chiamate, come tipi di trasferimento, durata della chiamata e takeover umano, consulta Limitations nell'articolo Handle calls.
FAQ e Risoluzione Problemi
I chiamanti possono premere un numero sul loro telefono per scegliere un reparto?
No. Voice AI Agent instrada le chiamate tramite conversazione naturale, non tramite input della tastiera. L'IVR basato su tastiera non è supportato.
respond.io supporta l'accodamento delle chiamate?
No. Le chiamate non vengono messe in coda né ricevono una posizione in coda. Ogni chiamata viene trasferita immediatamente in base alle istruzioni di chiamata.
Cosa succede se la richiesta del chiamante non corrisponde a nessuna condizione di instradamento?
L'Agente IA continua la conversazione usando le sue istruzioni generali e trasferisce solo quando viene soddisfatta una condizione definita. Aggiungi un'istruzione di fallback, come trasferire a un team predefinito, per evitare chiamate senza una corrispondenza chiara.
L'Agente IA può instradare le chiamate in più lingue contemporaneamente?
Sì. Rileva automaticamente la lingua parlata dal chiamante e applica lo stesso instradamento per reparto o intento indipendentemente dalla lingua, a condizione che la lingua sia una delle 32 supportate.
