Inbox supporta le chiamate oltre ai messaggi di testo. Le attività di chiamata sono accessibili tramite la barra laterale verticale, facilitando il monitoraggio e la revisione delle chiamate nel contesto. Questo articolo spiega come accedere ai dettagli della chiamata, alle registrazioni e alle trascrizioni.
Visualizzazione delle attività di chiamata
Quando un Contatto ha uno storico di chiamate, tutte le attività correlate sono disponibili nella scheda dedicata Attività di chiamata.
Le chiamate in corso appariranno sempre in cima all'elenco.
Queste attività sono raggruppate per data, come nella scheda Attività.
I seguenti eventi relativi alle chiamate vengono registrati:
Richiesta di autorizzazione accettata/rifiutata
Chiamate in arrivo e in uscita (in corso e terminate)
Chiamata persa / Nessuna risposta
Chiamata terminata per durata massima
Chiamata trasferita dall'Agente AI a un agente umano (accettata, mancata o rifiutata)
Dettagli della chiamata
Se abilitati nelle impostazioni dell'area di lavoro, ulteriori dettagli delle chiamate, come registrazioni e trascrizioni, sono disponibili per ogni chiamata.
Questi dettagli vengono visualizzati accanto alle attività di chiamata e dispongono di controlli dedicati.
Registrazioni delle chiamate
Le registrazioni delle chiamate ti consentono di riascoltare le chiamate con i Contatti dopo la loro conclusione.
Ecco cosa puoi fare con le registrazioni delle chiamate:
Riproduzione direttamente all'interno della scheda evento della chiamata.
Scarica le registrazioni per consultazione offline.
Per le chiamate che prevedono un trasferimento da Agente AI a un agente umano — comprese eventuali tentativi di trasferimento mancati o rifiutati — l'intera interazione viene salvata come un unico file di registrazione.
Trascrizioni delle chiamate
Le trascrizioni sono disponibili solo se Registrazione delle chiamate e Trascrizioni delle chiamate sono abilitate nelle impostazioni dell'area di lavoro.
Ecco cosa puoi fare con le trascrizioni delle chiamate:
Visualizza le trascrizioni inline.
Copia il testo per riutilizzarlo facilmente.
Scarica le trascrizioni complete per documentazione o conformità.
Per le chiamate che prevedono un trasferimento da Agente AI a un agente umano — comprese eventuali tentativi di trasferimento mancati o rifiutati — l'intera interazione viene generata come una singola trascrizione.
Trasferimenti di chiamata dell'Agente AI
Quando un Agente AI trasferisce una chiamata in corso a un agente umano, il trasferimento viene visualizzato nella scheda Chiamate in arrivo e nella vista Conversazione.
Ricezione di una chiamata trasferita
Scheda Chiamate in arrivo: La riga della chiamata trasferita mostra — "[Transfer icon] Da [AI Agent Name]"
Vista Conversazione: La CTA per la chiamata in arrivo mostra — "Trasferimento da [AI Agent Name]"
Eventi di trasferimento del contatto
Tutti gli esiti dei trasferimenti vengono registrati come eventi del contatto:
Risultato | Evento mostrato |
|---|---|
Agente umano accetta | "[Agent Name] ha accettato la chiamata [channel] trasferita da [AI Agent Name]" |
Agente umano non risponde o rifiuta | "[Agent Name] non ha risposto alla chiamata [channel] trasferita da [AI Agent Name]" |
Se un trasferimento viene mancato o rifiutato
Se un agente umano non risponde o rifiuta la chiamata trasferita, la chiamata non termina. Il sistema instrada automaticamente la chiamata di nuovo all'Agente AI, che riprende la conversazione con: "Non sono riuscito a collegarti a un agente umano in questo momento, ma sono qui per aiutarti. Cosa posso fare per te?"
Nota: L'Agente AI riprende senza conservare il contesto della conversazione precedente al tentativo di trasferimento.
Prossimi passi
Hai imparato come visualizzare e gestire le attività di chiamata nella Posta in arrivo. Successivamente, scopri come gestire i Contatti nella Posta in arrivo per mantenere le informazioni sui clienti accurate, visualizzare i dettagli principali nella barra laterale e restare concentrato sulle tue conversazioni.
