Inbox поддерживает звонки наряду с текстовыми сообщениями. Действия по звонкам доступны через вертикальную боковую панель, что упрощает отслеживание и просмотр звонков в контексте. В этой статье объясняется, как получить доступ к деталям звонка, записям и транскриптам.
Просмотр активности звонков
Когда у Контакта есть история звонков, все действия, связанные со звонками, доступны во вкладке Действия по звонкам.
Текущие звонки всегда будут отображаться вверху списка.
Эти действия сгруппированы по дате, как и в другой вкладке «Действия».
Записываются следующие события, связанные со звонками:
Запрос разрешения принят/отклонен
Входящие & исходящие звонки (текущие и завершенные)
Пропущенный звонок / Нет ответа
Звонок завершен из-за достижения максимальной продолжительности
Агент ИИ перевёл звонок оператору (принят, пропущен или отклонён)
Детали вызова
Если в настройках Проекта включены соответствующие параметры, дополнительные сведения о звонке, такие как записи и транскрипты, доступны для каждого звонка.
Эти элементы отображаются вместе с действиями по звонкам и имеют собственные элементы управления.
Записи звонков
Записи звонков позволяют просматривать звонки с Контактами после их завершения.
Вот что можно сделать с записями звонков:
Воспроизведение прямо в карточке события звонка.
Скачайте записи для офлайн‑просмотра.
Для звонков, в которых присутствует перевод от Агента ИИ к оператору — включая любые пропущенные или отклонённые попытки перевода — всё взаимодействие сохраняется в виде одного файла записи.
Транскрипция звонков
Транскрипции доступны только в том случае, если в настройках Проекта включены Запись звонков и Транскрипции звонков.
Вот что можно сделать с транскрипциями звонков:
Просматривайте транскрипции прямо в интерфейсе.
Скопируйте текст для удобного повторного использования.
Скачайте полные транскрипты для документации или соблюдения требований.
Для звонков, в которых присутствует перевод от Агента ИИ к оператору — включая любые пропущенные или отклонённые попытки перевода — всё взаимодействие формируется как один транскрипт.
Переводы звонков Агентом ИИ
Когда Агент ИИ переводит живой звонок оператору, передача отображается на вкладке «Входящие звонки» и в просмотре беседы.
Приём переведённого звонка
Вкладка «Входящие звонки»: строка переведённого звонка отображает — "[Transfer icon] от [AI Agent Name]"
Просмотр беседы: в CTA входящего звонка отображается — "Перевод от [AI Agent Name]"
События передачи Контакта
Все результаты передачи регистрируются как события Контакта:
Результат | Отображаемое событие |
|---|---|
Оператор принял | "[Agent Name] принял переданный [channel] звонок от [AI Agent Name]" |
Оператор пропустил или отклонил | "[Agent Name] пропустил переданный [channel] звонок от [AI Agent Name]" |
Если перевод пропущен или отклонён
Если оператор пропускает или отклоняет переведённый звонок, звонок не завершается. Система автоматически перенаправляет звонок обратно Агенту ИИ, который возобновляет разговор фразой: "Мне не удалось соединить тебя с живым оператором прямо сейчас, но я здесь, чтобы помочь. Чем я могу тебе помочь?"
Примечание: Агент ИИ возобновляет работу без сохранения контекста разговора до попытки передачи.
Следующие шаги
Ты узнал, как просматривать и управлять действиями по звонкам в Inbox. Далее узнай, как управлять Контактами в Inbox, чтобы поддерживать точность данных клиентов, просматривать ключевые детали в боковой панели и оставаться сосредоточенным на своих беседах.
