La Boîte de réception prend en charge les appels en plus des messages texte. Les activités d'appel sont accessibles via la barre latérale verticale, ce qui facilite le suivi et la consultation des appels dans leur contexte. Cet article explique comment accéder aux détails d'appel, aux enregistrements et aux transcriptions.
Affichage des activités d'appel
Lorsqu'un Contact a un historique d'appels, toutes les activités liées aux appels sont disponibles dans l'onglet dédié Activités d'appel.
Les appels en cours apparaîtront toujours en haut de la liste.
Ces activités sont regroupées par date, comme dans l'autre onglet Activités.
Les événements liés aux appels suivants sont enregistrés :
Demande d'autorisation acceptée / refusée
Appels entrants et sortants (en cours et terminés)
Appel manqué ou pas de réponse
Appel terminé en raison de la durée maximale
L'Agent IA a transféré l'appel à un agent humain (accepté, manqué ou refusé)
Détails de l'appel
Si cette option est activée dans les paramètres de l'espace de travail, des détails supplémentaires sur les appels, tels que les enregistrements et les transcriptions, sont disponibles pour chaque appel.
Ces détails s'affichent avec les activités d'appel et disposent de leurs propres contrôles dédiés.
Enregistrements des appels
Les enregistrements d'appels vous permettent de réécouter les appels avec les Contacts une fois terminés.
Voici ce que tu peux faire avec les enregistrements d'appels :
Lecture directement dans la carte d'événement d'appel.
Télécharge les enregistrements pour consultation hors ligne.
Pour les appels comportant un transfert d'Agent IA vers un agent humain — y compris les tentatives de transfert manquées ou refusées — l'intégralité de l'interaction est enregistrée dans un fichier d'enregistrement unique.
Transcriptions d'appels
Les transcriptions ne sont disponibles que si Enregistrement d'appel et Transcriptions d'appel sont activés dans les paramètres de l'espace de travail.
Voici ce que tu peux faire avec les transcriptions d'appels :
Affiche les transcriptions en ligne.
Copie le texte pour une réutilisation facile.
Télécharge les transcriptions complètes pour la documentation ou la conformité.
Pour les appels comportant un transfert d'Agent IA vers un agent humain — y compris les tentatives de transfert manquées ou refusées — l'intégralité de l'interaction est générée en tant que transcription unique.
Transferts d'appels d'Agent IA
Lorsqu'un Agent IA transfère un appel en cours à un agent humain, le transfert apparaît dans l'onglet Appels entrants et dans la vue Conversation.
Réception d'un appel transféré
Onglet Appels entrants : la ligne de l'appel transféré affiche — "[Transfer icon] De [AI Agent Name]"
Vue Conversation : Le CTA d'appel entrant s'affiche — "Transfert de [AI Agent Name]"
Événements de transfert de contact
Tous les résultats de transfert sont enregistrés comme des événements de contact :
Résultat | Événement affiché |
|---|---|
Agent humain accepte | "[Agent Name] a accepté l'appel [channel] transféré de [AI Agent Name]" |
Agent humain manque ou refuse | "[Agent Name] a manqué l'appel [channel] transféré de [AI Agent Name]" |
Si un transfert est manqué ou refusé
Si un agent humain manque ou refuse l'appel transféré, l'appel ne se termine pas. Le système redirige automatiquement l'appel vers l'Agent IA, qui reprend la conversation en disant : "Je n'ai pas pu te mettre en relation avec un agent humain pour le moment, mais je suis là pour t'aider. Que puis-je faire pour toi ?"
Remarque : L'Agent IA reprend sans conserver le contexte de la conversation antérieure à la tentative de transfert.
Étapes suivantes
Tu as appris comment consulter et gérer les activités d'appel dans la Boîte de réception. Ensuite, apprends à gérer les Contacts dans la Boîte de réception afin que tu puisses maintenir les informations client à jour, voir les détails clés dans la barre latérale et rester concentré sur tes conversations.
