在收件匣中管理通話

收件匣支援通話與文字訊息並存。 可透過垂直側邊欄存取通話活動，便於在上下文中追蹤與檢視通話。 本文說明如何存取通話詳細資料、錄音與逐字稿。

檢視通話活動

當某位聯絡人有通話相關記錄時，所有通話相關活動皆可在專屬的 通話活動 分頁查看。

進行中的通話會永遠顯示在列表頂端。

這些活動會依日期分組，與其他活動分頁相同。

記錄下列通話相關事件：

• 權限請求已接受／拒絕

• 傳入與傳出通話（進行中與已結束）

• 未接來電／無人接聽

• 因達到最長通話時間而結束通話

• AI 代理將通話轉接給人工客服（已接聽、未接或已拒絕）

通話詳細資料

若在工作區設定中啟用，則每次通話會提供額外的通話詳細資料，如錄音與逐字稿。

這些會與通話活動一併顯示，但具備各自的控制項。

通話錄音

通話錄音可讓您在通話結束後檢視與聯絡人的通話內容。

以下是您可以對通話錄音執行的操作：

• 可直接在通話事件卡中播放。

• 下載錄音以供離線參考。

對於包含 AI 代理轉接至人工客服的通話 — 包括任何未接或已拒絕的轉接嘗試 — 整個互動會儲存為一個 單一錄音檔。

通話逐字稿

只有當工作區設定中啟用 通話錄音 與 通話逐字稿 時，才會提供逐字稿。

以下是您可以對通話逐字稿執行的操作：

• 以內嵌方式檢視逐字稿。

• 複製文字以便重複使用。

• 下載完整逐字稿以供文件或合規使用。

對於包含 AI 代理轉接至人工客服的通話（包括任何未接或被拒絕的轉接嘗試），整個互動會以一個 單一逐字稿 的形式生成。

AI 代理通話轉接

當 AI 代理將進行中的通話轉接給人工客服時，該轉接會顯示在「來電」分頁與會話檢視中。

接收轉接來電

來電分頁： 轉接的通話列會顯示 — "[Transfer icon] 來自 [AI Agent Name]"

Conversation view: 會話檢視中，來電 CTA 顯示 — "從 [AI Agent Name] 轉接"

聯絡人轉接事件

所有轉接結果都會記錄為聯絡人事件：

如果轉接被漏接或拒絕

如果人工客服漏接或拒絕轉接的通話，通話不會結束。 系統會自動將通話路由回 AI 代理，AI 代理會恢復對話並說： "我剛才無法將你轉接給人工客服，但我在這裡可以協助你， 我能為您做什麼？"

注意：AI 代理恢復時不會保留轉接嘗試之前的對話內容。

下一步

您已了解如何在收件匣中檢視與管理通話活動。 接下來，了解如何 管理收件匣中的聯絡人，以便維持客戶資訊準確、在側邊欄檢視重點資料，並專注於您的對話。