การจัดการการโทรในกล่องจดหมาย

Inbox รองรับการโทรควบคู่กับข้อความ. กิจกรรมการโทรสามารถเข้าถึงได้ผ่านแถบด้านข้างแนวตั้ง ทำให้การติดตามและทบทวนการโทรในบริบทง่ายขึ้น. บทความนี้อธิบายวิธีเข้าถึงรายละเอียดการโทร การบันทึก และทรานสคริปต์.

การดูกิจกรรมการโทร

เมื่อผู้ติดต่อมีประวัติการโทร กิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการโทรทั้งหมดจะพร้อมใช้งานในแท็บเฉพาะ กิจกรรมการโทร.

สายที่กำลังดำเนินการจะแสดงอยู่ด้านบนของรายการเสมอ.

กิจกรรมเหล่านี้ถูกจัดกลุ่มตามวันที่ ซึ่งเหมือนกับแท็บกิจกรรมอื่น ๆ.

เหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องกับการโทรต่อไปนี้จะถูกบันทึก:

• การขออนุญาตที่ยอมรับ / ปฏิเสธ

• สายขาเข้า & ขาออก (กำลังดำเนินการและสิ้นสุดแล้ว)

• สายที่พลาด / ไม่รับสาย

• การโทรสิ้นสุดเนื่องจากถึงระยะเวลาสูงสุด

• เอเจนต์ AI โอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ (ยอมรับ, พลาด หรือปฏิเสธ)

รายละเอียดการโทร

หากเปิดใช้งานในการตั้งค่าพื้นที่ทำงาน รายละเอียดการโทรเพิ่มเติม เช่น การบันทึกและทรานสคริปต์ จะพร้อมใช้งานสำหรับแต่ละการโทร.

รายละเอียดเหล่านี้จะแสดงควบคู่กับกิจกรรมการโทร และมีตัวควบคุมเฉพาะของตนเอง.

การบันทึกการโทร

การบันทึกการโทรช่วยให้คุณทบทวนการโทรกับผู้ติดต่อหลังจากที่สิ้นสุดแล้ว.

สิ่งที่คุณสามารถทำได้กับการบันทึกการโทร:

• เล่นซ้ำได้โดยตรงภายในการ์ดเหตุการณ์การโทร.

• ดาวน์โหลดการบันทึกเพื่อใช้อ้างอิงแบบออฟไลน์.

สำหรับการโทรที่มีการโอนจากเอเจนต์ AI ไปยังเจ้าหน้าที่ — รวมถึงกรณีที่การโอนพลาดหรือถูกปฏิเสธ — การโต้ตอบทั้งหมดจะถูกบันทึกเป็น ไฟล์บันทึกเดียว.

ทรานสคริปต์การโทร

ทรานสคริปต์จะใช้งานได้เฉพาะเมื่อเปิดใช้งาน การบันทึกการโทร และ ทรานสคริปต์การโทร ในการตั้งค่าพื้นที่ทำงาน.

สิ่งที่คุณสามารถทำได้กับทรานสคริปต์การโทร:

• ดูทรานสคริปต์แบบฝังในหน้า.

• คัดลอกข้อความเพื่อใช้งานซ้ำได้ง่าย.

• ดาวน์โหลดทรานสคริปต์ฉบับเต็มเพื่อการจัดทำเอกสารหรือการปฏิบัติตามข้อกำหนด.

สำหรับการโทรที่มีการโอนจากเอเจนต์ AI ไปยังเจ้าหน้าที่ — รวมถึงกรณีที่การโอนพลาดหรือถูกปฏิเสธ — การโต้ตอบทั้งหมดจะถูกสร้างเป็น ทรานสคริปต์ฉบับเดียว.

การโอนสายของเอเจนต์ AI

เมื่อเอเจนต์ AI โอนสายสดไปยังเจ้าหน้าที่ การโอนจะแสดงในแท็บสายเรียกเข้าและในมุมมองการสนทนา.

การรับสายที่ถูกโอนมา

แท็บสายเรียกเข้า: แถวของสายที่ถูกโอนจะแสดง — "[Transfer icon] จาก [AI Agent Name]"

มุมมองการสนทนา: ปุ่ม CTA ของสายขาเข้าจะแสดง — "โอนจาก [AI Agent Name]"

เหตุการณ์การโอนผู้ติดต่อ

ผลลัพธ์การโอนทั้งหมดจะถูกบันทึกเป็นเหตุการณ์ผู้ติดต่อ:

หากการโอนพลาดหรือถูกปฏิเสธ

หากเอเจนต์ที่เป็นมนุษย์พลาดหรือปฏิเสธการรับสายที่ถูกโอน การโทรจะไม่สิ้นสุด. ระบบจะส่งสายกลับไปยังเอเจนต์ AI โดยอัตโนมัติ ซึ่งจะเริ่มการสนทนาต่อโดยพูดว่า: "ฉันไม่สามารถเชื่อมต่อคุณกับเจ้าหน้าที่ได้ในขณะนี้ แต่ฉันพร้อมที่จะช่วยเหลือคุณ ฉันสามารถช่วยอะไรคุณได้บ้าง?"

หมายเหตุ: เอเจนต์ AI จะกลับมาทำงานต่อโดยไม่เก็บบริบทของการสนทนาก่อนการพยายามโอน.

ขั้นตอนต่อไป

คุณได้เรียนรู้วิธีการดูและจัดการกิจกรรมการโทรใน Inbox แล้ว. ถัดไป เรียนรู้วิธี จัดการผู้ติดต่อใน Inbox เพื่อให้ข้อมูลลูกค้าถูกต้อง ดูรายละเอียดสำคัญในแถบด้านข้าง และรักษาการมุ่งเน้นในการสนทนา.