Inbox unterstützt Anrufe neben Textnachrichten. Auf die Anrufaktivitäten kann über die vertikale Seitenleiste zugegriffen werden, wodurch das Nachverfolgen und Überprüfen von Anrufen im Kontext erleichtert wird. Dieser Artikel erklärt, wie du Anrufdetails, Aufzeichnungen und Transkripte aufrufst.
Anrufaktivitäten anzeigen
Wenn ein Kontakt einen Anrufverlauf hat, sind alle anrufbezogenen Aktivitäten im Tab Anrufaktivitäten verfügbar.
Laufende Anrufe werden immer oben in der Liste angezeigt.
Diese Aktivitäten sind nach Datum gruppiert, wie in der anderen Registerkarte „Aktivitäten“.
Die folgenden anrufbezogenen Ereignisse werden protokolliert:
Berechtigungsanfrage akzeptiert / abgelehnt
Eingehende & Ausgehende Anrufe (laufende und beendete)
Verpasster Anruf / Keine Antwort
Anruf wegen Erreichens der maximalen Dauer beendet
AI-Agent hat den Anruf an einen menschlichen Agenten weitergeleitet (angenommen, verpasst oder abgelehnt)
Anrufdetails
Wenn dies in den Einstellungen des Arbeitsbereichs aktiviert ist, stehen zusätzliche Anrufdetails wie Aufzeichnungen und Transkripte für jeden Anruf zur Verfügung.
Diese werden neben den Anrufaktivitäten angezeigt, verfügen aber über eigene Steuerungselemente.
Anrufaufzeichnungen
Anrufaufzeichnungen ermöglichen dir, Anrufe mit Kontakten nachträglich zu überprüfen.
Das kannst du mit Anrufaufzeichnungen tun:
Wiedergabe direkt in der Anrufereigniskarte.
Lade Aufnahmen zur Offline‑Nutzung herunter.
Bei Anrufen, die eine Übertragung von einem AI-Agenten an einen menschlichen Agenten enthalten — einschließlich verpasster oder abgelehnter Übertragungsversuche — wird die gesamte Interaktion als einzelne Aufzeichnungsdatei gespeichert.
Anruftranskripte
Transkripte sind nur verfügbar, wenn Anrufaufzeichnung und Anruftranskripte in den Einstellungen des Arbeitsbereichs aktiviert sind.
Das kannst du mit Anruftranskripten tun:
Transkripte inline anzeigen.
Text zur einfachen Wiederverwendung kopieren.
Lade vollständige Transkripte für Dokumentation oder Compliance herunter.
Bei Anrufen, die eine Übertragung von einem AI-Agenten an einen menschlichen Agenten enthalten — einschließlich verpasster oder abgelehnter Übertragungsversuche — wird die gesamte Interaktion als ein einzelnes Transkript erstellt.
AI-Agent: Anrufweiterleitungen
Wenn ein AI-Agent einen Live-Anruf an einen menschlichen Agenten weiterleitet, wird die Weiterleitung im Tab "Eingehende Anrufe" und in der Gesprächsansicht angezeigt.
Weitergeleiteten Anruf empfangen
Tab „Eingehende Anrufe": Die Zeile des weitergeleiteten Anrufs zeigt — "[Transfer icon] Von [AI Agent Name]"
Gesprächsansicht: Die eingehende Anruf-CTA wird angezeigt — "Weiterleitung von [AI Agent Name]"
Kontaktereignisse bei Übertragungen
Alle Übertragungsergebnisse werden als Kontaktereignisse protokolliert:
Ergebnis | Angezeigtes Ereignis |
|---|---|
Menschlicher Agent nimmt an | "[Agent Name] hat den weitergeleiteten [channel]-Anruf von [AI Agent Name] angenommen" |
Menschlicher Agent verpasst oder lehnt ab | "[Agent Name] hat den weitergeleiteten [channel]-Anruf von [AI Agent Name] verpasst" |
Wenn eine Weiterleitung verpasst oder abgelehnt wird
Wenn ein menschlicher Agent den weitergeleiteten Anruf verpasst oder ablehnt, endet der Anruf nicht. Das System leitet den Anruf automatisch zurück an den AI-Agenten, der das Gespräch mit den Worten fortsetzt: "Ich konnte dich gerade nicht mit einem menschlichen Agenten verbinden, aber ich bin hier, um zu helfen. Was kann ich für dich tun?"
Hinweis: Der AI-Agent setzt das Gespräch fort, ohne den Kontext der Unterhaltung vor dem Weiterleitungsversuch beizubehalten.
Nächste Schritte
Du hast gelernt, wie du Anrufaktivitäten in Inbox anzeigen und verwalten kannst. Als Nächstes erfährst du, wie du Kontakte in Inbox verwaltest, damit du Kundendaten aktuell hältst, wichtige Details in der Seitenleiste sehen kannst und dich auf deine Konversationen konzentrierst.
