在收件箱中共同協作可幫助您的團隊保持一致，並有效處理客戶對話。 本文說明如何分配和結束對話、什麼是對話事件、如何新增內部評論、標註隊友，以及如何使用 AI 工具來總結或增強您的評論。
聯絡人分配和結束對話
分配聯絡人 和 結束對話 協同運作以維持團隊秩序，尤其在大量對話時期。
聯絡人分配
要指派聯絡人，您可以點擊頂端的 未指派 按鈕，或在快速操作選單中使用 指派。
這可確保對話由正確的代理人明確負責與處理。 對話結束後，代理人將繼續被指派給該聯絡人。
當聯絡人在沒有現有開啟對話的情況下傳送訊息時：
系統會自動建立新對話，且該對話保持未指派。
第一位回覆的代理人會自動被指派給該聯絡人。
結束對話
要關閉對話，您可以點擊頂端的 關閉 按鈕，或在快速操作選單中使用 關閉並加入註解。
進一步了解 聯絡人分配和結束對話。
對話事件
對話事件提供對話內操作與變更的清晰歷史記錄。 它們能幫助您的團隊瞭解發生了什麼以及何時發生。
這些事件會內嵌顯示在對話視窗中，按時間順序與訊息並列顯示。 它們也會列在「活動」中，顯示所有事件由新到舊排序。
在對話視窗中顯示的對話事件僅您與您的團隊可見。 聯絡人無法看到這些事件。
此表顯示活動類別及其事件：
活動類別 | 事件 |
|---|---|
指派 | 使用者已分配 |
取消分配 | 使用者因關閉對話而被取消指派（舊版） |
對話已關閉 | 對話已關閉（使用者） |
對話已開啟 | 對話已開啟（使用者） |
稍後提醒 | 使用者暫停了聯絡人 |
廣播 | 廣播已發送 |
工作流程 | 自動化工作流程已開始 |
生命週期 | 使用者新增生命週期階段 |
機器人狀態更新 | 機器人狀態關閉 |
通道 | 來自通道的事件 |
換頁 | 當訪客導航到其他頁面時的事件（網路聊天） |
聯絡人 | 聯絡人已合併 |
對話事件及參考
在支援的通道（例如 Facebook 與 WhatsApp）上，可以觸發帶有參考的事件。
參考用於追蹤聯絡人如何進入對話，例如透過不同通道的連結，或將通道使用者連結到外部應用程式中的會話或帳戶。
當帶有參考的「對話已開啟」事件或通道事件被觸發時，參考代碼會與該事件一起儲存。 如果事件包含 URL 作為來源，該 URL 也會被儲存並顯示在收件匣模組中。
事件只有在對話開啟期間被觸發時，才會屬於該對話。
新增內部評論
評論 功能可讓您的團隊透過在對話中直接交換內部筆記來無縫協作。 評論僅對工作區使用者可見，並對聯絡人隱藏。
使用評論來：
分享見解和觀察
請求隊友的回饋
在交接對話之前留下指示或註釋
如何添加評論
選擇要評論的聯絡人，並在收件匣中開啟其對話。
點擊 新增評論 ，位於訊息編輯器下方。
在評論編輯器中輸入您的評論。
輸入 @ 並選擇隊友以標註他們。
使用 AI 提示增強您的評論
如果您需要撰寫評論的協助，請在評論編輯器中點擊 AI 提示 按鈕。
進一步了解 使用 AI 提示新增內部評論。
使用 AI 來總結對話
您無需手動編寫摘要，而是讓AI 為您完成這項工作，從而節省時間。
摘要會以內部評論草稿的形式產生。
要總結對話：
在訊息編輯器右下方點擊 總結 按鈕。
審閱並編輯摘要（可選）。
傳送並以內部評論形式發布摘要。
