Bekerja sama di Kotak Masuk membantu tim Anda tetap selaras dan menangani percakapan pelanggan secara efisien. Artikel ini menjelaskan cara menugaskan dan menutup percakapan, apa itu peristiwa percakapan, cara menambahkan komentar internal, menandai rekan tim, serta menggunakan alat AI untuk merangkum atau meningkatkan komentar Anda.

Penugasan Kontak dan Menutup Percakapan

Menugaskan Kontak dan menutup percakapan bekerja sama untuk menjaga tim Anda tetap terorganisir, terutama selama periode volume percakapan yang tinggi.

Penugasan Kontak

Untuk menugaskan Kontak, Anda dapat mengklik tombol Belum ditugaskan di bagian atas atau menggunakan menu tindakan cepat untuk Tugaskan.

Menugaskan Kontak ke rekan tim dapat dilakukan melalui tombol <b>Belum ditugaskan</b> atau menggunakan opsi <b>Tugaskan</b> di menu tindakan cepat.

Ini memastikan percakapan dimiliki dan ditangani oleh agen yang tepat. Agen akan tetap ditugaskan ke Kontak setelah percakapan ditutup.

Saat Kontak mengirim pesan tanpa adanya percakapan terbuka:

Percakapan baru dibuat secara otomatis dan tetap tidak ditugaskan.
Agen pertama yang membalas akan otomatis ditugaskan ke Kontak.

Menutup percakapan

Untuk menutup percakapan, Anda dapat mengklik tombol Tutup di bagian atas atau menggunakan menu tindakan cepat untuk Tutup dengan catatan.

Tutup percakapan menggunakan tombol <b>Tutup</b> atau <b>Tutup dengan catatan</b> lewat menu tindakan cepat.

Pelajari lebih lanjut tentang penugasan dan penutupan percakapan.

Peristiwa Percakapan

Peristiwa percakapan memberikan riwayat tindakan dan perubahan yang jelas dalam percakapan. Mereka dapat membantu tim Anda memahami apa yang terjadi dan kapan.

Peristiwa ini muncul secara inline di jendela percakapan, ditampilkan bersama pesan dalam urutan kronologis. Peristiwa tersebut juga tercantum di tab Aktivitas, yang menampilkan semua peristiwa diurutkan dari yang terbaru ke yang terlama.

Peristiwa percakapan yang ditampilkan di jendela percakapan hanya terlihat oleh Anda dan tim Anda. Peristiwa tersebut tidak terlihat oleh Kontak.

Peristiwa percakapan ditampilkan di jendela percakapan dan di tab Aktivitas.

Tabel ini menunjukkan kategori peristiwa dan peristiwa terkait:

Kategori Peristiwa	Peristiwa
Penugasan	Pengguna Ditugaskan Pengguna Ditugaskan oleh Otomasi Alur Kerja Pengguna Ditugaskan oleh Bot Pengguna Ditugaskan oleh Agen AI Gagal Menetapkan
Pembatalan tugas	Pengguna Tidak Ditugaskan oleh Tutup Percakapan (Legacy) Pengguna Tidak Ditugaskan Pengguna Tidak Ditugaskan oleh Otomasi Alur Kerja
Percakapan Ditutup	Percakapan Ditutup (Pengguna) Percakapan Ditutup (Agen AI) Percakapan Ditutup (Alur Kerja) Percakapan Ditutup (Bot) Percakapan Ditutup (Penggabungan Kontak)
Percakapan Dibuka	Percakapan Dibuka (Pengguna) Percakapan Dibuka (Alur Kerja) Percakapan Dibuka (Kontak) Percakapan Dibuka (Acara Selamat Datang) Percakapan Dibuka (Acara Memulai) Percakapan Dibuka (Klik-untuk-Chat)
Tunda	Pengguna Menunda Kontak Kontak Tidak Lagi Ditunda
Siaran	Siaran Terkirim
Alur Kerja	Alur Kerja Otomatisasi Dimulai Alur Kerja Otomatisasi Selesai
Siklus Hidup	Tahap Siklus Hidup ditambahkan oleh Pengguna Tahap Siklus Hidup ditambahkan oleh Agen AI
Pembaruan Status Bot	Status Bot Nonaktif Status Bot Nonaktif oleh Bot Status Bot Nonaktif oleh Otomasi Alur Kerja Status Bot Aktif Status Bot Aktif oleh Bot Status Bot Aktif oleh Otomasi Alur Kerja
Saluran	Peristiwa dari Saluran Acara Selamat Datang
Perubahan Halaman	Peristiwa ketika pengunjung menavigasi ke halaman lain (Obrolan Web)
Kontak	Kontak Digabungkan Kontak Dipisahkan Saluran Baru Ditambahkan Kontak Diblokir Kontak Tidak Diblokir

Peristiwa Percakapan dengan Referensi

Pada Saluran yang didukung seperti Facebook dan WhatsApp, dimungkinkan memicu peristiwa dengan referensi.

Referensi digunakan untuk melacak bagaimana Kontak masuk ke percakapan, misalnya melalui tautan berbeda di berbagai Saluran atau dengan menghubungkan pengguna Saluran ke sesi atau akun di aplikasi eksternal.

Ketika peristiwa Percakapan Dibuka atau peristiwa Saluran dipicu dengan referensi, kode referensi disimpan bersama peristiwa tersebut. Jika peristiwa menyertakan URL sebagai sumbernya, URL tersebut juga disimpan dan ditampilkan di modul Kotak Masuk.

Peristiwa menjadi bagian dari percakapan hanya jika dipicu saat percakapan terbuka.

Menambahkan Komentar Internal

Fitur Komentar memungkinkan tim Anda berkolaborasi dengan mulus dengan bertukar catatan internal langsung di dalam percakapan. Komentar hanya terlihat oleh pengguna ruang kerja dan tersembunyi dari Kontak.

Gunakan komentar untuk:

Berbagi wawasan dan pengamatan
Minta umpan balik dari rekan tim
Tinggalkan instruksi atau catatan sebelum menyerahkan percakapan

Cara Menambahkan Komentar

Pilih Kontak yang ingin Anda komentari dan buka percakapan mereka di Kotak Masuk.
Klik Tambahkan komentar di bawah penyusun pesan.
Ketik komentar Anda di penyusun komentar.
Ketik @ dan pilih rekan tim untuk menandainya.

Tingkatkan komentar Anda dengan Petunjuk AI

Jika Anda memerlukan bantuan menulis komentar, klik tombol Petunjuk AI di penyusun komentar.

Pelajari lebih lanjut tentang menambahkan komentar internal dengan Petunjuk AI.

Gunakan AI untuk merangkum percakapan

Daripada menulis ringkasan secara manual, hemat waktu dengan membiarkan AI melakukan ini untuk Anda.

Ringkasan dibuat sebagai draf komentar internal.

Untuk merangkum percakapan:

Klik tombol Ringkas di pojok kanan bawah penyusun pesan.
Tinjau dan edit ringkasan (opsional).
Kirim dan posting ringkasan sebagai komentar internal.

Berkolaborasi dengan tim Anda di Kotak Masuk