Совместная работа в «Входящих» помогает твоей команде действовать согласованно и эффективно обрабатывать обращения клиентов. В этой статье объясняется, как назначать и закрывать разговоры, что такое события беседы, как добавлять внутренние комментарии, отмечать коллег и использовать инструменты ИИ для составления или улучшения комментариев.
Назначение контакта и закрытие разговора
Назначение контактов и закрытие разговоров помогают вашей команде оставаться организованной, особенно в периоды высокого объёма разговоров.
Назначение контактов
Чтобы назначить контакт, можно нажать кнопку Не назначено вверху или в меню быстрых действий выбрать Назначить.
Это гарантирует, что разговоры будут чётко закреплены и обработаны правильным оператором. Оператор останется назначенным контакту после закрытия разговора.
Когда контакт отправляет сообщение без открытого разговора:
Автоматически создаётся новый разговор, который остаётся без назначения.
Первый оператор, который ответит, автоматически назначается контакту.
Закрытие разговора
Чтобы закрыть разговор, можно нажать кнопку Закрыть вверху или в меню быстрых действий выбрать Закрыть с заметками.
Узнайте подробнее о назначении и закрытии разговора.
События разговора
События беседы дают понятную историю действий и изменений в разговоре. Они помогают вашей команде понять, что и когда произошло.
Эти события отображаются прямо в окне разговора рядом с сообщениями в хронологическом порядке. Они также перечислены в разделе «Активности», где события отсортированы от новых к старым.
События беседы, показанные в окне разговора, видны только вам и вашей команде. Они не видны контакту.
В этой таблице показана категория события и соответствующие ей события:
Категория события | Событие |
|---|---|
Назначение | Пользователь назначен |
Отмена назначения | Пользователь снят с назначения при закрытии разговора (устарело) |
Разговор закрыт | Разговор закрыт (пользователь) |
Разговор открыт | Разговор открыт (пользователь) |
Отложить | Пользователь отложил контакт |
Рассылки | Рассылка отправлена |
Автоматизированные алгоритмы | Автоматизация запущена |
Жизненный цикл | Стадия жизненного цикла добавлена пользователем |
Обновление статуса бота | Статус бота выключен |
Канал | Событие из канала |
Изменение страницы | Событие, когда посетитель переходит на другую страницу (Веб чат) |
Контакт | Контакт объединён |
События разговора с ссылкой
На поддерживаемых каналах, таких как Facebook и WhatsApp, можно вызвать событие со ссылкой.
Ссылка используется для отслеживания того, как контакт попадает в разговор — например, через разные ссылки на разных каналах или при привязке пользователя канала к сессии или аккаунту во внешнем приложении.
Когда событие «Разговор открыт» или событие канала запускается со ссылкой, код ссылки сохраняется вместе с событием. Если событие содержит URL в качестве источника, этот URL также сохраняется и отображается в папке входящих.
События относятся к разговору только если они были вызваны во время открытого разговора.
Добавление внутренних комментариев
Функция комментариев позволяет вашей команде беспрепятственно сотрудничать, обмениваясь внутренними заметками непосредственно в ходе беседы. Комментарии видны только пользователям проекта и скрыты от контактов.
Используйте комментарии для:
Поделиться идеями и наблюдениями
Запросить отзыв у коллег
Оставьте инструкции или заметки перед передачей разговора
Как добавить комментарий
Выберите контакт, по которому хотите оставить комментарий, и откройте разговор в папке входящих.
Нажмите Добавить комментарий под полем ввода сообщения.
Введите комментарий в поле для комментариев.
Напишите @ и выберите коллегу, чтобы отметить его.
Улучшите комментарий с помощью Подсказок для ИИ
Если вам нужна помощь с написанием комментария, нажмите кнопку Подсказки для ИИ в поле создания комментария.
Узнайте подробнее о добавлении внутренних комментариев с помощью Подсказок для ИИ.
Используйте ИИ для подведения итогов разговора
Вместо того чтобы писать сводку вручную, сэкономьте время, позволив ИИ сделать это за вас.
Сводка генерируется как черновик внутреннего комментария.
Чтобы подвести итоги разговора:
Нажмите кнопку Суммировать в правом нижнем углу поля ввода сообщения.
Просмотрите и при необходимости отредактируйте сводку (необязательно).
Отправьте и опубликуйте сводку как внутренний комментарий.
