Назначение и завершение разговора

Назначение Оператора Контакту

Используй раскрывающийся список «Назначение» в правом верхнем углу Папки входящих, чтобы назначить или переназначить Оператора на Контакт. В раскрывающемся списке будут перечислены все доступные операторы с их аватарами. Вы также можете искать конкретного Оператора через строку поиска.

Нажмите Ctrl + M, чтобы открыть тот же список назначения через палитру команд, не отрывая рук от клавиатуры. Узнайте больше о использовании палитры команд.

Рядом с раскрывающимся списком «Назначение» находится кнопка Участники, которая позволяет добавлять коллег в разговор без переназначения. Подробнее о добавлении и удалении участников.

Снятие оператора с контакта

Раскрывающийся список «Назначение» включает опцию Отменить назначение. Это снимает назначение Пользователя с Контакта и перемещает Контакт в Inbox «Не назначено».

Отмену назначения можно также выполнить из панели контактов в модуле Контакты.

Завершение разговора

Рядом с раскрывающимся меню «Назначение» находится кнопка Открыть или Закрыть. Если у Контакта открыт разговор, нажмите Закрыть, чтобы закрыть его. Если у Контакта закрыт разговор, нажмите Открыть, чтобы начать новый разговор.

Вы не можете открыть или закрыть разговор для заблокированного Контакта. Кнопки Открыть и Закрыть будут недоступны для заблокированных Контактов. Вы можете возобновить разговор с заблокированным Контактом, сначала разблокировав его.

Это также можно сделать через палитру команд:

Закрытие через палитру команд открывает диалоговое окно Заключительных заметок так же, как и кнопка Закрыть, при этом применяются настройки заключительных заметок твоего Проекта.

Добавление заключительной заметки

Перед ручным закрытием разговора вы можете добавить Заключительную заметку с категорией и резюме. Это помогает твоей команде отслеживать результаты разговоров, просматривать прошлые взаимодействия и передавать контекст.

Чтобы сгенерировать резюме с помощью ИИ перед ручным закрытием разговора:

1. Нажмите кнопку Закрыть в верхней части окна разговора.

2. Открой диалоговое окно Заключительных заметок:

   • Если Manually add closing notes включено и выбранный режим требует указания категории или резюме, диалог появляется автоматически.

   • Если выбран режим Category and summary optional, нажми стрелку рядом с кнопкой Закрыть, чтобы открыть диалог вручную.

   • Если Manually add closing notes отключено, диалог недоступен.

3. В редакторе Заключительных заметок нажми значок Резюме .

4. Просмотри и отредактируй резюме, сгенерированное ИИ, затем закрой разговор.

ИИ может обобщить до 100 сообщений из последнего открытого разговора.

Если Auto-generate closing notes включено, ИИ может сгенерировать для тебя категорию и резюме. Ты можешь просмотреть и отредактировать их перед закрытием разговора, когда доступен диалог Заключительных заметок.

Автоматическое закрытие разговора

Если в твоём Проекте включено Auto-close conversations, разговоры автоматически закрываются после установленного периода без ответа от Контакта.

Таймер запускается после последнего исходящего сообщения от Оператора:

• Если другой Оператор отправляет сообщение, таймер сбрасывается.

• Если Контакт ответит до окончания таймера, таймер отменяется, и разговор остаётся открытым в Inbox твоей команды.

• Если до окончания таймера не поступит ответ, разговор закрывается автоматически.

Запланированное время закрытия отображается в каждом разговоре.

Сообщения, отправленные через Рассылки, Автоматизированные алгоритмы или Агентов ИИ, не запускают и не сбрасывают таймер авто‑закрытия. Если разговор отложен, таймер запускается только после окончания периода отложенности.

Если Контакт отправит сообщение после автоматического закрытия разговора, разговор откроется снова и вернётся в Inbox твоей команды.

Когда разговор автоматически закрывается, записывается событие разговора, указывающее, что он был закрыт с помощью авто-закрытия. Это также отображается как источник закрытия в Отчеты > Разговоры.

Если Auto-generate closing notes также включено, при закрытии разговора автоматически добавляются категория и резюме, сгенерированные ИИ.

Чтобы управлять настройками авто‑закрытия, перейди в Настройки Проекта > Разговоры. Узнай, как это настроить здесь.