Trabajar juntos en la bandeja de entrada ayuda a tu equipo a mantenerse alineado y a gestionar las conversaciones con los clientes de forma eficiente. Este artículo explica cómo asignar y cerrar conversaciones, qué son los eventos de conversación, cómo agregar comentarios internos, etiquetar a compañeros de equipo y usar herramientas de IA para resumir o mejorar tus comentarios.
Asignación de contactos y cierre de una conversación
La asignación de contactos y el cierre de conversaciones ayudan a mantener a tu equipo organizado, especialmente durante periodos de alto volumen de conversaciones.
Asignación de contactos
Para asignar un Contacto, puedes hacer clic en el botón Desasignado en la parte superior o usar el menú de acciones rápidas para Asignar.
Esto asegura que las conversaciones estén claramente asignadas y sean atendidas por el agente correcto. El agente permanecerá asignado al contacto después de que la conversación se cierre.
Cuando un Contacto envía un mensaje sin una conversación abierta existente:
Se crea automáticamente una nueva conversación y permanece desasignada.
El primer agente que responda se asigna automáticamente al Contacto.
Cerrar una conversación
Para cerrar una conversación, puedes hacer clic en el botón Cerrar en la parte superior o usar el menú de acciones rápidas para Cerrar con notas.
Obtén más información sobre la asignación y el cierre de una conversación.
Eventos de conversación
Los eventos de conversación proporcionan un historial claro de acciones y cambios dentro de una conversación. Pueden ayudar a tu equipo a entender qué ha ocurrido y cuándo.
Estos eventos aparecen en línea en la ventana de conversación, mostrados junto a los mensajes en orden cronológico. También se listan en la pestaña Actividades, que muestra todos los eventos ordenados de más recientes a más antiguos.
Los eventos de conversación que se muestran en la ventana de conversación solo son visibles para ti y tu equipo. No son visibles para el Contacto.
Esta tabla muestra la categoría de evento y sus eventos:
Categoría del evento | Evento |
|---|---|
Asignación | Usuario asignado |
Desasignación | Usuario desasignado por cierre de conversación (heredado) |
Conversación cerrada | Conversación cerrada (usuario) |
Conversación abierta | Conversación abierta (usuario) |
Silenciar | Usuario silenció al Contacto |
Difusiones | Difusiones enviadas |
Flujos de trabajo | Flujo de trabajo de Automatización iniciado |
Ciclo de vida | Etapa del ciclo de vida agregada por Usuario |
Actualización del estado del bot | Estado de Bot apagado |
Canal | Evento proveniente del Canal |
Cambio de página | Evento cuando un visitante navega a una página diferente (Chat web) |
Contacto | Contacto fusionado |
Eventos de conversación con referencia
En Canales compatibles como Facebook y WhatsApp, es posible activar un evento con una referencia.
Una referencia se usa para rastrear cómo un Contacto entra en una conversación, por ejemplo a través de diferentes enlaces en los Canales o vinculando a un usuario del Canal a una sesión o cuenta en una aplicación externa.
Cuando se activa un evento Conversación abierta o un evento del Canal con una referencia, el código de referencia se almacena con el evento. Si el evento incluye una URL como su origen, la URL también se almacena y se muestra en el módulo Bandeja de Entrada.
Los eventos pertenecen a una conversación solo si se activan mientras la conversación está abierta.
Agregar comentarios internos
La función Comentarios permite que tu equipo colabore sin problemas intercambiando notas internas directamente dentro de una conversación. Los comentarios solo son visibles para los usuarios del Espacio de trabajo y permanecen ocultos para los contactos.
Usa los comentarios para:
Compartir ideas y observaciones
Solicitar comentarios a compañeros de equipo
Dejar instrucciones o notas antes de transferir una conversación
Cómo agregar un comentario
Selecciona el Contacto sobre el que quieres comentar y abre la conversación en la Bandeja de Entrada.
Haz clic en Añadir comentario debajo del compositor de mensajes.
Escribe tu comentario en el compositor de comentarios.
Escribe @ y selecciona a un compañero de equipo para etiquetarlo.
Mejora tu comentario con Prompts IA
Si necesitas ayuda para redactar un comentario, haz clic en el botón Prompts IA en el compositor de comentarios.
Obtén más información sobre agregar comentarios internos con Prompts IA.
Usa IA para resumir la conversación
En lugar de escribir un resumen manualmente, ahorra tiempo dejando que IA lo haga por ti.
El resumen se genera como un borrador de comentario interno.
Para resumir una conversación:
Haz clic en el botón Resumir en la esquina inferior derecha del compositor de mensajes.
Revisa y edita el resumen (opcional).
Envía y publica el resumen como un comentario interno.
