Trabalhar em conjunto na Caixa de Entrada ajuda sua equipe a se manter alinhada e a lidar com as conversas dos clientes de forma eficiente. Este artigo explica como atribuir e encerrar conversas, o que são eventos de conversa, como adicionar comentários internos, marcar colegas e usar ferramentas de IA para resumir ou aprimorar seus comentários.

Atribuição de Contato e Encerramento de uma Conversa

Atribuir Contatos e encerrar conversas ajudam a manter sua equipe organizada, especialmente durante períodos de alto volume de conversas.

Atribuição de Contato

Para atribuir um Contato, você pode clicar no botão Não atribuído no topo ou usar o menu de ações rápidas para Atribuir.

Atribuir um Contato a um colega pode ser feito pelo botão Não atribuído ou usando Atribuir no menu de ações rápidas.

Isso garante que as conversas sejam claramente atribuídas e tratadas pelo agente correto. O agente permanecerá atribuído ao Contato após o fechamento da conversa.

Quando um Contato envia uma mensagem sem uma conversa aberta existente:

Uma nova conversa é criada automaticamente e permanece sem atribuição.
O primeiro agente que responder será automaticamente atribuído ao Contato.

Encerrando uma conversa

Para encerrar uma conversa, você pode clicar no botão Fechar no topo ou usar o menu de ações rápidas para Fechar com notas.

Feche uma conversa usando o botão Fechar ou Fechar com notas pelo menu de ações rápidas.

Saiba mais sobre atribuição e encerramento de uma conversa.

Eventos de Conversa

Os eventos de conversa fornecem um histórico claro de ações e alterações dentro de uma conversa. Eles podem ajudar sua equipe a entender o que aconteceu e quando.

Esses eventos aparecem na própria janela da conversa, exibidos ao lado das mensagens em ordem cronológica. Eles também são listados em Atividades, que mostra todos os eventos ordenados do mais novo para o mais antigo.

Os eventos de conversa exibidos na janela da conversa são visíveis apenas para você e sua equipe. Eles não são visíveis para o Contato.

Os eventos de conversa são exibidos na janela da conversa e na aba Atividades.

Esta tabela mostra a categoria do evento e os eventos correspondentes:

Categoria do evento	Evento
Atribuição	Usuário atribuído Usuário atribuído pela Automação do Fluxo de Trabalho Usuário atribuído pelo Bot Usuário atribuído pelo Agente de IA Falha ao atribuir
Desatribuição	Usuário não atribuído por Fechar Conversa (Legado) Usuário não atribuído Usuário não atribuído por Automação de Fluxo de Trabalho
Conversa Encerrada	Conversa Encerrada (Usuário) Conversa Encerrada (Agente de IA) Conversa Encerrada (Fluxo de Trabalho) Conversa Encerrada (Bot) Conversa Encerrada (Mesclagem de Contato)
Conversa Aberta	Conversa aberta (Usuário) Conversa aberta (Fluxo de Trabalho) Conversa aberta (Contato) Conversa aberta (Evento de Boas‑vindas) Conversa aberta (Evento Iniciar) Conversa aberta (Click-to-Chat)
Adiar	Usuário adiou o contato Contato reativado
Transmissões	Transmissões Enviadas
Fluxos de trabalho	Fluxo de automação iniciado Fluxo de automação encerrado
Ciclo de vida	Estágio do ciclo de vida adicionado pelo Usuário Estágio do ciclo de vida adicionado pelo Agente de IA
Estado do Bot atualizado	Status do Bot Desligado Status do Bot Desligado por Bot Status do Bot Desligado por Fluxo de Trabalho de Automação Status do Bot Ligado Status do Bot Ligado por Bot Status do Bot Ligado por Fluxo de Trabalho de Automação
Canal	Evento vindo do Canal Evento de Boas‑vindas
Alteração de Página	Evento quando um visitante navegar para uma página diferente (Chat da Web)
Contato	Contato Mesclado Contato não mesclado Novo Canal Adicionado Contato Bloqueado Contato Desbloqueado

Eventos de Conversa com Referência

Em Canais suportados, como Facebook e WhatsApp, é possível acionar um evento com uma referência.

Uma referência é usada para rastrear como um Contato entra em uma conversa, por exemplo, por meio de diferentes links em vários Canais ou vinculando um usuário do Canal a uma sessão ou conta em um aplicativo externo.

Quando um evento de Conversa Aberta ou um evento de Canal é acionado com uma referência, o código de referência é armazenado com o evento. Para eventos que contenham URLs como fontes, a URL também será armazenada e mostrada no módulo Caixa de entrada.

Os eventos pertencerão a uma conversa se forem acionados durante uma conversa aberta.

Adicionando comentários internos

A funcionalidade Comentários permite que sua equipe colabore de forma fluida trocando notas internas diretamente dentro de uma conversa. Os comentários são visíveis apenas para os usuários do espaço de trabalho e permanecem ocultos para os contatos.

Use comentários para:

Compartilhe insights e observações
Peça feedback aos colegas
Deixe instruções ou notas antes de entregar uma conversa

Como adicionar um comentário

Selecione o Contato sobre o qual você quer comentar e abra a conversa na Caixa de entrada.
Clique em Adicionar comentário abaixo do compositor de mensagens.
Digite seu comentário no compositor de comentários.
Digite @ e selecione um colega para marcá‑lo.

Aprimore seu comentário com Prompts de IA

Se você precisar de ajuda para escrever um comentário, clique no botão Prompts de IA no compositor de comentários.

Saiba mais sobre adicionar comentários internos com Prompts de IA.

Use a IA para resumir a conversa

Em vez de escrever um resumo manualmente, economize tempo deixando que a IA faça isso por você.

O resumo é gerado como rascunho de comentário interno.

Para resumir uma conversa:

Clique no botão Resumir no canto inferior direito do compositor de mensagens.
Revise e edite o resumo (opcional).
Envie e publique o resumo como um comentário interno.

Colaborando com sua equipe na Caixa de Entrada