Elegibilidade do plano: todos os usuários podem testar o comportamento de chamadas no painel do Agente de IA, mas apenas os Espaços de trabalho no plano Advanced ou superior podem publicar e usar a funcionalidade Atender chamadas em conversas ao vivo. Faça upgrade agora.
O Agente de IA de Voz encaminha chamadas recebidas para o idioma, departamento ou equipe corretos, detectando o que o chamador precisa durante a conversa ao vivo. Configure instruções de chamada que transferem a chamada de forma condicional — por idioma falado, departamento solicitado ou motivo declarado da chamada — em vez de criar um menu IVR dedicado. Os chamadores têm uma experiência guiada sem pressionar teclas ou aguardar em um menu.
Antes de começar
Ative a ação Handle calls no seu Agente de IA. Consulte AI Agent Action: Handle Calls para configuração.
Conecte um Canal que suporte chamadas — WhatsApp ou Telnyx VoIP. Consulte Chamadas para habilitar chamadas para um Canal.
Configure as equipes ou agentes para os quais cada caminho de roteamento transfere (por exemplo, Vendas, Faturamento, Suporte).
Como rotear chamadas por idioma
O Agente de IA de Voz detecta automaticamente o idioma falado pelo chamador e muda para ele, desde que o idioma seja um dos 32 suportados pela plataforma. As instruções de chamada só precisam definir o que acontece depois que o idioma é definido — não a detecção em si.
Vá para a página Configuração do seu Agente de IA > Ações > Handle calls.
Ative o interruptor Handle calls.
Adicione uma instrução que nomeie o resultado para cada idioma, por exemplo:
Se o chamador solicitar um agente humano e estiver falando espanhol, transfira para a equipe de Suporte em espanhol.
Se o chamador solicitar um agente humano e estiver falando inglês, transfira para a equipe de Suporte em inglês.Observação: As instruções acima só precisam definir para quem transferir. O Agente de IA de Voz já detecta e troca automaticamente o idioma do chamador durante a chamada — você não precisa instruí-lo a fazer isso.
Como rotear chamadas por departamento ou intenção
Defina quando transferir e para quem transferir, da mesma forma que em qualquer outra transferência de chamada. Consulte Transferir chamadas para um agente humano para a configuração completa do Cenário A/B, incluindo como usar a ação Atribuir a um agente ou equipe quando o agente de destino tiver restrições de Contact.
Abra a página Configuração do seu Agente de IA > Ações > Handle calls.
Adicione uma condição de departamento ou intenção ao campo de instrução Handle calls para cada equipe, por exemplo:
Adicione a ação Assign to agent or team se uma equipe de destino tiver restrições de contato, e defina quem atribuir lá em vez de na instrução de chamada.
Clique em Test AI Agent e use o ícone do telefone para confirmar que cada condição de roteamento transfere corretamente.
Publique o Agente de IA assim que as chamadas de teste forem roteadas conforme o esperado.
# CONTEXTO DA CHAMADA
Você está lidando com uma chamada recebida para uma empresa com os departamentos de Vendas, Faturamento e Suporte.
# PAPEL DO AGENTE
Cumprimente o chamador e identifique o que ele precisa antes de transferir.
# O QUE VOCÊ DEVE FAZER
- Pergunte com o que o chamador precisa de ajuda se não estiver claro a partir da primeira mensagem.
- Se o chamador mencionar uma compra, preço ou dúvida sobre o produto, transfira para a equipe de Vendas.
- Se o chamador mencionar uma fatura, pagamento ou reembolso, transfira para a equipe de Faturamento.
- Se o chamador mencionar um problema de entrega, problema de conta ou dúvida geral, transfira para a equipe de Suporte.
# O QUE VOCÊ NÃO DEVE FAZER
- Não peça ao chamador para pressionar um número ou usar o teclado.
- Não transfira antes de identificar qual departamento o chamador precisa.Dica: Combine condições de idioma, departamento e intenção na mesma instrução para cobrir roteamento multilíngue e por departamento simultaneamente.
O que não é suportado
IVR baseado em teclado (DTMF) — os chamadores não podem navegar por um menu pressionando teclas. O roteamento ocorre apenas por meio da conversa falada.
Fila de chamadas — as chamadas não podem ser mantidas em uma fila, receber uma posição na fila ou música de espera, nem ter o tempo de espera relatado. Cada chamada é transferida imediatamente com base nas instruções do Agente de IA.
Para outras limitações no manuseio de chamadas, como tipos de transferência, duração da chamada e tomada por humano, veja Limitações no artigo Handle calls.
FAQ e solução de problemas
Os chamadores podem pressionar um número no telefone para escolher um departamento?
Não. O Agente de IA de Voz roteia as chamadas por meio de conversa natural, não por entrada do teclado. IVR baseado em teclado não é suportado.
O respond.io suporta fila de chamadas?
Não. As chamadas não são mantidas em uma fila nem recebem uma posição na fila. Cada chamada é transferida imediatamente com base nas instruções de chamada.
O que acontece se a solicitação do chamador não corresponder a nenhuma condição de roteamento?
O Agente de IA continua a conversa usando suas instruções gerais e só transfere quando uma condição definida for atendida. Adicione uma instrução de fallback, como transferir para uma equipe padrão, para evitar chamadas sem correspondência clara.
O Agente de IA pode rotear chamadas em vários idiomas ao mesmo tempo?
Sim. Ele detecta automaticamente o idioma falado pelo chamador e aplica o mesmo roteamento por departamento ou intenção independentemente do idioma, desde que o idioma seja um dos 32 suportados.
