Os botões de menu em um fluxo de trabalho orientam os clientes no início de uma conversa, enquanto um Agente de IA lida com respostas abertas. Combinar os dois reduz primeiro a intenção do cliente e depois permite que o Agente de IA continue onde é mais útil: responder perguntas, coletar detalhes da reserva ou lidar com clientes que digitam uma mensagem em vez de tocar num botão.
Isso é adequado para empresas que querem manter o controle dos menus do fluxo de trabalho, mas ainda desejam conversas naturais assim que a intenção estiver clara
Quando usar isto:
Use opções de menu com um Agente de IA quando a empresa quiser:
Oriente os clientes primeiro com botões de menu
Deixe o Agente de IA tratar de respostas que não correspondam a uma opção do menu
Permita que o Agente de IA responda a perguntas depois que uma opção do menu for selecionada
Permita que o Agente de IA colete detalhes antes da transferência para um humano ou equipe
Dentro do Fluxo de Trabalho, um Agente de IA encaixa-se em quatro lugares:
A ramificação Failure: Invalid do passo Ask a Question, quando o cliente digita em vez de selecionar um botão
Em uma opção de menu que exige respostas às Perguntas Frequentes
Em uma opção de menu que coleta informações antes da transferência para um humano
A ramificação de fallback padrão
Dica: Limite-se a um ou dois passos de menu sempre que possível. Vários passos de menu fazem a conversa parecer longa e fazem os clientes desistirem a meio do processo.
Antes de começar
Certifique-se de que tem:
Uma conta respond.io no plano Growth ou superior — Agentes de IA e fluxos de trabalho estão disponíveis a partir do plano Growth
Um canal de mensagens conectado
Pelo menos um Agente de IA — comece com um modelo
Sales,SupportouReceptionistFontes de conhecimento preparadas para qualquer opção de menu em que o Agente de IA responda perguntas
Nota: Não é necessário construir todos os Agentes de IA de uma só vez. Comece com um Agente de IA, confirme que funciona bem, depois adicione mais a outros ramos do menu mais tarde.
Métodos
Três configurações emparelham opções de menu com um Agente de IA:
Agente de IA como fallback do menu
Ponto de partida guiado, depois o Agente de IA assume
Um Agente de IA diferente para cada opção de menu
Cenário 1: Agente de IA como fallback do menu
Use este método quando o menu permanecer simples, mas o Agente de IA deve lidar com clientes que digitam uma mensagem em vez de tocar num botão. O Fluxo de Trabalho trata das respostas esperadas por botão enquanto o Agente de IA trata de todo o resto.
Objetivos do Método
Mantenha um menu fixo para intenções comuns
Capturar e entender respostas que não correspondem a um botão
Crie um Agente de IA que identifique a intenção do cliente quando ele digitar em vez de selecionar uma opção. Comece a partir de um modelo e depois adicione as suas Instruções. Em Context, descreva o papel de fallback e liste as opções do menu:
# CONTEXT - Você atende clientes que não selecionaram um botão do menu ou responderam com suas próprias palavras. - As opções do menu são: Perguntas frequentes do serviço, Agendar consulta, Falar com Vendas.Em Top-level flow, diga ao Agente de IA como tratar cada intenção:
Understand customer intent: Faça corresponder o que o cliente precisa à opção de menu mais próxima. Se estiver em dúvida, faça uma pergunta de esclarecimento e depois continue.
Route the conversation: Se o cliente perguntar sobre Perguntas frequentes do serviço, responda a partir da Fonte de Conhecimento. Se o cliente quiser marcar uma consulta, atribua a @[Booking AI Agent]. Se o cliente quiser qualquer outra coisa, atribua a @[Sales Team].
No Fluxo de Trabalho, use o Conversation Opened trigger, depois adicione um passo Ask a Question definido para Multiple Choice. Adicione suas opções de menu.
Sob a ramificação Failure: Invalid do passo Ask a Question, adicione um passo Assign To e selecione o Agente de IA criado anteriormente.
Adicione um passo Branch, crie uma ramificação para cada opção do menu e conecte cada ramificação à ação correta do Fluxo de Trabalho.
Importante: O fluxo de trabalho é interrompido assim que o Agente de IA assume Adicione Instruções e uma Fonte de Conhecimento para que o Agente de IA possa lidar com os cenários que você direcionar a ele.
Cenário 2: Ponto de partida guiado, depois o Agente de IA assume
Use este método quando o menu apenas capta o tópico do cliente. Depois que o cliente seleciona uma opção, o Agente de IA assume e continua com base nesse tópico.
Objetivos do Método
Use o menu para capturar a intenção rapidamente
Entregue a conversa completa a um Agente de IA após a seleção
Crie um Agente de IA que trate a opção de menu selecionada como o contexto inicial. Em Context, descreva como usar a seleção:
# CONTEXT - O cliente selecionou uma opção do menu antes de chegar até você. Use-a como o contexto inicial. - As opções do menu são: Perguntas frequentes do serviço, Agendar consulta, Falar com Vendas. - Se o cliente digitou algo diferente, identifique o que ele precisa e continue.Em Top-level flow, diga ao Agente de IA como continuar:
Understand the selected option: Use a opção de menu selecionada como contexto para a conversa. Se a intenção não estiver clara, faça uma pergunta de esclarecimento antes de continuar.
Continue based on the option: Se o cliente selecionou Perguntas frequentes do serviço, responda a partir da Fonte de Conhecimento. Se o cliente selecionou Agendar consulta, colete a data, horário, nome e número de telefone preferidos, depois atribua a @[Sales Team]. Se o cliente selecionou Talk to Sales, atribua a @[Sales Team]. `
No Fluxo de Trabalho, use o gatilho Conversation Opened, depois adicione um passo Ask a Question configurado como Menu. Adicione suas opções de menu.
Após o passo de menu, adicione um passo Assign To e selecione o Agente de IA. O Agente de IA assume assim que o cliente seleciona uma opção.
Cenário 3: Um Agente de IA diferente para cada opção de menu
Use este método quando cada opção de menu necessitar de um papel de Agente de IA diferente. O Fluxo de Trabalho verifica o que o cliente selecionou e, em seguida, atribui a conversa ao Agente de IA ou equipe correta.
Objetivos do Método
Dê a cada opção do menu seu próprio Agente de IA dedicado
Direcione intenções pouco claras a um Agente de IA geral
Crie um Agente de IA para cada tarefa. Para um menu com Services, Book Appointment e Check Appointment, um mapeamento comum é:
Services → Agente de IA de Suporte
Book Appointment → Agente de IA de Vendas
Check Appointment → um humano ou uma equipe
Intenção desconhecida → Agente de IA Recepcionista
Dê a cada Agente de IA instruções claras e a fonte de conhecimento correta. Sem uma fonte de conhecimento válida, o Agente de IA não pode responder a perguntas. Para o Agente de IA Recepcionista que identifica intenções desconhecidas, adicione instruções como esta em Context:
Depois, em Top-level flow:
Entenda a intenção do cliente: Correlacione o que o cliente precisa com a opção de menu mais próxima. Se estiver em dúvida, faça uma pergunta de esclarecimento e depois continue.
Direcione a conversa: Se o cliente perguntar sobre serviços, atribua a @[Support AI Agent]. Se o cliente quiser marcar uma consulta, atribua a @[Sales AI Agent]. Se o cliente quiser verificar um agendamento, atribua a @[Support Team]. Se o cliente quiser qualquer outra coisa, atribua a @[Sales Team]. `
No Fluxo de Trabalho, use o gatilho Conversation Opened, depois adicione um passo Ask a Question configurado como Menu. Adicione suas opções de menu.
Adicione um passo Branch e crie uma ramificação para cada opção do menu. Conecte cada ramificação ao Agente de IA ou equipe correta. Para intenções desconhecidas, use a ramificação Failure: Invalid para atribuir clientes ao Agente de IA Recepcionista. Por exemplo:
Services → atribuir ao Agente de IA de Suporte
Book Appointment → atribuir ao Agente de IA de Vendas
Check Appointment → atribuir a um humano ou a uma equipe
Failure: Invalid → atribuir ao Agente de IA Recepcionista
