Кнопки меню в Автоматизированном алгоритме направляют клиентов в начале разговора, в то время как Агент ИИ обрабатывает открытые ответы. Совмещение обоих сначала уточняет намерение клиента, затем позволяет Агенту ИИ продолжить там, где он наиболее полезен: отвечать на вопросы, собирать данные для бронирования или обрабатывать клиентов, которые печатают сообщение вместо нажатия кнопки.
Подходит компаниям, которые хотят контролировать меню Автоматизированного алгоритма, но при этом иметь естественные разговоры, когда намерение становится ясным.
Когда использовать это
Используйте варианты меню с Агентом ИИ, когда бизнес хочет:
Сначала направляйте клиентов с помощью кнопок меню
Пусть Агент ИИ обрабатывает ответы, которые не соответствуют варианту меню
Пусть Агент ИИ отвечает на вопросы после выбора варианта меню
Пусть Агент ИИ собирает данные перед передачей человеку или команде
В Автоматизированном алгоритме Агент ИИ используется в четырёх случаях:
В ветви Failure: Invalid шага Ask a Question, когда клиент вводит текст вместо выбора кнопки
Под вариантом меню, требующим ответов на часто задаваемые вопросы
Под вариантом меню, который собирает информацию перед передачей человеку
Ветвь по умолчанию
Совет: Ограничьтесь одним или двумя шагами меню, где это возможно. Множество шагов меню удлиняет разговор и приводит к тому, что клиенты бросают его на полпути.
Перед началом
Убедитесь, что у вас есть:
Аккаунт respond.io на плане Growth или выше — Агенты ИИ и Автоматизированные алгоритмы доступны, начиная с плана Growth
Подключённый канал для обмена сообщениями
Как минимум один Агент ИИ — начните с шаблона
Sales,SupportилиReceptionistПодготовленные Источники знаний для любого варианта меню, где Агент ИИ отвечает на вопросы
Примечание: Не нужно создавать всех Агентов ИИ сразу. Начните с одного Агента ИИ, убедитесь, что он работает хорошо, затем добавьте других в другие шаги меню позже.
Методы
Три варианта настройки связывают опции меню с Агентом ИИ:
Агент ИИ в качестве резервного варианта меню
Направленный старт, затем Агент ИИ берет на себя
Разный Агент ИИ для каждого варианта меню
Сценарий 1: Агент ИИ как резерв меню
Используйте этот метод, когда меню остаётся простым, но Агент ИИ должен обрабатывать клиентов, которые печатают сообщение вместо нажатия кнопки. Автоматизированный алгоритм обрабатывает ожидаемые ответы кнопками, а Агент ИИ — всё остальное.
Цели метода
Держите фиксированное меню для типичных намерений
Отслеживать и распознавать ответы, не соответствующие кнопке
Создайте Агента ИИ, который определяет намерение клиента, когда тот вводит текст вместо выбора варианта. Начните с шаблона, затем добавьте его Инструкции. В разделе Context опишите роль резервного варианта и перечислите опции меню:
# CONTEXT - Вы обрабатываете клиентов, которые не выбрали кнопку меню или ответили своими словами. - Опции меню: Часто задаваемые вопросы, Записаться на приём, Связаться с отделом продаж.В разделе Top-level flow объясните Агенту ИИ, как обрабатывать каждое намерение:
Поймите намерение клиента: Соотнесите потребность клиента с ближайшим вариантом меню. Если не уверены, задайте один уточняющий вопрос, затем продолжайте.
Направьте разговор: Если клиент спрашивает о часто задаваемых вопросах по сервису, отвечайте из Источника знаний. Если клиент хочет записаться на приём, назначьте @[Booking AI Agent]. Если клиент хочет что-то ещё, назначьте @[Sales Team].
В Автоматизированном алгоритме используйте триггер Conversation Opened, затем добавьте шаг Ask a Question с настройкой Multiple Choice. Добавьте варианты меню.
В ветви Failure: Invalid шага Ask a Question добавьте шаг Назначить и выберите ранее созданного Агента ИИ.
Добавьте шаг Шаг, создайте ветвь для каждого варианта меню и подключите каждую ветвь к соответствующему действию в Автоматизированном алгоритме.
Важно: Работа Автоматизированного алгоритма прекращается, как только Агент ИИ берёт на себя управление. Добавьте Инструкции и Источник знаний, чтобы Агент ИИ мог обрабатывать сценарии, которые вы ему направляете.
Сценарий 2: Направленный старт, затем Агент ИИ берет на себя
Используйте этот метод, когда меню лишь фиксирует тему клиента. После того как клиент выбирает опцию, Агент ИИ берёт на себя и продолжает в соответствии с этой темой.
Цели метода
Используйте меню для быстрого определения намерения
Передайте весь разговор одному Агенту ИИ после выбора
Создайте Агента ИИ, который рассматривает выбранную опцию меню как исходный контекст. В разделе Context опишите, как использовать выбор:
# CONTEXT - Клиент выбрал опцию меню до того, как связаться с вами Используйте её как исходный контекст. - Опции меню: Часто задаваемые вопросы, Записаться на приём, Связаться с отделом продаж. - Если клиент ввёл что-то иное, определите, что ему нужно, и продолжайте.В разделе Top-level flow объясните Агенту ИИ, как продолжать:
Поймите выбранную опцию: Используйте выбранную опцию меню как контекст для разговора. Если намерение неясно, задайте один уточняющий вопрос перед продолжением.
Продолжайте исходя из опции: Если клиент выбрал Service FAQs, отвечайте из Источника знаний. Если клиент выбрал Book Appointment, соберите предпочитаемые дату и время, имя и номер телефона, затем назначьте @[Sales Team]. Если клиент выбрал Talk to Sales, назначьте @[Sales Team]. `
В Автоматизированном алгоритме используйте триггер Conversation Opened, затем добавьте шаг Ask a Question и установите Menu. Добавьте варианты меню.
После шага меню добавьте шаг Assign To и выберите Агента ИИ. Агент ИИ берет на себя управление, как только клиент выбирает опцию.
Сценарий 3: Разный Агент ИИ для каждой опции меню
Используйте этот метод, когда каждой опции меню нужна отдельная роль Агента ИИ. Автоматизированный алгоритм проверяет, что выбрал клиент, затем назначает разговор правильному Агенту ИИ или команде.
Цели метода
Дайте каждой опции меню собственного выделенного Агента ИИ
Направляйте неясные намерения общему Агенту ИИ
Создайте по одному Агенту ИИ для каждой задачи. Для меню с Services, Book Appointment и Check Appointment распространённое сопоставление:
Services → Support AI Agent
Book Appointment → Sales AI Agent
Check Appointment → человеку или команде
Неизвестное намерение → Receptionist AI Agent
Дайте каждому Агенту ИИ чёткие Инструкции и подходящий Источник знаний. Без корректного Источника знаний Агент ИИ не сможет отвечать на вопросы. Для Receptionist AI Agent, который перехватывает неизвестные намерения, добавьте такие Инструкции в разделе Context:
Затем в разделе Top-level flow:
Поймите намерение клиента: Соотнесите потребность клиента с ближайшим вариантом меню. Если не уверены, задайте один уточняющий вопрос, затем продолжайте.
Направьте разговор: Если клиент спрашивает о услугах, назначьте @[Support AI Agent]. Если клиент хочет записаться на приём, назначьте @[Sales AI Agent]. Если клиент хочет проверить встречу, назначьте @[Support Team]. Если клиент хочет что-то ещё, назначьте @[Sales Team]. `
В Автоматизированном алгоритме используйте триггер Conversation Opened, затем добавьте шаг Ask a Question и установите Menu. Добавьте варианты меню.
Добавьте шаг Шаг и создайте ветвление для каждого варианта меню. Свяжите каждый шаг с соответствующим Агентом ИИ или командой. Для неизвестных намерений используйте шаг Failure: Invalid, чтобы назначать клиентов Агенту ИИ Receptionist. Например:
Services → назначьте Support AI Agent
Book Appointment → назначьте Sales AI Agent
Check Appointment → назначьте человеку или команде
Failure: Invalid → назначьте Receptionist AI Agent
