Cách sử dụng Tác nhân AI với các tùy chọn menu trong luồng công việc

Các nút menu trong luồng công việc hướng dẫn khách hàng ngay khi bắt đầu cuộc hội thoại, trong khi Tác nhân AI xử lý các phản hồi mở Kết hợp cả hai sẽ thu hẹp ý định của khách hàng trước, sau đó cho phép Tác nhân AI tiếp tục ở những chỗ hữu ích nhất: trả lời câu hỏi, thu thập thông tin đặt lịch hoặc xử lý khách hàng nhập tin nhắn thay vì nhấn nút.

Cách này phù hợp với doanh nghiệp muốn kiểm soát các menu của luồng công việc nhưng vẫn có cuộc hội thoại tự nhiên khi ý định đã rõ

Khi nào nên sử dụng

Sử dụng các tùy chọn menu với Tác nhân AI khi doanh nghiệp muốn:

Dẫn dắt khách hàng bằng các nút menu trước tiên
Để Tác nhân AI xử lý các phản hồi không khớp với tùy chọn menu
Để Tác nhân AI trả lời câu hỏi sau khi một tùy chọn menu được chọn
Để Tác nhân AI thu thập thông tin trước khi chuyển giao cho nhân viên hoặc đội ngũ

Trong luồng công việc, Tác nhân AI phù hợp ở bốn vị trí:

Nhánh Failure: Invalid của bước Ask a Question, khi khách hàng nhập tin nhắn thay vì chọn nút
Dưới một tùy chọn menu cần trả lời câu hỏi thường gặp
Dưới tùy chọn menu thu thập thông tin trước khi chuyển giao cho nhân viên
Nhánh dự phòng mặc định

Gợi ý: Giữ ở một hoặc hai bước menu nếu có thể. Nhiều bước menu khiến cuộc hội thoại cảm thấy dài và làm khách hàng bỏ dở giữa chừng.

Trước khi bạn bắt đầu

Đảm bảo bạn có:

Một tài khoản respond.io với gói Growth trở lên — Tác nhân AI và luồng công việc có sẵn từ gói Growth trở lên
Một kênh nhắn tin được kết nối
Ít nhất một Tác nhân AI — bắt đầu từ mẫu Sales, Support hoặc Receptionist
Chuẩn bị các nguồn tri thức cho bất kỳ tùy chọn menu nào mà Tác nhân AI sẽ sử dụng để trả lời câu hỏi

Lưu ý: Bạn không cần tạo mọi Tác nhân AI cùng lúc. Bắt đầu với một Tác nhân AI, xác nhận nó hoạt động tốt, rồi thêm các Tác nhân khác cho các nhánh menu sau.

Phương pháp

Ba cấu hình ghép tùy chọn menu với một Tác nhân AI:

Tác nhân AI làm phương án dự phòng cho menu
Điểm khởi đầu có hướng dẫn, sau đó Tác nhân AI tiếp quản
Một Tác nhân AI khác cho mỗi tùy chọn menu

Tình huống 1: Tác nhân AI làm phương án dự phòng cho menu

Sử dụng phương pháp này khi menu đơn giản, nhưng Tác nhân AI nên xử lý những khách hàng nhập tin nhắn thay vì nhấn nút. Workflow xử lý các phản hồi nút dự kiến trong khi Tác nhân AI xử lý mọi thứ còn lại.

Mục tiêu của phương pháp

Giữ menu cố định cho các ý định phổ biến
Bắt và hiểu các phản hồi không khớp với nút

Tạo một Tác nhân AI xác định ý định của khách hàng khi họ nhập tin nhắn thay vì chọn một tùy chọn. Bắt đầu từ mẫu, sau đó thêm phần Hướng dẫn của nó. Dưới Context, mô tả vai trò dự phòng và liệt kê các tùy chọn menu:
```
 # CONTEXT
 - Bạn xử lý những khách hàng không chọn nút menu hoặc đã trả lời bằng lời của họ.
 - Các tùy chọn menu là: Câu hỏi thường gặp về dịch vụ, Đặt lịch, Nói chuyện với bộ phận Bán hàng.
```
Dưới Top-level flow, nói cho Tác nhân AI cách xử lý từng ý định:
1. Hiểu ý định khách hàng: Khớp nhu cầu của khách hàng với tùy chọn menu gần nhất. Nếu không chắc, hãy hỏi một câu để làm rõ, rồi tiếp tục.
2. Chuyển hướng cuộc hội thoại: Nếu khách hàng hỏi về Câu hỏi thường gặp về dịch vụ, trả lời từ Nguồn tri thức. Nếu khách hàng muốn đặt lịch, gán cho @[Booking AI Agent]. Nếu khách hàng muốn bất cứ điều gì khác, gán cho @[Sales Team].
Trong Workflow, sử dụng trigger Conversation Opened, sau đó thêm bước Ask a Question đặt thành Multiple Choice. Thêm các tùy chọn menu của bạn.
Trong nhánh Failure: Invalid của bước Ask a Question, thêm bước Assign To và chọn Tác nhân AI đã tạo trước đó.
Thêm bước Branch, tạo một nhánh cho mỗi tùy chọn menu và kết nối mỗi nhánh với hành động Workflow phù hợp.

Quan trọng: Workflow dừng khi Tác nhân AI tiếp quản. Thêm phần Hướng dẫn và một Nguồn tri thức để Tác nhân AI có thể xử lý các kịch bản bạn chuyển đến nó.

Tình huống 2: Điểm khởi đầu có hướng dẫn, sau đó Tác nhân AI tiếp quản

Sử dụng phương pháp này khi menu chỉ ghi nhận chủ đề của khách hàng. Sau khi khách hàng chọn một tùy chọn, Tác nhân AI sẽ tiếp quản và tiếp tục dựa trên chủ đề đó.

Mục tiêu của phương pháp

Dùng menu để nắm nhanh ý định
Giao toàn bộ cuộc hội thoại cho một Tác nhân AI sau khi chọn

Tạo một Tác nhân AI coi tùy chọn menu đã chọn là ngữ cảnh khởi đầu. Dưới Context, mô tả cách sử dụng lựa chọn:
```
 # CONTEXT
 - Khách hàng đã chọn một tùy chọn menu trước khi tới bạn. Sử dụng nó làm ngữ cảnh khởi đầu.
 - Các tùy chọn menu là: Câu hỏi thường gặp về dịch vụ, Đặt lịch, Nói chuyện với bộ phận Bán hàng
 - Nếu khách hàng nhập điều gì khác, xác định nhu cầu của họ và tiếp tục.
```
Dưới Top-level flow, nói cho Tác nhân AI cách tiếp tục:
1. Hiểu tùy chọn đã chọn: Dùng tùy chọn menu đã chọn làm ngữ cảnh cho cuộc hội thoại. Nếu ý định không rõ, hỏi một câu làm rõ trước khi tiếp tục.
2. Tiếp tục theo tùy chọn: Nếu khách hàng chọn Câu hỏi thường gặp về dịch vụ, trả lời từ Nguồn tri thức. Nếu khách hàng chọn Đặt lịch, thu thập ngày, giờ, tên và số điện thoại ưa thích của họ, rồi gán cho @[Sales Team]. Nếu khách hàng chọn Nói chuyện với Bán hàng, gán cho @[Sales Team]. `
Trong Workflow, sử dụng trình kích hoạt Conversation Opened, sau đó thêm bước Ask a Question đặt thành Menu. Thêm các tùy chọn menu của bạn.
Sau bước menu, thêm bước Assign To và chọn Tác nhân AI. Tác nhân AI sẽ tiếp quản khi khách hàng chọn một tùy chọn.

Tình huống 3: Một Tác nhân AI khác cho mỗi tùy chọn menu

Sử dụng phương pháp này khi mỗi tùy chọn menu cần một vai trò Tác nhân AI khác nhau. Workflow kiểm tra lựa chọn của khách hàng, sau đó gán cuộc hội thoại cho Tác nhân AI hoặc đội ngũ phù hợp.

Mục tiêu của phương pháp

Đảm bảo mỗi tùy chọn menu có Tác nhân AI riêng phụ trách
Chuyển các ý định không rõ tới một Tác nhân AI chung

Tạo một Tác nhân AI cho mỗi nhiệm vụ. Đối với menu gồm Dịch vụ, Đặt lịch và Kiểm tra lịch hẹn, một ánh xạ phổ biến là:
- Dịch vụ → Tác nhân AI Hỗ trợ
- Đặt lịch → Tác nhân AI Bán hàng
- Kiểm tra lịch hẹn → một nhân viên hoặc đội ngũ
- Ý định không rõ → Tác nhân AI Lễ tân
Cung cấp cho mỗi Tác nhân AI hướng dẫn rõ ràng và Nguồn tri thức phù hợp. Nếu không có Nguồn tri thức hợp lệ, Tác nhân AI sẽ không thể trả lời câu hỏi. Đối với Tác nhân AI Lễ tân dùng để xử lý các ý định không rõ, hãy thêm hướng dẫn như sau dưới Context:
Sau đó, dưới Top-level flow:
1. Hiểu ý định khách hàng: Khớp nhu cầu của khách hàng với tùy chọn menu gần nhất. Nếu không chắc, hãy hỏi một câu để làm rõ, rồi tiếp tục.
2. Chuyển hướng cuộc hội thoại: Nếu khách hàng hỏi về dịch vụ, gán cho @[Support AI Agent]. Nếu khách hàng muốn đặt lịch, gán cho @[Sales AI Agent]. Nếu khách hàng muốn kiểm tra lịch hẹn, gán cho @[Support Team]. Nếu khách hàng muốn bất cứ điều gì khác, gán cho @[Sales Team]. `
Trong Workflow, sử dụng trình kích hoạt Conversation Opened, sau đó thêm bước Ask a Question đặt thành Menu. Thêm các tùy chọn menu của bạn.
Thêm bước Nhánh và tạo một nhánh cho mỗi tùy chọn menu. Kết nối mỗi nhánh với Tác nhân AI hoặc đội ngũ phù hợp. Đối với các ý định không rõ, dùng nhánh Failure: Invalid để gán khách hàng cho Tác nhân AI Lễ tân. Ví dụ:
- Dịch vụ → gán cho Tác nhân AI Hỗ trợ
- Đặt lịch → gán cho Tác nhân AI Bán hàng
- Kiểm tra lịch hẹn → gán cho một nhân viên hoặc đội ngũ
- Failure: Invalid → gán cho Tác nhân AI Lễ tân